Los clientes son misteriosos y su comportamiento inesperado.

Es fácil ver dos negocios en una misma zona, similares, que, con precios parecidos y aparentemente ninguna diferencia, uno está siempre lleno y el otro, todo lo contrario.

Nadie se lo explica, pero es así, y en cualquier sector, así que en el nuestro no va a ser menos.

Intentemos solucionarlo, o bueno, detectar los errores más comunes de los establecimientos para evitarlos.

5 errores comunes en supermercados y cómo evitarlos

La experiencia del cliente en un supermercado es un factor decisivo para su fidelización y el éxito del negocio, y hemos de conseguirla.

Una manera, poner solución a acciones como estas cinco que nos parecen las más importantes:

01.-Desatención al cliente

Falta de proactividad, no anticiparse a sus necesidades, ni ofrecer ayuda para encontrar productos o resolver dudas, genera frustración.

Una comunicación deficiente, un lenguaje técnico o un tono poco amigable, enfada al cliente, es fundamental hablarle de manera clara y sencilla, adaptada a su perfil.

Ignorar señales de descontento, hay veces que solo su expresión nos está diciendo mucho, sin que ni siquiera abra la boca, igual que su lenguaje corporal, no prestar atención a estos detalles o a los comentarios que hace, lleva un problema menor, a otro difícil de solucionar.

Solución

Capacita en atención al cliente a tu equipo, imparte cursos que incluyan técnicas de comunicación efectiva, resolución de conflictos y empatía.

Define y establece cómo debe ser el servicio del personal, y estate pendiente de su cumplimiento.

Crear un ambiente de trabajo adecuado para todos los empleados donde la atención al cliente sea una prioridad.

02.-Falta de personal capacitado

Un empleado que no conoce las características de los productos no puede ofrecer recomendaciones personalizadas, un detalle que no pasa desapercibido ante los clientes.

Algo que enlazamos con la incapacidad para resolver problemas, quejas o situaciones de disgusto, un empleado sin la formación adecuada llega a sentirse desbordado y a ofrecer soluciones inadecuadas.

Por último, sobre este aspecto, una continua rotación del personal es algo que dificulta la creación de relaciones de confianza con los clientes, que cada vez que llegan se encuentran con una persona distinta a quien terminan por no consultar nada.

Solución

Actualiza la información sobre nuevos productos, promociones y tendencias del mercado, y forma a tu personal para que estén al día.

Delega responsabilidades y permite que los empleados tomen decisiones dentro de ciertos límites, que poco a poco se sientan importantes en la plantilla, porque en realidad lo son, el ver que se toma en cuenta sus opiniones aumenta su implicación en su trabajo.

Por último, reconoce y recompensa el buen desempeño de los empleados para fomentar su compromiso.

03.-Productos mal ubicados o con precios incorrectos

La dificultad para encontrar productos, una disposición caótica y desorganizada genera confusión y pérdida de tiempo para el cliente, con el consecuente enfado por no encontrar nada o verlo todo revuelto, además de que el daño a tu imagen es considerable.

Los errores en los precios te llevan a pérdidas económicas, junto a un incremento en el disgusto de los consumidores

Una señalización inadecuada, o la falta de ella, dificulta la orientación dentro del establecimiento y complica que encuentre lo que está buscando

Solución

Las técnicas de merchandising visual destacan los productos y facilitan su localización, a lo que, si sumas una señalética sencilla de entender, consigues guiar al comprador de manera intuitiva, como nombres en los pasillos y secciones o flechas para dirigir el flujo de clientes de forma eficiente.

Sin olvidar la utilidad de un sistema de megafonía para informar sobre promociones, cambios en la disposición de los productos o cualquier otro dato relevante, que el consumidor escucha según recorre los pasillos.

Realizar auditorías periódicas para detectar y corregir errores en los precios, evita esas pérdidas económicas y de prestigio.

04.-Mala gestión de las quejas

Desatender, ignorar, o minimizar una queja es siempre una experiencia negativa con una enorme posibilidad de viralizarse en redes sociales, no solo eso, sino también tardar demasiado en responder a una, consigue que el cliente pierda la confianza en tu establecimiento.

Por otro lado, atenderlas, pero ofrecer soluciones que no resuelven el problema de fondo genera aún más frustración.

Solución

Establecer protocolos de atención de quejas con un procedimiento claro y eficiente que conozcan (y cumplan) todos los empleados.

Capacitar a tu personal para que pueda resolver problemas sencillos de forma autónoma, agiliza los procesos y mejora la opinión que el cliente tiene de ti, que ve cómo sus consultas son atendidas de inmediato.

Por último, es conveniente un seguimiento de cada queja para evaluar la eficacia de las soluciones implementadas, y mejorar las acciones por si se repiten.

05.-Las largas colas

No cabe duda, generan frustración y hacen que los clientes abandonen sus carritos y salgan del supermercado sin completar la compra, o que ni siquiera lo intenten si, al llegar y ver todo el tiempo que van a tener que esperar, para, a lo mejor, comprar uno o dos productos.

Las colas prolongadas transmiten la sensación de que no estás preparado para atender a la demanda de clientes, una experiencia de compra negativa que daña tu reputación y genera publicidad negativa en las redes sociales.

Solución

En lo posible, aumentar el número de cajas abiertas durante las horas pico reduce significativamente el tiempo de espera de los clientes, además, implementar cajas rápidas para clientes con pocas unidades o pagos en efectivo, agiliza el proceso.

Ofrecer opciones de compra online y recoger en tienda, o entrega a domicilio, reduce el tiempo de espera de clientes que ven que solo tienen que llegar y ya está listo lo que ya han pedido desde casa o que, incluso, en unas horas “la propia compra llama al telefonillo”.

Investigar en qué falla tu negocio o qué es eso que haces (o no haces) que consigue que los clientes vayan a la competencia es un trabajo fundamental para, ya no evitarlo, sino perfeccionar y optimizar el esfuerzo de tu equipo, redirigiendo tus recursos a mejorar la experiencia del usuario en tu supermercado.