Experiencia de cliente y su importancia en la decisión de compra

Experiencia de cliente y su importancia en la decisión de compra

Desarrollar una estrategia de compra centrada en la experiencia del cliente es un tema bien conocido por todas las empresas de gran tamaño, pero muchas PYMEs aún no reconocen la importancia de centrar su atención en el cliente, lo que conlleva a constantes bajas en las ventas y un crecimiento por debajo del potencial del negocio.

Según el informe Experience is everything: Here is how to get right, elaborado por la consultora PwC, el precio, la calidad del producto y la experiencia de cliente son los tres factores que más influyen en la decisión de compra. Esto, según datos ofrecidos por 15.000 clientes que fueron consultados en doce países, entre ellos España, donde se muestran los siguientes resultados:

  • Un mal rato tiene costo alto. Los errores en el proceso de compra y una mala experiencia de cliente es la principal razón por la cual un comprador decide abandonar una tienda/marca. El 48% de los encuestados indicó que abandonaría su marca favorita tras una mala experiencia como comprador.
  • Pagarían más por un mejor servicio. La mayoría de los entrevistados estaría dispuesto a pagar hasta un 16% más si eso implica que se les ofrezca un servicio de mayor calidad. Sobre todo en lo referente a servicios hoteleros, cafeterías, espectáculos deportivos y servicio en restaurantes.
  • Facilidad de pago. Entre las prioridades de los clientes para sentirse satisfechos con el proceso de compra, se encuentra la rapidez del proceso, facilidad de pago, conocimiento del producto o servicio, trato del equipo de ventas, comodidad e interacción humana.
  • ¿Sectores con la peor experiencia de cliente? Según los participantes del estudio, las empresas que ofrecen un peor trato a los clientes son la aeronáutica, salud, farmacia y comercio retail en general. Esto no resulta nada sorprendente, siendo que muchos estudios han alertado sobre el tema desde hace varios años.

¿Cuáles son las recomendaciones para generar una mejor experiencia de cliente?

Sin importar el sector ni el canal de ventas (online o presencial, hay muchas formas de mejorar la experiencia de compra del consumidor. En las siguientes líneas te dejamos algunas recomendaciones que puedes aplicar en tu negocio para aumentar el nivel de satisfacción de los clientes que visitan tu establecimiento o tienda en línea.

  • Empodera a todo tu personal. Capacita a cada miembro del equipo para ofrecer información adecuada y valiosa a los clientes en el momento en que estos lo requieran.
  • Estudia a tus clientes. Es importante saber con exactitud que buscan, qué quieren, las marcas que prefieren, por qué algunos han preferido a la competencia, que opinan de tus servicios, cual es el valor agregado que ofrecemos a sus vidas.
  • No dejes pasar los problemas. Soluciona cualquier inconveniente relacionado con un cliente, de la forma más rápida posible.
  • Ofrece servicios personalizados. Siempre que sea posible, personaliza el servicio que ofreces, humaniza las marcas, comunica en el tono adecuado, llama a los clientes por su nombre y has que se sientan especiales.