Las promociones cruzadas entre productos complementarios son una técnica eficaz para aumentar el ticket medio de compra y mejorar la experiencia del cliente en tu supermercado. 

Se trata de ofrecer descuentos o combinaciones atractivas de productos que se usan juntos, para no solo incentivar así la compra, sino que también aportar valor al consumidor. 

Es una estrategia que puedes tener en cuenta sobre todo en épocas o momentos puntuales.

¿Qué son las promociones cruzadas?

Consisten, como decimos, en ofrecer descuentos o incentivos al comprar productos que se complementan entre sí, es decir, si un cliente compra un producto, se le ofrece otro que suele utilizar junto con el primero, con alguna ventaja económica o de conveniencia.

Con esto se aumenta el volumen de ventas, que es tu objetivo, pero también se mejora la experiencia de tus clientes, que ven como le facilitas esas compras dando ideas que puede que no se les haya ocurrido o, sencillamente, facilitándola al tener los productos que necesita juntos y a mano.

Algunos ejemplos clásicos de promociones cruzadas en supermercados son:

• Pasta y salsa de tomate.
• Pan de hamburguesa y carne para hamburguesas.
• Café y galletas.
• Cerveza y frutos secos.
• Lechuga y tomates para ensalada.

Para un cliente que, a lo mejor, no tiene mucho tiempo o no está dispuesto a pasarse el día entre pasillos buscando ingredientes, es un beneficio que seguro que va a agradecer.

Beneficios de aplicar promociones cruzadas en tu supermercado

Las promociones cruzadas, cuando se implementan correctamente, se convierten en una estrategia clave para diferenciarte de la competencia y fidelizar a los consumidores. 

Estos son algunos beneficios que va más allá del aumento de tus ventas.

1. Aumento del ticket medio

Sí, es el primero y, si no el más importante, casi. 

Cuando los clientes encuentran ofertas en productos que suelen comprar juntos, es más probable que agreguen más artículos a su carrito, e incrementar así el valor medio de cada compra.

 Esto es especialmente útil en productos de consumo recurrente, ya que el comprador percibe que está ahorrando al adquirir ambos productos a un mejor precio.

Pero, como te decíamos, no nos quedamos ahí:

2. Mayor rotación de productos

Ayudan a acelerar la venta de productos que pueden tener menor demanda o una fecha de caducidad próxima, algo especialmente útil para productos frescos o de temporada.

Con este tipo de productos perecederos hay que tener un cuidado especial en su puesta a la venta y muchas veces la estrategia no sale del todo bien y tenemos un riesgo enorme de que terminen como desperdicio, por traspasar la fecha de consumo.

Por otro lado, esos productos que no son los más consumidos, ya sea por desconocimiento o falta de costumbre, y que también tienen posibilidades de no venderse a tiempo, con esta estrategia, se incentiva su compra y, poco a poco, consiguen la visibilidad que a ellos solos les costaría un poco más.

3. Experiencia de compra mejorada

Cuando un cliente recibe sugerencias interesantes y descuentos en productos complementarios, percibe que el supermercado entiende sus necesidades y le facilita la compra. 

Con esto se reduce la indecisión y se agiliza el proceso de compra, a la vez que se consigue que el consumidor se sienta más satisfecho y predispuesto a volver en el futuro.

4. Fidelización del cliente

Enlazando con el punto anterior, un cliente satisfecho con ofertas atractivas y recomendaciones útiles es más propenso a regresar y elegir tu establecimiento en lugar de la competencia. 

Cuando se da cuenta de que obtiene un beneficio extra al comprar en tu local, como promociones bien diseñadas que de verdad le resultan útiles, se inicia una relación de confianza que fomenta la lealtad a largo plazo.

¿Cómo puedes implementar promociones cruzadas en tu supermercado?

Para que sean efectivas, es importante diseñarlas con estrategia, y basta con seguir estos consejos antes de decidir implantarla:

Identifica productos complementarios

Analiza los productos que los clientes suelen comprar juntos y crea combinaciones lógicas, para hacerlo, básate en el comportamiento de compra, en la estacionalidad y en los datos de ventas.

Crea ofertas atractivas

No todo vale, tienes que pensar muy bien esas combinaciones que son útiles para tu cliente o no le van a llamar la atención, por ejemplo, te dejamos estas opciones que puedes aplicar:

• Descuentos por combinación: «Lleva un paquete de pasta y una salsa de tomate y obtén un 10% de descuento»
• Segunda unidad con descuento: «Compra una hamburguesa y llévate el pan con un 50% de descuento»
• Regalos por compra: «Por la compra de un bote de café, llévate un paquete de galletas de regalo».

