Al considerar la oferta del servicio de ventas en línea de cualquier empresa, la última fase de este proceso, es decir, la combinación de eventos que conlleva la entrega de la compra al cliente, se conoce como “la última milla”.
Como todo proceso reúne una serie de pasos articulados, iniciados a partir del pedido ya preparado y que terminan con la entrega en mano al cliente. La última milla resulta la fracción más crítica en la cadena del e-commerce. Tanto es así, que esta parte del proceso puede representar hasta el 53% del coste total del traslado de un pedido, aunque solo constituya la parte final de la cadena de venta a distancia. Además, el prestigio de la empresa depende en gran medida del éxito final en la entrega -así como su fidelidad posterior a ella- basado en el juicio de valor del cliente.
Vamos a revisar a continuación algunas variables que influyen en la entrega de una compra realizada en línea, y aportar algunas sugerencias sobre cómo solventar los puntos críticos que se presentan. En ambos casos se requiere de una mente abierta que rompa paradigmas preestablecidos y que sea capaz de implementar soluciones innovadoras.
Variables que influyen en el desempeño de la última milla
En general, hay tres grandes áreas que abarcar en este sentido. Las referidas a los horarios de entrega de los pedidos, las concernientes al tamaño y volumen de la paquetería, y las referentes a los costos implícitos en el proceso de distribución. El proveedor de las entregas a distancia debe lidiar con diversas limitaciones, tales como horarios de entrega restringidos; movimiento de tráfico lento en zonas urbanas congestionadas, con tiempos de entrega cortos; pequeños volúmenes de entrega a distancias considerables; acceso a inmuebles en pisos altos sin ascensor; fallas en la comunicación entre repartidor y cliente, etc.
Sugerencias para solventar los puntos críticos de la última milla
Como en cualquier proceso productivo o comercial, los problemas se solucionan -en principio- mejorando el desempeño en la labor realizada. Para ello, se pueden implementar pequeños cambios innovadores que representen ventajas competitivas, redundando a su vez en una mejor apreciación del público receptor del servicio. La tecnología puede ayudar a mejorar gran parte de los puntos álgidos referidos al desempeño de los servicios relacionados con la última milla. Mejorando los procesos de automatización, haciendo mas eficiente el manejo de la data y flexibilizando el intercambio de información en la red de distribución, se puede lograr el incremento en la eficiencia del “punto caliente” del comercio a distancia.
Concretamente, algunas de las prácticas que pueden mejorar el desempeño de la última milla son: desarrollar aplicaciones que contribuyan a mantener mejor comunicados al proveedor, repartidor y cliente, que optimicen además de forma automática las rutas de entrega; ampliar los horarios de entrega, considerando la posibilidad de extenderlo a horarios nocturnos -o cercano a ellos- para evitar regresar una segunda vez; implementar centros de recogida de paquetes; y utilizar coches pequeños monovolumen en zonas urbanas congestionadas.