La experiencia del consumidor es un aspecto importante en el e-commerce pues solo puede «medirse» a través de la interacción virtual con el cliente. Y es que el 90% de los consumidores consideran la atención como factor clave a la hora de comprar.

Hoy día son muchos los sitios web de ventas al detal que utilizan bots como forma de interacción con el cliente. Los chatbots –que usan la apariencia de un chat conversacional– ofrecen respuestas rápidas y eficientes a las dudas de los consumidores. Este asistente virtual se une a los otros canales de comunicación entre una empresa y sus clientes: redes sociales, SMS o correo electrónico.

Los bots en la experiencia del consumidor vista por la empresa

Para las empresas, la implementación del asistente virtual como forma de atención al cliente ha sido estratégica, pues les ha permitido conocer mejor a los consumidores de sus productos. A través de la «conversación», la empresa puede conocer los gustos, necesidades y formas de búsqueda del cliente. Esto ocurre porque el software que maneja el asistente virtual está basado en inteligencia artificial y machine learning. Durante la conversación, el software provee respuestas automáticas a las preguntas del usuario. Así mismo, de las preguntas del cliente, va recabando información que se traducirá en una atención cada vez más personalizada.

Hoy día, la forma más habitual de atención al cliente es con la combinación del asistente electrónico con un asistente humano. El asistente electrónico resolverá las dudas en la medida que tenga la información. De no poder resolverla, está programado para derivar la incidencia al asistente humano. De esta forma, se crea empatía con el consumidor del producto, factor que juega papel importante en el marketing de una empresa. Así lo señala el informe State of Global Customer Service del 2018, que muestra mayor fidelización y retención de los clientes en las empresas que mantienen buena comunicación con ellos.

Los bots en la experiencia del consumidor vista por el consumidor

La facilidad, inmediatez y eficiencia en la respuesta a nuestras dudas o necesidades son características apreciadas en la atención electrónica. Los bots permiten la atención 24×7 de nuestras consultas, y siempre de «buen humor». Un ejemplo de un servicio eficiente a través del uso de esta tecnología es el que ofrece la compañía Domino’s Pizza. Escribiendo la palabra «pizza» en el messenger de Facebook o dándole la instrucción a Alexa o a Google Home, tendremos pizza para cenar en unos minutos. Otro ejemplo de utilidad es BlueBot, a través del cual la compañía KLM ofrece ayuda a sus clientes en la gestión de sus vuelos.

Sin embargo, parece que no todo es tan positivo en la experiencia con estos asistentes por los consumidores. Para un 45% de los usuarios de sitios web, la «aparición» del chatbot en la página resulta molesta. Además, un 78% considera que son impersonales. No son porcentajes despreciables, por lo que se debe seguir trabajando en mejorar la interacción y aprovechar todas las bondades que esta tecnología ofrece.