Ubica los productos juntos

Facilita la compra con la colocación de los productos complementarios cerca unos de otros, es decir, si la idea es promover nachos con salsa, ubica ambos productos en la misma zona y destaca la promoción con carteles llamativos.

Se trata de facilitar en lo posible que el cliente tenga los dos a mano.

Usa la cartelería y señalización

Por otro lado, tus clientes necesitan ver claramente la oferta para aprovecharla, apóyate de la señalética con carteles en los pasillos, etiquetas en los productos y promociones en pantallas digitales, si las tienes.

Destaca de manera clara el beneficio, el descuento que consigue con la compra conjunta.

Aplica promociones en canales digitales

No te limites al punto de venta.

Usa tus redes sociales, tu web y tu app (si tienes) para comunicarlas, lo puedes conseguir con el envío de notificaciones a clientes sobre ofertas especiales en productos que han comprado anteriormente.

Capacita a tu equipo

Por último, hablamos de la importancia del personal para que todo sea un éxito.

Es importante que todos estén informados para así sugerir, ya sea en el momento de la compra (si se lleva uno de los productos, sugerir el otro) y también en el recorrido por los lineales (cuando una persona elige uno, poder recordarle el beneficio si compra el complemento) así aseguras que los clientes conocen esas ofertas y luego ya será su decisión aprovecharlas o no.

Ejemplos de promociones cruzadas según la estación

Puedes adaptarlas para aprovechar los hábitos de compra de los clientes en cada época del año, estos serían unos ejemplos.

En estaciones calurosas, buscan productos refrescantes y opciones para reuniones al aire libre, aprovecha “parejitas” como:

•  Gaseosas + snacks salados.
• Helado + conos o toppings.
• Protector solar + repelente de insectos.

Cuando bajan las temperaturas, buscan alimentos y productos que los ayuden a mantenerse calientes y agustito:

• Chocolate caliente + repostería.
• Caldos + fideos para sopa.
• Harina + levadura para repostería casera.

Como puedes ver, esta estrategia de combinar productos de un consumo generalmente conjunto es un “as en la manga” que te puedes guardar para épocas puntuales o para cuando a ti te interese poner a la venta alguno de ellos.

Aplicada de manera efectiva, bien pensada y programada, consigue aumentar las ventas y mejorar la imagen que los clientes tienen de ti.

Cualquier supermercado, por bien que funcione, tarde o temprano, se enfrenta a quejas y problemas. 

Un cliente descontento, un error en la caja, un producto en mal estado o incluso una situación más complicada como un incidente en la tienda, ponen a prueba la capacidad de gestión del negocio.

Lo importante no es tanto evitar los problemas (es imposible), sino saber gestionarlos de manera efectiva para minimizar su impacto y, si es posible, convertir, una mala experiencia, en una oportunidad para fidelizar al cliente.

¿En qué consiste una gestión de crisis?

El conjunto de estrategias y acciones que se implementan para manejar situaciones imprevistas que pueden afectar el funcionamiento de cualquier negocio, y un supermercado, donde el trato con el cliente es especialmente continuo, es un lugar especialmente necesitado de ellas.

Estas situaciones pueden ir desde una simple queja de un cliente hasta problemas más complejos como un fallo en la cadena de frío, una intoxicación alimentaria, o un incidente de seguridad.

Tener un plan bien estructurado, y un equipo preparado permite, actuar con rapidez y eficacia, evita que la crisis escale y afecte la reputación del negocio, por lo que no debes subestimar la importancia de saber gestionar una crisis.

La importancia de saber gestionar las crisis

Saber hacerlo correctamente no solo ayuda a resolver el problema en el momento, sino que también fortalece la confianza de clientes y empleados en tu establecimiento.

Un mal manejo de una queja o una crisis mayor provoca que los consumidores pierdan la confianza y dejen de acudir a tu negocio, por otro lado, una buena gestión de crisis permite aprender de los errores, y mejorar los procedimientos internos, algo que ayuda mucho a la prevención de futuros inconvenientes.

Pasos para gestionar una crisis en tu supermercado

Cuando ocurre una crisis en el supermercado, es importante tener claro cómo actuar para resolver la situación de manera efectiva, estos con los pasos clave para manejar una crisis con ejemplos que muestran mejor su aplicación.

Escuchar y actuar con rapidez 

Cuando un cliente se queja, lo peor que se puede hacer es ignorarlo o minimizar el problema. 

