atención al cliente

Cómo atender los reclamos de un cliente molesto

Uno de los grandes retos que posee el departamento de atención al cliente de cualquier tipo de establecimiento, es atender los reclamos de un cliente molesto, ya sea por fallos del producto que ha adquirido o alguna mala experiencia dentro del establecimiento. La correcta gestión de las quejas de clientes, ante problemas que resulten genuinos puede convertir un cliente molesto y decepcionado, en uno absolutamente fiel al establecimiento.

Para que se produzca una atención al cliente adecuada dentro de un momento de crisis, es necesario que se sigan las pautas que mencionaremos a continuación.

  • Reconocer la diferencia entre una queja y un reclamo: aunque parezca obvio, realmente muchas veces no se presta atención a la diferencia. Una queja es un simple lamento, la única forma que tiene el cliente para hacerle saber a la gerencia que algo no se encuentra funcionando correctamente y que tenemos cosas que mejorar dentro de nuestros procesos internos y que, al manejarlo adecuadamente puede evitar que se produzcan reclamos en el futuro. En cambio, un reclamo es una reacción ante las promesas incumplidas, por lo general siendo una serie de quejas no solucionadas.
  • No se ofenda por los reclamos: es fundamental para el personal encargado de atención al cliente, que aprenda a no ofenderse cuando una persona ejerce su derecho al reclamo. Es necesario recordar que aunque la persona se encuentre molesta, no está molesta con nuestra persona por un asunto personal, sino que está molesta con la empresa a la cual representamos. No se debe invertir emociones en medio de un reclamo porque cabe la posibilidad de que nos afecten las palabras de un cliente molesto y decepcionado y eso haga que en lugar de buscar la manera de solucionar el problema del cliente, nos concentremos en asuntos que no corresponden.
  • Se debe aprender a amar las quejas: en el mundo de los negocios, las empresas cuyo centro es atención al cliente y su satisfacción plena, son las que mayor tasa de éxito poseen. ¿Por qué sucede esto? Porque la atención al cliente permite transformar las quejas, los consejos, las sugerencias y los errores en oportunidades de crecimiento y desarrollo, en formas de optimizar los procesos internos de la organización sin necesidad de estudios de mercado, grupos de enfoque y todos los gastos que ello conlleva. Hay que amar las quejas y los reclamos porque son la herramienta para crecer y hacernos mucho más competitivos a la vez que mejoramos nuestra relación con los clientes.
  • Actúe con sinceridad: al momento de atender quejas, sobre todo cuando son genuinas y justificadas, la mejor actitud que se puede mostrar es una empatía sincera. Recuerda que si un cliente se muestra agresivo y grosero, seguramente se debe a que el problema que necesita resolver lo afecta considerablemente. Entonces, comprender la situación que atraviesa y buscar soluciones acertadas es lo más adecuado para manejar los reclamos y quejas de un cliente molesto e inconforme con el servicio recibido.
Fidelización

Aplicando programas de fidelización

Enamorar a nuestros clientes no solo se trata de venderles los mejores productos y tener el mejor servicio dispuesto para recibirlos. Más allá de eso, lograr que se enamoren se trata de un arte que implica el ofrecer soluciones útiles, que permitan al cliente crecer a la par que lo hace el establecimiento. Esto es lo que conocemos como fidelización, y es algo que resulta fundamental para establecer una relación duradera y satisfactoria con cada uno de los consumidores que se acercan a nuestro establecimiento.

Cuando nos decidimos a conseguir la lealtad de los consumidores debemos ofrecer algo a cambio, ya que esa lealtad y fidelidad se basa en experiencias gratas que la persona tiene con el establecimiento. Por tanto, los programas y estrategias de fidelización deben pensarse buscando ser realmente comprometidos con ofrecer buenas experiencias a los clientes y generando los escenarios adecuados para que los mismos disfruten de nuestros productos y servicios.

