Cualquier supermercado, por bien que funcione, tarde o temprano, se enfrenta a quejas y problemas.
Un cliente descontento, un error en la caja, un producto en mal estado o incluso una situación más complicada como un incidente en la tienda, ponen a prueba la capacidad de gestión del negocio.
Lo importante no es tanto evitar los problemas (es imposible), sino saber gestionarlos de manera efectiva para minimizar su impacto y, si es posible, convertir, una mala experiencia, en una oportunidad para fidelizar al cliente.
¿En qué consiste una gestión de crisis?
El conjunto de estrategias y acciones que se implementan para manejar situaciones imprevistas que pueden afectar el funcionamiento de cualquier negocio, y un supermercado, donde el trato con el cliente es especialmente continuo, es un lugar especialmente necesitado de ellas.
Estas situaciones pueden ir desde una simple queja de un cliente hasta problemas más complejos como un fallo en la cadena de frío, una intoxicación alimentaria, o un incidente de seguridad.
Tener un plan bien estructurado, y un equipo preparado permite, actuar con rapidez y eficacia, evita que la crisis escale y afecte la reputación del negocio, por lo que no debes subestimar la importancia de saber gestionar una crisis.
La importancia de saber gestionar las crisis
Saber hacerlo correctamente no solo ayuda a resolver el problema en el momento, sino que también fortalece la confianza de clientes y empleados en tu establecimiento.
Un mal manejo de una queja o una crisis mayor provoca que los consumidores pierdan la confianza y dejen de acudir a tu negocio, por otro lado, una buena gestión de crisis permite aprender de los errores, y mejorar los procedimientos internos, algo que ayuda mucho a la prevención de futuros inconvenientes.
Pasos para gestionar una crisis en tu supermercado
Cuando ocurre una crisis en el supermercado, es importante tener claro cómo actuar para resolver la situación de manera efectiva, estos con los pasos clave para manejar una crisis con ejemplos que muestran mejor su aplicación.
Escuchar y actuar con rapidez
Cuando un cliente se queja, lo peor que se puede hacer es ignorarlo o minimizar el problema.
En este caso lo esencial es darle la oportunidad de que se exprese, la clave está en escuchar atentamente y demostrar empatía, para esto es fundamental que te asegures de que tu equipo esté capacitado para atender quejas con calma y respeto.
Ejemplo
Un cliente compra una bolsa de manzanas y, al llegar a casa, descubre que algunas están en mal estado, al rato, vuelve al supermercado molesto.
El cajero debe escuchar su queja sin discutir y ofrecerle una solución inmediata, como un cambio de producto o un reembolso.
Capacitar al personal para manejar situaciones difíciles
El equipo de empleados es la primera línea de defensa ante cualquier crisis, si ese eslabón falla por una falta de preparación, no tengas la menor duda de que la situación empeora rápidamente.
Has de formar a ese grupo de empleados que están en contacto diario con los clientes porque son los más expuestos a vivirlas, y deben salir de ellas con profesionalidad y dando soluciones acordes al problema.
No se trata de que el cliente siempre tiene la razón, sino de no perder la calma ante un alguien nervioso que “muchas veces pierde los papeles”
Ejemplo
Un cliente discute con un empleado porque le cobraron mal un producto.
Si él no sabe manejar la situación, se altera y el problema aumenta hasta empeorar el conflicto, en cambio, con formación adecuada, sabe mantener la calma, disculparse por el error y corregirlo de inmediato.
Tener un protocolo de respuesta
No todas las crisis son iguales, pero contar con un protocolo claro ayuda a saber cómo actuar rápidamente.
Para esto, debes conocer el tipo de problemas a los que tu equipo se puede enfrentar y crear una pautas para cómo actuar en cada caso, luego, todos deben conocerlos y saber aplicarlos
Ejemplo
Si un cliente encuentra un producto caducado en los estantes, el empleado debe tener claro que ha de retirarlo de inmediato, ofrecer una disculpa al cliente y ponerlo en conocimiento del encargado para evitar que vuelva a ocurrir.
Responder en redes sociales y reseñas online
Las redes sociales y las reseñas en Google son un canal perfecto donde los clientes expresan sus quejas, y el mayor error es ignorarlas porque afecta a la reputación del supermercado.
Siempre hay que contestar con educación, aunque claramente el cliente no lo esté haciendo, es la mejor manera de demostrar profesionalidad, para eso es bueno contar con una misma persona que se dedique a este cometido, y no solo a responder quejas, sino también consultas y agradecimientos.
Ejemplo
Un cliente publica en Facebook que encontró un insecto en un paquete de harina.
En lugar de ignorar el comentario o responder de manera agresiva, el supermercado debe disculparse, pedir detalles y ofrecer una solución, como la reposición del producto y una revisión de calidad interna.
Aprender de los errores
Cada problema es una oportunidad.
Si varios clientes se quejan del mismo inconveniente, es señal de que hay algo que corregir, en estos casos, revisa periódicamente las recibidas y toma medidas para evitar que se repita.
Cuentas con una información muy importante que debes aprovechar para mejorar el servicio que ofreces.
Ejemplo
Si varios clientes se quejan de largas filas en caja, es una señal de que se necesita mejorar la distribución del personal, o implementar más de autoservicio en horas pico.
Mantener una comunicación abierta con los clientes
Muchos problemas se previenen simplemente manteniendo una comunicación fluida con los clientes.
Carteles claros, empleados accesibles y un canal de atención efectivo pueden reducir las quejas, y mejorar la percepción del supermercado.
Ejemplo
Un cliente no encuentra un producto y se molesta.
Si hay empleados atentos y disponibles para ayudarlo, la experiencia será más positiva y evitarán una queja.
Tener un plan para crisis mayores
Algunas crisis son más graves ya desde su inicio.
Problemas sanitarios, incendios o incluso problemas de seguridad, u otros por un estilo, en estos casos, contar con un plan de acción y mantener la calma es especialmente fundamental, porque la seguridad de los clientes y empleados es la prioridad, en cualquier caso
Ejemplo
Ante un corte de luz en el supermercado, los empleados deben seguir un protocolo: encender luces de emergencia, cerrar temporalmente ciertas áreas y comunicar a los clientes cuánto tiempo tardará la solución.
Las crisis y las quejas son inevitables, pero la forma en que se manejan es la diferencia entre lograr el fin de esa situación, o que se desboque y sea muy difícil de parar
La clave está en estar preparado, capacitar al personal y aprender de cada situación para seguir mejorando.
