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Novedades en la experiencia del consumidor para el comercio electrónico

Novedades en la experiencia del consumidor

La tecnología llegó para quedarse, pero no para quedarse estática, sino que está en constante evolución. Sus ventajas están a la vista en todo lo que tiene que ver con las facilidades que nos ofrecen a los consumidores. Un ejemplo claro es el comercio electrónico, que nos permite hacer compras desde la comodidad del hogar. Frase que puede sonar a cliché, pero que es totalmente cierta. Sin embargo, un punto de discusión en cuanto al auge del comercio electrónico es cómo se afecta la experiencia del consumidor. Y el comercio electrónico es particularmente sensible en este aspecto.

¿Qué es la experiencia del consumidor?

Las acciones que lleva a cabo una empresa para atraer al cliente y para atenderlo durante su compra se conoce como experiencia del consumidor. Para atraer al cliente se deben considerar las estrategias de marketing con las cuales persuadir al consumidor sobre los beneficios del producto. Durante la compra, si se realiza en un comercio electrónico, se debe considerar el aspecto del sitio web, la confiabilidad para el pago y la posibilidad de interacción. Para cubrir este último aspecto, los sitios web ofrecen opciones como preguntas frecuentes, espacios para comentarios, sección de contacto y, más recientemente, bots o asistentes virtuales.

Pero, ¿qué es un bot?

La palabra bot –aféresis de robot– es un software que imita el comportamiento humano. Más específicamente son los chatbots –que usan la apariencia de un chat conversacional– los que están siendo usados para la comunicación con los consumidores. El software que maneja la «conversación» funciona dentro de la aplicación del sitio web electrónico para dar información y ayudar al usuario. La mayoría de ellos solo responden a cuestiones simples y bien definidas, pero en los más sofisticados se trabaja el lenguaje humano para mejorar la comunicación.

Bots en el comercio electrónico

Los asistentes virtuales han estado entre nosotros desde hace tiempo facilitándonos la vida. En el e-commerce, desde el año 2006 la casa sueca Ikea ofrece a sus clientes los servicios de Anna como asistente virtual para responder sus dudas. O el sitio web de Amazon, todo un experto en el manejo de la experiencia del consumidor. Se estima que para el año 2020 el 85% de la atención al cliente se hará a través de los asistentes virtuales que irán aprendiendo para ir mejorando la experiencia del consumidor.

¿Cuáles son sus ventajas? A nivel del vendedor o el fabricante, la información recabada sobre el consumidor le permite hacer los cambios necesarios en la oferta y en la experiencia del consumidor. A nivel del cliente, recopilan información de las búsquedas para hacerle sugerencias de productos o servicios relacionados. Se construyen así perfiles de usuario personalizados, con el agregado de la «empatía» que caracteriza a las relaciones humanas. La respuesta es inmediata, sin horarios y en tiempo real, además de amigable y sin problemas interpersonales. Y cada vez más se buscará que el asistente virtual «entienda» y «razone» sobre la intención de la pregunta del consumidor. ¿Se les puede pedir más?

Uso de PayPal en el comercio electrónico

Uso de PayPal en el comercio electrónico

Fue creado en Estados Unidos en 1989, pero hoy día se ha popularizado como forma de pago en los comercios electrónicos. Es PayPal, la plataforma que surgió como forma de transferencia de dinero a través de dispositivos personales como las agendas electrónicas, antecesoras de los smartphones. Para el año 2002, el 50% de los usuarios de eBay utilizaba PayPal como su forma de pago preferida. Esto llevó al gigante de las subastas electrónicas a comprársela a su fundador, el magnate Elon Musk.

No es la única plataforma para pagos en línea, pero es una de las más importantes junto con AliPay y ApplePay. A pesar de no tratarse de un banco, está regida por las normas del Departamento del Tesoro de los Estados Unidos y las de la Autoridad de Servicios Financieros de la Unión Europea. Cuenta con oficinas en trece países, permite hacer transacciones en 26 monedas y opera en más de 190 mercados alrededor del mundo.

¿De qué va PayPal?

PayPal representa una forma fiable de enviar y recibir dinero, pues está basada en un proceso de verificación estricto a través de varios puntos de control. Comenzar a usarlo es muy sencillo. Solo necesitas crear una cuenta de usuario a través de un correo electrónico y vincularla con una cuenta bancaria o una tarjeta de crédito. Después, las transacciones realizadas pueden ser verificadas a través de la propia cuenta PayPal. En España, se puede solicitar una tarjeta prepago PayPal MasterCard, no asociada a ninguna cuenta bancaria.

