La tecnología llegó para quedarse, pero no para quedarse estática, sino que está en constante evolución. Sus ventajas están a la vista en todo lo que tiene que ver con las facilidades que nos ofrecen a los consumidores. Un ejemplo claro es el comercio electrónico, que nos permite hacer compras desde la comodidad del hogar. Frase que puede sonar a cliché, pero que es totalmente cierta. Sin embargo, un punto de discusión en cuanto al auge del comercio electrónico es cómo se afecta la experiencia del consumidor. Y el comercio electrónico es particularmente sensible en este aspecto.
¿Qué es la experiencia del consumidor?
Las acciones que lleva a cabo una empresa para atraer al cliente y para atenderlo durante su compra se conoce como experiencia del consumidor. Para atraer al cliente se deben considerar las estrategias de marketing con las cuales persuadir al consumidor sobre los beneficios del producto. Durante la compra, si se realiza en un comercio electrónico, se debe considerar el aspecto del sitio web, la confiabilidad para el pago y la posibilidad de interacción. Para cubrir este último aspecto, los sitios web ofrecen opciones como preguntas frecuentes, espacios para comentarios, sección de contacto y, más recientemente, bots o asistentes virtuales.
Pero, ¿qué es un bot?
La palabra bot –aféresis de robot– es un software que imita el comportamiento humano. Más específicamente son los chatbots –que usan la apariencia de un chat conversacional– los que están siendo usados para la comunicación con los consumidores. El software que maneja la «conversación» funciona dentro de la aplicación del sitio web electrónico para dar información y ayudar al usuario. La mayoría de ellos solo responden a cuestiones simples y bien definidas, pero en los más sofisticados se trabaja el lenguaje humano para mejorar la comunicación.
Bots en el comercio electrónico
Los asistentes virtuales han estado entre nosotros desde hace tiempo facilitándonos la vida. En el e-commerce, desde el año 2006 la casa sueca Ikea ofrece a sus clientes los servicios de Anna como asistente virtual para responder sus dudas. O el sitio web de Amazon, todo un experto en el manejo de la experiencia del consumidor. Se estima que para el año 2020 el 85% de la atención al cliente se hará a través de los asistentes virtuales que irán aprendiendo para ir mejorando la experiencia del consumidor.
¿Cuáles son sus ventajas? A nivel del vendedor o el fabricante, la información recabada sobre el consumidor le permite hacer los cambios necesarios en la oferta y en la experiencia del consumidor. A nivel del cliente, recopilan información de las búsquedas para hacerle sugerencias de productos o servicios relacionados. Se construyen así perfiles de usuario personalizados, con el agregado de la «empatía» que caracteriza a las relaciones humanas. La respuesta es inmediata, sin horarios y en tiempo real, además de amigable y sin problemas interpersonales. Y cada vez más se buscará que el asistente virtual «entienda» y «razone» sobre la intención de la pregunta del consumidor. ¿Se les puede pedir más?