En el mundo actual empresarial, donde competir y marcar la diferencia es la clave para obtener el éxito, un buen servicio al cliente es la mejor manera de destacar sobre los competidores. Según los expertos, no solo se trata de atender a los reclamos o cambiar oportunamente algún artículo que ha resultado defectuoso, se trata de ir más allá, en busca de una satisfacción integral de los clientes.

Las acciones post venta no son suficientes por sí mismas para que un supermercado sea reconocido por brindar un servicio al cliente eficiente, oportuno y asertivo; para destacar entre la competencia se requiere algo más que buenas intenciones.

Las estadísticas hablan por sí mismas

La experiencia a nivel mundial indica que 7 de cada 10 clientes de un establecimiento, deciden mudarse a comprar en el negocio de la competencia debido a una mala experiencia con el servicio al cliente. Esto, según un estudio llevado a cabo por la firma McKinsey. Recibir un mal servicio es entonces la principal causa de deserción de clientes y es un tema al que debemos poner mucho cuidado y un proceso que se debe optimizar con el objetivo de lograr la excelencia.

Es justamente por esa razón que muchas pymes invierten hasta el 62% de su presupuesto de marketing en desarrollar estrategias que permitan garantizar la fidelidad de sus clientes, según cifras aportadas por un informe publicado recientemente por BIA/Kelsey y Manta.

Esto significa que no contar con una excelente atención al cliente puede ser una ruta directa para desaparecer del negocio y quedar en desventaja ante la competencia, por el contrario, tener un potente servicio de atención al cliente que busque la plena satisfacción del consumidor, es la forma menos costosa de alcanzar el éxito.

Las redes sociales generan fidelidad, pero no son la solución definitiva

Es muy común en la actualidad que las empresas se apoyen en las redes sociales para lograr fidelizar a los clientes, e incluso es adecuado que las redes sociales sean utilizadas como un canal de comunicación directa que permita solucionar los problemas y atender a las dudas de los consumidores. Pero se debe tener siempre presente que esta es solo una herramienta dentro del protocolo de servicio al cliente, no es la única forma de prestar un buen servicio de atención. Pueden ser un canal expreso para solucionar un inconveniente y servir como un medio de contingencia, pero las redes sociales no son la solución definitiva.

El adecuado servicio al cliente debe responder a un protocolo bien panificado. Solo un pequeño porcentaje de los clientes van a acudir a alguna red social para solventar los reclamos, de hecho, solo lo harán en casos extremos cuando no sean atendidos adecuadamente en vivo y en directo en la tienda. El objetivo siempre  ha de ser mejorar las posibles fallas que existan en el programa de atención al cliente e implementar todas las herramientas que sean necesarias para mejorar y brindar servicios de calidad.