Uno de los grandes retos que posee el departamento de atención al cliente de cualquier tipo de establecimiento, es atender los reclamos de un cliente molesto, ya sea por fallos del producto que ha adquirido o alguna mala experiencia dentro del establecimiento. La correcta gestión de las quejas de clientes, ante problemas que resulten genuinos puede convertir un cliente molesto y decepcionado, en uno absolutamente fiel al establecimiento.

Para que se produzca una atención al cliente adecuada dentro de un momento de crisis, es necesario que se sigan las pautas que mencionaremos a continuación.

• Reconocer la diferencia entre una queja y un reclamo: aunque parezca obvio, realmente muchas veces no se presta atención a la diferencia. Una queja es un simple lamento, la única forma que tiene el cliente para hacerle saber a la gerencia que algo no se encuentra funcionando correctamente y que tenemos cosas que mejorar dentro de nuestros procesos internos y que, al manejarlo adecuadamente puede evitar que se produzcan reclamos en el futuro. En cambio, un reclamo es una reacción ante las promesas incumplidas, por lo general siendo una serie de quejas no solucionadas.
• No se ofenda por los reclamos: es fundamental para el personal encargado de atención al cliente, que aprenda a no ofenderse cuando una persona ejerce su derecho al reclamo. Es necesario recordar que aunque la persona se encuentre molesta, no está molesta con nuestra persona por un asunto personal, sino que está molesta con la empresa a la cual representamos. No se debe invertir emociones en medio de un reclamo porque cabe la posibilidad de que nos afecten las palabras de un cliente molesto y decepcionado y eso haga que en lugar de buscar la manera de solucionar el problema del cliente, nos concentremos en asuntos que no corresponden.
• Se debe aprender a amar las quejas: en el mundo de los negocios, las empresas cuyo centro es atención al cliente y su satisfacción plena, son las que mayor tasa de éxito poseen. ¿Por qué sucede esto? Porque la atención al cliente permite transformar las quejas, los consejos, las sugerencias y los errores en oportunidades de crecimiento y desarrollo, en formas de optimizar los procesos internos de la organización sin necesidad de estudios de mercado, grupos de enfoque y todos los gastos que ello conlleva. Hay que amar las quejas y los reclamos porque son la herramienta para crecer y hacernos mucho más competitivos a la vez que mejoramos nuestra relación con los clientes.
• Actúe con sinceridad: al momento de atender quejas, sobre todo cuando son genuinas y justificadas, la mejor actitud que se puede mostrar es una empatía sincera. Recuerda que si un cliente se muestra agresivo y grosero, seguramente se debe a que el problema que necesita resolver lo afecta considerablemente. Entonces, comprender la situación que atraviesa y buscar soluciones acertadas es lo más adecuado para manejar los reclamos y quejas de un cliente molesto e inconforme con el servicio recibido.