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Las nuevas tecnologías y su impacto en el comportamiento del consumidor

El comportamiento del consumidor se refiere al conjunto de procesos psicológicos que ocurren en la mente de los compradores cuando eligen un producto por encima de otro. Se refiere a la necesidad de entender este proceso, con el fin de llegar a influir en esta decisión por medio de las diferentes herramientas de marketing que se tienen a disposición.

Entender estos patrones de comportamiento, puede ser una forma de mejorar la experiencia de compra, ya que permite entender exactamente las diferentes variables y manejarlas de forma eficiente. Las nuevas tecnologías son justamente una de esas variables que están causando cambios en los patrones de consumo e influyendo en el comportamiento del consumidor.

Mayor información, mejor compra

El desarrollo de las tecnologías de la información, además de su constante evolución, ha permitido un mayor acceso a la conectividad y se ha convertido en un amplificador de la comunicación entre usuarios. Esto hace que se creen nuevos hábitos de consumo, impactando de manera drástica en el comportamiento del consumidor.

El hecho de que tengamos a la disposición un mayor acceso a la información, se traduce en que mejoramos nuestras habilidades como consumidores, pudendo exigir mucho más en cuanto a los productos que adquirimos y la calidad de la atención que recibimos. Incluso, la información masificada, hace que comparar precios sea una rutina diaria que tiene gran influencia en la decisión de adquirir determinado artículo.

No se trata solamente de influenciar al posible consumidor con una publicidad creativa y persuasiva, sino que es conveniente cuidar muy bien la presencia digital de los establecimientos, y mantener bajo control todos los procesos involucrados en la experiencia de compra, buscando siempre superar las expectativas del cliente, de forma que este se convierta en una fuente de publicidad gratuita gracias a sus recomendaciones. De lo contrario, gracias a lo fácil que resulta la comunicación entre clientes, es posible que las ventas de un establecimiento se vayan al suelo, solo por las malas críticas.

¿Cómo tomar ventaja de la tecnología para influir en el comportamiento del consumidor?

Un consumidor bien informado no es precisamente algo negativo, al contrario, presenta un par de ventajas que se deben aprovechar.

  • Permite establecer un elemento de diferenciación. Las marcas se ven obligadas a crear estrategias de comunicación en el ambiente digital, dirigidas a segmentos específicos del público, buscando diferenciarse y evitando utilizar el precio como referencia de una calidad superior. Los supermercados pueden diferenciar en la calidad de los servicios que ofrecen, en la atención al cliente y todo esto se verá reflejado en la reputación digital del establecimiento.
  • Acceso a un mayor abanico de servicios. Se rompen las barreras físicas del comercio tradicional. Esto es exactamente lo que se encuentra sucediendo en España, donde vemos que se está dando un auge del comercio electrónico en el sector alimentos y vemos como el comportamiento del consumidor ha variado, ahora prefiriendo realizar las compras sin tener que salir de su casa. Los establecimientos han entendido esto y buscan adaptarse a las nuevas exigencias de los consumidores.
¿Cómo mejorar la atención al cliente en un supermercado?

¿Cómo mejorar la atención al cliente en un supermercado?

La atención al cliente es un elemento indispensable para el éxito de cualquier establecimiento comercial. Sin embargo, en un supermercado es doblemente necesaria, ya que es parte fundamental de la experiencia de compra de los consumidores. Un consumidor satisfecho con la atención recibida se va a convertir en un cliente fiel al establecimiento, que es justamente parte de las objetivos que todos los supermercados se plantean para que el modelo de negocio sea rentable y sostenible en el largo plazo.

Atender correctamente a un cliente parece un arte en peligro de extinción, y eso se puede deber a diferentes motivos. Conviene analizar algunas variables que pueden influir en que los empleados brinden la atención que el cliente merece.

¿Quiere mejorar el servicio de atención al cliente? Trate correctamente a sus empleados

En algunas ocasiones pareciera que el cliente actual es mucho más exigente y requiere de  mayor atención, lo cual no es del todo falso. La comunicación por múltiples canales ha permitido que se desarrolle un tipo de consumidor que requiere respuestas inmediatas a sus consultas, tanto en los medios digitales, como en la atención cara a cara. El problema de brindar un servicio de atención que resulte eficaz y eficiente, es que el personal muchas veces puede verse agotado física y emocionalmente por la cantidad de momentos de tensión y frustración a las que se ve expuesto durante la jornada laboral.