Está disponible para comprar y vender a través del comercio electrónico en todo el mundo. Sin embargo, cobra comisiones por algunas de las transacciones dependiendo de las monedas de los países desde donde se emite y donde se recibe, de la cantidad que se transfiera y del tipo de cuenta.

Existen cuentas estándar, con menos opciones, adecuadas para negocios pequeños, que no cobran comisiones; y existen cuentas profesionales, que ofrecen muchas más opciones a cambio de una comisión por el servicio.

PayPal, el botón mágico para el comercio electrónico

Si te manejas en el mundo del e-commerce debes conocer las ventajas que esta plataforma de pago electrónico te puede ofrecer. Es un sistema rápido y seguro para hacer transacciones, que no tiene tarifas de establecimiento, de mantenimiento mensual o de cancelación. Su uso extendido a nivel mundial ayuda a la proyección de tu negocio internacionalmente. ¿Una ventaja adicional para tu negocio de e-commerce? Es amigable para su uso en dispositivos móviles.

Pero no solo tiene ventajas para tu comercio on line. También ofrece ventajas a tus clientes, pues reduce los pasos para el pago evitando el abandono durante el proceso. ¿Otra ventaja más? A través del botón de pago puedes procesar pagos con tarjetas de débito o crédito. Además, si el cliente no quiere proporcionar sus datos, puede pagar con el dinero que tenga acumulado en la cuenta PayPal solo con el correo electrónico asociado. Es una forma totalmente personalizada de hacer los pagos. Fácil, ¿no?

On line vs. tienda física

On line vs. tienda física, cómo se mueven los consumidores

El segmento del retail ha experimentado importantes cambios desde la irrupción del e-commerce. La posibilidad de comprar por Internet desde la comodidad del hogar ha ganado terreno. Invertir tiempo en la compra de un producto que te pueden llevar a casa parece no tener desventaja.

No obstante, todavía hay gente que prefiere hacer sus compras en tiendas físicas. Algunos consumidores se encasillan estrictamente en una de estas dos opciones, pero existe también toda una gradación intermedia. Son los que prefieren aprovechar las ventajas –y evitar las desventajas– que cada una de estas formas de compra les proporcionan.

 On line vs. tiendas físicas: qué representa cada una

Los pros y los contras de las compras por Internet

La experiencia de compra on line, o falta de experiencia como la define Javier Lorente, tiene su mayor soporte en que es un proceso «sin complicaciones». Catálogos intuitivos, descripción de los productos, opiniones de otros clientes, pago rápido y seguro, envío a domicilio, muchas veces gratuito, parecen ser el súmmum para los consumidores. Sin embargo, a través de la pantalla del ordenador no siempre se puede tener la verdadera experiencia que representa el contacto con el producto antes de adquirirlo.

Los pros y los contras de las ventas en locales físicos

En contraposición a la «falta» de experiencia del cliente en el comercio electrónico, la venta directa de productos permite el contacto del comprador con el artículo antes de su compra. Esta es una gran ventaja para productos frescos y los que «deben ajustarse» a la persona. Otra ventaja la tienen en el segmento de los consumidores que no manejan las nuevas tecnologías. En muchos casos, este segmento está asociado, también, a localidades en las que «hacer la compra en la tienda de toda la vida» es parte de su estilo de vida.

 Y, entonces, ¿cuándo sí y cuándo no?

Productos más comprados on line

Corresponden mayormente a productos que ya son conocidos por los consumidores. Es decir, no hace falta la experiencia del cliente porque este ya conoce el producto o no la necesita para adquirirlo. Cosméticos y perfumes, alimentos envasados, equipos tecnológicos y sus accesorios, libros, entradas a espectáculos, pasajes y, contra todo pronóstico, textiles están entre los productos más comprados on line. Productos artesanales y muchos de producción ecológica han entrado recientemente en esta lista.

Productos más comprados en tiendas físicas

Los supermercados son las tiendas físicas que menos han experimentado el auge de las ventas por Internet, pues garantizan la verdadera experiencia del cliente. Permiten ver, tocar y sentir el producto antes de comprar. Si bien existen grandes superficies y pequeños mercados que han implementado esta forma de venta, la posibilidad de escoger los productos frescos y perecederos sigue teniendo mucho peso. Por otra parte, la ropa y el calzado mantiene un público cautivo en las tiendas físicas. La posibilidad de medirse los artículos y la satisfacción de llevarse lo comprado, sin demoras de entrega, en un plus con el que cuentan estos locales.