No es novedad para ninguna persona que los hábitos de consumo del público en general han cambiado de manera radical. Quizás uno de los motivos de este cambio ha sido la explosión del comercio electrónico y la explosión de las redes sociales, ambos aspectos de vital importancia dentro del mundo virtual.
Los teléfonos inteligentes ha simplificado el acceso a internet y las redes sociales han simplificado la forma en que nos comunicamos con las demás personas y cambiado la manera en la que consumimos los diferentes productos y servicios a los que tenemos acceso. La compra online ha sido una gran revolución y un punto de quiebre para los supermercados, los cuales se han visto en la necesidad de adaptarse y evolucionar, incursionando en el comercio electrónico como un recurso para llegar a mayor cantidad de personas y maximizar las ganancias.
Investigar en la red
Con la cantidad de información existente y el hecho de que se disponible las 24 horas del día hace que investigar en la red antes de la compra online sea una de las actividades más comunes entre los usuarios del comercio electrónico y en general de los consumidores de todo tipo de producto y servicio disponible en el mercado.
En la actualidad, lo primero que hace una persona antes de realizar una compra online, es verificar la reputación de la tienda o del comercio para conocer las opiniones de otros usuarios respecto a la calidad del servicio que ofrecen, los tiempos de entrega y la calidad de los productos que tienen disponibles.
Lo mismo ocurre cuando se quiere saber si un determinado producto realmente cumple con lo que ofrece. La validación social basada en las opiniones de otros usuarios es un factor primordial para muchas personas.
Según un estudio realizado por Nominalia, 3 de cada 5 ciudadanos españoles consulta a otras personas antes de comprar algún producto y suelen hacerlo utilizando las redes sociales como intermediario. Según el mismo estudio, un 84% de las personas hace consultas en las redes sociales antes de concretar una compra online, cosa que podemos apreciar principalmente en redes como YouTube, en la que abundan los “reviews” y los “unboxing” de toda clase de productos.
Las redes sociales también tienen un papel fundamental en los servicios post venta. Luego de realizada una compra online los usuarios suelen utilizar las RRSS para comunicarse con las marcas, por lo cual se han convertido en un canal de comunicación con los servicios de atención al cliente, sirviendo a los consumidores para que los mismos puedan expresar sus quejas, manifestar sus dudas y alabar las bondades de los productos que han comprado a determinada marca o negocio.
Buscar opiniones de otros usuarios antes de realizar compras es una de las rutinas más habituales del consumidor promedio de la actualidad, de ahí que sea importante para toda empresa el gestionar adecuadamente su reputación online para agregar valor a la marca que representa.