Esto suele suceder por una razón bastante sencilla: el personal no está capacitado para desempeñarse en cargos de atención al cliente. Es necesario tener presente que, la tolerancia al estrés no es igual en todas las personas y la atención al cliente, puede suponer momentos de conflicto y, justamente para manejar los conflictos, existen herramientas que permiten que el personal solucione el problema sin involucrarse y desgastar sus emociones en el.

Entonces, el primer paso debe ser brindar el adiestramiento necesario para que el empleado desarrolle herramientas que le permitan ofrecer un servicio de atención al consumidor de alto nivel, y por supuesto, remunerar sus esfuerzos de forma correcta, para que se sienta satisfecho en el desarrollo de sus funciones.

¿Cómo corregir los fallos en el servicio de atención al cliente?

Toda empresa que posee un servicio de atención de primera categoría, sabe que proporcionarles a los consumidores una experiencia de compra sofisticada, propicia la lealtad y eso redunda en buenos resultados a nivel de ventas y beneficios.

Para corregir los fallos de atención al consumidor, es necesario invertir en el entrenamiento de los empleados, a través de programas de talentos y desarrollo profesional. Esto debe tenerlo siempre presente el departamento de RRHH; se trata de ofrecer al personal perspectivas y planes de crecimiento dentro de la organización, para mantenerlos motivados e incentivados con el cumplimiento de sus funciones.

En caso de no poder acometer una inversión en capacitación, entonces RRHH deberá establecer políticas especiales de contratación, a fin de contar con el personal adecuado, con las habilidades correctas para cumplir correctamente con las funciones inherentes a su cargo.

Exhibición de mercancías en un supermercado

La exhibición de productos  es un elemento importante dentro de las estrategias de marketing que se desarrollan dentro del punto de venta. Sin embargo, es común notar que muchos establecimientos realizan la ubicación de la mercancía de una forma que no obedece a ningún criterio, ignorando totalmente las reglas principales que se deben cumplir para asegurar una rotación de mercancía rápida.

En una publicación anterior se explicó lo fundamental acerca de la publicidad en los puntos de venta, tema que guarda relación con la exhibición de productos. Es conveniente darle un vistazo a ese post, de manera que unamos ambos conocimientos, que son fundamentales para maximizar las ventas dentro cualquier establecimiento.

Incrementar la rentabilidad ubicando correctamente la mercancía

La exhibición de productos no es un proceso al azar, no se trata de rellenar espacios vacíos en un estante. Es una labor que debe responder a una estrategia global, a un propósito determinado. Es necesario que se entienda como dividir el espacio en las estanterías, identificando los espacios que no están siendo productivos y aprovechar esta información para realizar los correctivos necesarios.

El espacio que se tiene disponible debe ser optimizado, logrando distribuir la mercancía de forma que se convierta en sí misma en una herramienta de ventas. Para eso, se siguen algunas reglas concretas, que si bien pueden variar, es bueno intentar al menos analizarlas, a fin de saber si estamos realizando de forma correcta el trabajo de exhibición de productos.

La mercancía en los estantes debe cumplir las siguientes funciones esenciales:

  • Atraer la atención del cliente.
  • Ofrecer el producto de forma directa.
  • Provocar que se lleve a cabo el acto de compra.

Las ventas de un producto pueden mejorar con solo modificar su nivel de exposición

No se trata de magia ni suerte, sino de ciencia. Las investigaciones destacan que existe una considerable variación en las ventas de los productos, según el nivel que estos ocupen en los anaqueles. De allí se desprende el hecho de que se suelan colocar al nivel de los ojos, todos aquellos productos cuyo costo sea elevado, favoreciendo que se vendan sin mayores esfuerzos.

Curiosamente, el hecho de colocar productos por encima o por debajo de la línea visual, pueden disminuir las ventas hasta en un 40%. Es por esta razón que los productos de consumo masivo, suelen colocarse a baja altura, ya que no son productos de alta rotación orgánica, que no necesitan de tanto esfuerzo para que se vendan con rapidez.

Es importante tener en cuenta que la exhibición de productos debe pensarse a la par del recorrido de compra, que es una especie de mapa que se traza, desde el punto en el que el cliente toma el carrito y comienza a recorrer el establecimiento. De esta forma es posible entender cual es el recorrido que los clientes realizan hasta llegar a la zona de pago. Con esta información es posible determinar los puntos calientes y fríos y diseñar el plan de exhibición más adecuado para aumentar la rotación de la mercancía.