En cualquier empresa que trabaje con público, los conflictos con clientes serán un tema habitual. Por muy buena atención y excelentes productos que se tengas a disposición, existen muchas eventualidades que pueden ocurrir y afecta la experiencia del cliente. Es importante que todos los miembros del equipo de trabajo aprendan a lidiar con estos problemas de formas adecuadas.
Todo cliente desea y merece disfrutar de una excelente experiencia durante el proceso de compra. Incluso cuando algo malo ha ocurrido con el producto adquirido, las empresas deben valorar el tiempo del cliente y tener la suficiente paciencia para atender el problema de forma adecuada. Siempre van a surgir situaciones difíciles, pero el equipo debe estar preparado para manejarlas.
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Muestra empatía genuina
No se trata de fingir que te importa el problema, de hecho es parte del trabajo de atención al cliente que te importe dar solución a cualquier problema y resolver conflictos con clientes de la mejor manera posible. Para esto, intenta ponerte en sus zapatos, entender su situación, la molestia y ofrecer soluciones adecuadas y rápidas según corresponda al protocolo establecido.
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Evalúa con claridad la situación
Escucha con calma el problema expuesto por el cliente y cuando haya terminado, realiza un repaso verbal enumerando los puntos importantes. De esta forma tendrás certeza de se ha comprendido bien el problema y se podrá evaluación con claridad la situación y buscar la solución más idónea en el menor posible.
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Ofrece soluciones siempre que sea posible
Una vez que la situación ha sido evaluada y el problema se ha entendido, es momento de llegar a acuerdos. Lo principal es ofrecer soluciones inmediatas, siempre que esto sea posible. Cuando los conflictos con clientes sean difíciles de resolver o vayan a tomar un poco de tiempo, es importante ofrecer información clara, lapsos de tiempo definidos y cumplir con lo que se promete.
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Hacer seguimiento al caso
Todos los conflictos con clientes requieren de un seguimiento para saber cómo se sienten respecto a las soluciones ofrecidas para solventar su inconveniente. Siguiendo este paso se demuestra a los clientes que la empresa se encuentra enfocada trabajando para ofrecer la mejor experiencia posible, incluso tras algún error, equivocación o fallas relacionadas con los productos o servicios.
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Que toda la empresa sepa cómo tratar el problema
No solo el personal encargado de atención al cliente es responsable de aprender a manejar los conflictos con clientes, sino que toda la empresa tiene el deber de entender que tiene un trozo de la responsabilidad, siendo esto uno de los asuntos fundamentales para que el mismo problema deje de repetirse una y otra vez.
Recuerda que “El cliente siempre tiene la razón”. Esto es especialmente importante en la actualidad, donde cada vez son más los clientes insatisfechos que buscan y con múltiples alternativas para satisfacer sus necesidades, por lo que es importante retenerlos a través de un excelente servicio al cliente, incluso cuando se presentan situaciones más incómodas.