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Cómo atender los reclamos de un cliente molesto

Uno de los grandes retos que posee el departamento de atención al cliente de cualquier tipo de establecimiento, es atender los reclamos de un cliente molesto, ya sea por fallos del producto que ha adquirido o alguna mala experiencia dentro del establecimiento. La correcta gestión de las quejas de clientes, ante problemas que resulten genuinos puede convertir un cliente molesto y decepcionado, en uno absolutamente fiel al establecimiento.

Para que se produzca una atención al cliente adecuada dentro de un momento de crisis, es necesario que se sigan las pautas que mencionaremos a continuación.

  • Reconocer la diferencia entre una queja y un reclamo: aunque parezca obvio, realmente muchas veces no se presta atención a la diferencia. Una queja es un simple lamento, la única forma que tiene el cliente para hacerle saber a la gerencia que algo no se encuentra funcionando correctamente y que tenemos cosas que mejorar dentro de nuestros procesos internos y que, al manejarlo adecuadamente puede evitar que se produzcan reclamos en el futuro. En cambio, un reclamo es una reacción ante las promesas incumplidas, por lo general siendo una serie de quejas no solucionadas.
  • No se ofenda por los reclamos: es fundamental para el personal encargado de atención al cliente, que aprenda a no ofenderse cuando una persona ejerce su derecho al reclamo. Es necesario recordar que aunque la persona se encuentre molesta, no está molesta con nuestra persona por un asunto personal, sino que está molesta con la empresa a la cual representamos. No se debe invertir emociones en medio de un reclamo porque cabe la posibilidad de que nos afecten las palabras de un cliente molesto y decepcionado y eso haga que en lugar de buscar la manera de solucionar el problema del cliente, nos concentremos en asuntos que no corresponden.
  • Se debe aprender a amar las quejas: en el mundo de los negocios, las empresas cuyo centro es atención al cliente y su satisfacción plena, son las que mayor tasa de éxito poseen. ¿Por qué sucede esto? Porque la atención al cliente permite transformar las quejas, los consejos, las sugerencias y los errores en oportunidades de crecimiento y desarrollo, en formas de optimizar los procesos internos de la organización sin necesidad de estudios de mercado, grupos de enfoque y todos los gastos que ello conlleva. Hay que amar las quejas y los reclamos porque son la herramienta para crecer y hacernos mucho más competitivos a la vez que mejoramos nuestra relación con los clientes.
  • Actúe con sinceridad: al momento de atender quejas, sobre todo cuando son genuinas y justificadas, la mejor actitud que se puede mostrar es una empatía sincera. Recuerda que si un cliente se muestra agresivo y grosero, seguramente se debe a que el problema que necesita resolver lo afecta considerablemente. Entonces, comprender la situación que atraviesa y buscar soluciones acertadas es lo más adecuado para manejar los reclamos y quejas de un cliente molesto e inconforme con el servicio recibido.
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La importancia de la imagen corporativa en un supermercado

La imagen corporativa se ha convertido en uno de los factores capaces de determinar el éxito o el fracaso de una empresa, debido a que es una forma de sobresalir ante la competencia y posicionarse de manera adecuada en la mente de los consumidores. Sin embargo, no todas las empresas han entendido la importancia de contar con una imagen corporativa que represente los valores de la marca.

¿Por qué es importante que las empresas de servicios como los supermercados, cuenten con un excelente programa de imagen corporativa? Lo primero que tenemos que decir, es que la imagen es lo primero que se queda grabado en la mente de los clientes, es la primera impresión. Una imagen correcta logra describir la manera en que una empresa en conjunto con su personal, sus productos y servicios, son percibidos por los usuarios.

La gran mayoría de los supermercados trabajan activamente para crear y comunicar una imagen positiva a sus clientes, accionistas y público en general. La desaparición de los clientes, bajas ventas y una alta rotación de personal pueden ser señales de alerta que indiquen que se está trabajando de manera incorrecta a imagen de la marca de cara al público.

La imagen corporativa se relaciona con la confianza

Es necesario tener siempre presente que los consumidores basan su decisión de compra, en gran medida, en la confianza que les produzca un establecimiento. Una imagen pobremente lograda, que muestre baja calidad en los servicios que ofrece, puede desencadenar problemas en las ventas presentes y futuras.