En este caso lo esencial es darle la oportunidad de que se exprese, la clave está en escuchar atentamente y demostrar empatía, para esto es fundamental que te asegures de que tu equipo esté capacitado para atender quejas con calma y respeto.

Ejemplo

Un cliente compra una bolsa de manzanas y, al llegar a casa, descubre que algunas están en mal estado, al rato, vuelve al supermercado molesto. 

El cajero debe escuchar su queja sin discutir y ofrecerle una solución inmediata, como un cambio de producto o un reembolso.

Capacitar al personal para manejar situaciones difíciles 

El equipo de empleados es la primera línea de defensa ante cualquier crisis, si ese eslabón falla por una falta de preparación, no tengas la menor duda de que la situación empeora rápidamente.

Has de formar a ese grupo de empleados que están en contacto diario con los clientes porque son los más expuestos a vivirlas, y deben salir de ellas con profesionalidad y dando soluciones acordes al problema.

No se trata de que el cliente siempre tiene la razón, sino de no perder la calma ante un alguien nervioso que “muchas veces pierde los papeles”

Ejemplo

Un cliente discute con un empleado porque le cobraron mal un producto.

Si él no sabe manejar la situación, se altera y el problema aumenta hasta empeorar el conflicto, en cambio, con formación adecuada, sabe mantener la calma, disculparse por el error y corregirlo de inmediato.

Tener un protocolo de respuesta 

No todas las crisis son iguales, pero contar con un protocolo claro ayuda a saber cómo actuar rápidamente.

Para esto, debes conocer el tipo de problemas a los que tu equipo se puede enfrentar y crear una pautas para cómo actuar en cada caso, luego, todos deben conocerlos y saber aplicarlos

Ejemplo

Si un cliente encuentra un producto caducado en los estantes, el empleado debe tener claro que ha de retirarlo de inmediato, ofrecer una disculpa al cliente y ponerlo en conocimiento del encargado para evitar que vuelva a ocurrir.

Responder en redes sociales y reseñas online 

Las redes sociales y las reseñas en Google son un canal perfecto donde los clientes expresan sus quejas, y el mayor error es ignorarlas porque afecta a la reputación del supermercado.

Siempre hay que contestar con educación, aunque claramente el cliente no lo esté haciendo, es la mejor manera de demostrar profesionalidad, para eso es bueno contar con una misma persona que se dedique a este cometido, y no solo a responder quejas, sino también consultas y agradecimientos.

Ejemplo

Un cliente publica en Facebook que encontró un insecto en un paquete de harina.

 En lugar de ignorar el comentario o responder de manera agresiva, el supermercado debe disculparse, pedir detalles y ofrecer una solución, como la reposición del producto y una revisión de calidad interna.

Aprender de los errores 

Cada problema es una oportunidad. 

Si varios clientes se quejan del mismo inconveniente, es señal de que hay algo que corregir, en estos casos, revisa periódicamente las recibidas y toma medidas para evitar que se repita.

Cuentas con una información muy importante que debes aprovechar para mejorar el servicio que ofreces.

Ejemplo

Si varios clientes se quejan de largas filas en caja, es una señal de que se necesita mejorar la distribución del personal, o implementar más de autoservicio en horas pico.

Mantener una comunicación abierta con los clientes 

Muchos problemas se previenen simplemente manteniendo una comunicación fluida con los clientes. 

Carteles claros, empleados accesibles y un canal de atención efectivo pueden reducir las quejas, y mejorar la percepción del supermercado.

Ejemplo

Un cliente no encuentra un producto y se molesta. 

Si hay empleados atentos y disponibles para ayudarlo, la experiencia será más positiva y evitarán una queja.

Tener un plan para crisis mayores 

Algunas crisis son más graves ya desde su inicio.

Problemas sanitarios, incendios o incluso problemas de seguridad, u otros por un estilo, en estos casos, contar con un plan de acción y mantener la calma es especialmente fundamental, porque la seguridad de los clientes y empleados es la prioridad, en cualquier caso

Ejemplo

Ante un corte de luz en el supermercado, los empleados deben seguir un protocolo: encender luces de emergencia, cerrar temporalmente ciertas áreas y comunicar a los clientes cuánto tiempo tardará la solución.

Las crisis y las quejas son inevitables, pero la forma en que se manejan es la diferencia entre lograr el fin de esa situación, o que se desboque y sea muy difícil de parar

La clave está en estar preparado, capacitar al personal y aprender de cada situación para seguir mejorando.