Hay algunas estrategias de fidelización que podemos aplicar dentro de un comercio minorista, las cuales mostraremos a continuación:

  • Sistema de recompensas por puntos: realmente esto no es nada nuevo, ya que esta clase de recompensas se utiliza desde hace mucho tiempo. El método consiste en la acumulación de puntos por cada compra realizada, por participar en concursos en redes sociales, suscribirse a boletines informativos, etc. Los puntos pueden ser canjeables por descuentos o productos de un catalogo seleccionado y esto hace que la tasa de conversión de clientes aumente, incentiva la compra y aumenta la cantidad de clientes que muestran fidelidad a la empresa.
  • Clubes VIP: otra de las estrategias de fidelización que existen en la actualidad y una de las más utilizadas en el mundo, es la creación de clubes VIP a los que los consumidores pueden acceder cumpliendo determinadas pautas como un volumen de compra mensual especifico, compra en determinado lapso de tiempo, etc. Los beneficios que obtiene el cliente van desde porcentajes de descuento, cupones, recompensas y participación en concursos, premios sorpresa, acumulación de puntos para posterior canje y mucho más.
  • Programas de afiliados: si bien no es común ver este tipo de actividades en los supermercados, la realidad es que, viendo la tendencia hacia el comercio electrónico, nada tiene de extraño que se estén comenzando a incorporar los programas de afiliado e muchos establecimientos comerciales minoristas. Con un programa de afiliados no solo se tiene garantía de un cliente satisfecho porque recibe beneficios adicionales por sus compras, sino que además conseguimos una semilla de publicidad directa boca a boca que atraerá nuevos clientes frecuentemente. Lo común en esta técnica de fidelización, es que se utilicen las redes sociales y se premie con puntos cuando los usuarios comparten contenido y hacen micro referencias que permiten aumentar el alcance de las publicaciones de la marca, lo que conduce a llegar a más clientes.

Las estrategias para conseguir la fidelidad de los consumidores, requieren ser pensadas siempre para satisfacer al cliente, ya que solo de esa manera se consigue la lealtad.

influir en el consumidor

¿Deberíamos hablar de la competencia en nuestras estrategias publicitarias?

Es perfectamente entendible que muchos establecimientos comerciales prefieran no mencionar a la competencia y buscar enfatizar los beneficios que ofrecen por encima de cualquier otra cosa, pero la realidad es que, el obviar a la competencia no hará que la misma desaparezca.

Algunas veces hacer mención de la competencia puede ser una excelente manera de influir en los consumidores y parcializar a nuestro favor su intención de compra, principalmente porque permite mostrar lo que nos diferencia de los demás.

Entonces, si nos preguntamos si deberíamos o no hablar de nuestra competencia, la respuesta seria sencillamente un sí rotundo. Claro que lo debemos hacer, el asunto es como hacerlo de la manera correcta y que consiga los resultados esperados. Ten en cuenta una cosa: para influir en los consumidores no hace falta hablar mal de la competencia, de hecho, ni siquiera es necesario nombrarla de forma directa, solo hace falta proveer al cliente el contexto necesario para la comprensión de un determinado mensaje.

Tres razones por las cuales deberíamos hablar de la competencia

Influir en los consumidores puede necesitar de un pequeño empujón, algo que le haga entender al cliente los beneficios que puede obtener al elegirnos por sobre los competidores directos, algo que en marketing se conoce como diferencial.

  1. Muestra los diferenciales: debemos recordar que uno de los ingredientes en la receta del éxito en las ventas es diferenciarnos de los competidores, hacernos más atractivos que las demás opciones para que los consumidores nos prefieran a nosotros. Teniendo esto en cuenta, es siempre bueno colocar en contexto aquello que nos diferencia, que es lo que ocurre cuando decimos cosas como “a diferencia de otras alternativas que posee el mercado”.
  2. El cliente no conoce con exactitud el funcionamiento del mercado: en ocasiones, las ventajas competitivas de nuestros establecimientos parecen evidentes a nuestros ojos, pero el público en general puede no percibirlas por el simple hecho de que no saben cómo funciona cada cosa y eso los puede llevar a pensar que lo que ofrecemos es algo estándar que puede conseguir en cualquier otro establecimiento, ahí es cuando hablar de la competencia puede influir en los consumidores de manera directa.
  3. Brindar contexto para la toma de decisiones de compra: la oferta de la competencia puede resultar similar a la nuestra y el público puede percibirlo de esa manera. Parte de la diferenciación se centra en brindar contexto de forma que las ventajas competitivas que posee nuestro establecimiento o un producto en particular dentro de nuestro catalogo, se hagan mucho más evidentes de cara al cliente, ayudando al prospecto a tomar una decisión bien documentada y elegir correctamente entre las alternativas disponibles.

El objetivo de hablar de la competencia es sencillamente contextualizar la propuesta de valor y de esa forma lograr influir en los consumidores de manera directa en el consumidor, mostrando que somos la mejor alternativa, pero sin acercarnos al extremo de hablar mal de nadie.