Con un mercado competitivo como el actual, donde las empresas luchan a muerte para destacar y permanecer, resulta indispensable que los participantes del negocio retail consigan entender al cliente y adaptarse a sus requerimientos. Esto les ayudará a incrementar sus ventas y conseguir la lealtad del cliente.
En este sentido, la omnicanalidad es el recurso por el cual está apostando el sector retail. Se trata de uno de los pilares sobre los cuales se constituye cualquier estrategia de negocios que apunte al éxito en pleno siglo XXI, especialmente a partir del último año, en que las necesidades del consumidor han variado de manera drástica a causa de una pandemia vírica.
¿Qué es una estrategia omnicanal?
El término ‘omnicanal’ hace referencia al desarrollo de una experiencia de compra interconectada, que consiga integrar todos los canales de venta de la empresa, de manera que el cliente obtenga una experiencia de compra estandarizada y consistente en cuestión de calidad, sin importar el canal de comunicación que haya seleccionado.
Se trata de una estrategia de ventas que integra todos los canales de comunicación de la empresa, relacionados con la atención al cliente (SMS, redes sociales, eCommerce, red de tiendas físicas, aplicación móvil, venta telefónica, etc.). De esta manera, el cliente tiene la posibilidad de comunicarse con la empresa por cualquier medio, siempre obteniendo una buena experiencia.
Este enfoque estratégico suele derivar en beneficios para la empresa, como la fidelización de los clientes. Según las estadísticas del sector, las empresas que deciden apostar por una estrategia de omnicanalidad, consiguen retener al 89% de sus clientes, en contraste con el 33% de retención que consigue el resto de las empresas del sector.
Beneficios de aplicar una estrategia omnicanal en el sector retail
Invertir en esta experiencia integrada ofrece beneficios interesantes tanto para los clientes como para la empresa, por ejemplo:
- Permite adaptarse a las necesidades de los clientes. Esta estrategia permite conectar de manera más sencilla con los clientes, entender sus necesidades y ofrecerles soluciones específicas en función a sus preferencias. Cada cliente tendrá la oportunidad de elegir su canal favorito para conectar con la empresa.
- Agilización de procesos. Se agilizan los procesos relacionados con la atención al cliente, algo que tiene gran importancia al momento de tomar decisiones de compra.
- Mejor experiencia para el cliente. Con una estrategia omnicanal que ha sido bien diseñada, el consumidor dispondrá de información centralizada en cualquiera de los canales de atención seleccionados, por lo cual su experiencia con la marca será bastante más sencilla.
- Fidelización. Tal como ya mencionamos, la omnicanalidad garantiza un mayor potencial de fidelización, generando mayor cantidad de clientes satisfechos.
Sin dudas, la omnicanalidad es una de las principales tendencias en el sector retail incluso llegando a convertirse en la base de la estrategia comercial de todas las empresas nacientes, que poseen presencia física y online. Si deseas implementar esta estrategia, tendrás que asesorarte con un profesional que te ayude a superar todos los desafíos con un plan bien elaborado.