En la actualidad, con el ambiente ultra competitivo que existe en todos los nichos de mercado, se hace muy necesario que los gerentes de los supermercados reconozcan la importancia de crear una imagen fuerte y que hagan a los empleados conscientes de que ellos también son parte de esa imagen que se desea proyectar.

La imagen corporativa es parte fundamental de la estrategia general de relaciones públicas y debe resumir todo el conjunto de cualidades que se le atribuyen a la empresa, buscando siempre generar confianza en los clientes  crearse una opinión pública favorable, que finalmente tiene mucho que ver con el aumento o disminución de las ventas del establecimiento.

Una de las principales herramientas que existen en la actualidad para establecer una imagen fuerte y tener presencia dentro de la mente de los consumidores, es utilizando las redes sociales. Es una excelente manera también para el manejo de crisis y para comunicar y conectar de forma directa con los clientes, escucharlos, medir su compromiso con la marca y finalmente, tomar las correcciones que sean necesarias para que el supermercado retome el buen rumbo.

Una correcta imagen va un poco más allá del uso de un logotipo. El mismo diseño del local, la iluminación, a ubicación de los productos y el uso correcto de los colores, junto a la calidad en los productos y servicios que se ofrece y la atención del personal, todos son herramientas para desarrollar una imagen general que sea recordada por los clientes y servirá para posicionar la marca.

consejos para incrementar las ventas de tu negocio

5 consejos para incrementar las ventas de tu negocio

Existen muchos argumentos para vender y estrategias que pueden ser utilizadas para fomentar el consumo de determinado grupo de productos, hacerlos rotar mucho más rápido y captar nuevos clientes. Incrementar las ventas de forma sostenida es la base para tener un negocio rentable y estable en el tiempo.

La acción de vender se suele tomar como un evento sencillo y mecánico, sin embargo, existen momentos en los que las ventas caen un poco o que hay productos renuentes a rotar rápidamente y en esos casos hay que aplicar técnicas que permitan mejorar las ventas.

A continuación. Siete consejos que te van a permitir incrementar las ventas en tu supermercado y cumplir con tus objetivos empresariales.

  1. Estudia el movimiento de las ventas durante la semana

El movimiento no es igual todos los días de la semana y esta es una realidad que debes utilizar a tu favor. Por ejemplo, si determinas que los lunes las ventas son bajas, una solución potencialmente beneficiosa sería crear una serie de promociones y descuento que solo tengan validez para días lunes. En algunos países, los supermercados ofrecen descuentos en determinados rubros, en general en artículos perecederos como carnes y frutas, y hacen coincidir esas ofertas con los días de menor cantidad de clientes, atrayéndolos y equilibrando las estadísticas mensuales. Incluso, puedes crear ofertas que tengan valor solo por una determinada cantidad de horas del día, justo esas horas en las que notas que frecuentemente el establecimiento esta vacio.

  1. Cambia tu mezcla de productos y servicios

La característica general de los supermercados es que poseen una gran cantidad de ítems a la venta, de diferentes tipos y para diferentes públicos, incluso apuntando a diferentes niveles de poder adquisitivo. Eso causa que una gran cantidad de clientes puedan realizar compras de productos de bajo costo, si es que solo dispones de productos básicos y esenciales. Analizar un poco la variedad de productos que ofrece tu establecimiento puede ayudarte a incrementar las ventas, ya que es posible agregar nueva mercancía que apunte a un target con mayor poder adquisitivo, atrayendo a nuevos clientes.

  1. Inventa combos y promociones especiales

Es necesario alentar el consumo y el gasto. Una buena estrategia para lograr esto, es crear combos de productos, incluyendo alguno que otro producto de baja rotación con otros de alta demanda, y según la posibilidad y conveniencia, implementar algún descuento que incentive la acción de compra.

  1. Entrena a tu personal

Muchas veces con solo brindarle las herramientas necesarias a tu personal y mantenerlos informados sobre la importancia de las metas de venta mensual, será suficiente estimulo para que estos permanezcan motivados a alcanzar los objetivos y con esto incrementar las ventas.

  1. Crea metas de venta semanales y mensuales

Traza una meta de ventas mensualmente y que todo el personal la conozca, que cada uno desde sus funciones entienda la importancia de su aporte individual para el trabajo en equipo. Es muy conveniente que en esa planificación, incluyas algún incentivo para el personal cuando logra cumplir la meta establecida.