Son muchas las empresas a nivel mundial que se encuentran aplicando estrategias multicanal, buscando llegar a sus clientes y ofrecerles una excelente experiencia de compra en acción conjunta y coordinada desde diferentes canales.
La omnicanalidad surge debido a que los desarrollos tecnológicos han producido cambios radicales en la forma en que se comporta el consumidor. En base a esos cambios, es necesario que los supermercados intenten adaptarse para mantener las ventas en niveles saludables.
¿Qué es omnicanalidad?
Se trata de un término utilizado como referencia de un tipo de atención al cliente que intenta abordar todo el ciclo de vida de un cliente, de modo que el mismo pueda interactuar con la empresa de manera directa por diferentes medios.
Con la omnicanalidad se consigue una gestión integral de todas las áreas involucradas en la atención al cliente, antes, durante y después de la compra. No se trata de un concepto nuevo, pero si ha tomado un auge importante en los últimos años, sobre todo luego de que las redes sociales se convirtieron en uno de los canales de comunicación preferidos por millones de personas, para mantenerse al tanto de las novedades de las marcas.
Cada empresa, establecimiento y marca, deberá entonces desarrollar una estrategia que permita interactuar de manera directa con sus clientes, desde los diferentes canales de comunicación que tiene disponible.
La novedad en este tema, es la implementación de ChatBots que tienen la capacidad de resolver preguntas de manera automatizada por medio de WhatsApp y Faceebook, por medio de la inteligencia artificial y la programación de algunos parámetros personalizados.
Importancia de la omnicanalidad para un supermercado
Una de las tenencias más fuertes de los últimos años, en especial en la generación de los millennials, es la hiperconectividad. Si los usuarios se encuentran sumamente activos en internet, ¿Por qué las empresas no lo están?
Internet es uno de los canales de comunicación más fuertes para los negocios actualmente, pero eso no quiere decir que se deba descuidar la atención telefónica ni a calidad de los servicios en el punto de venta. La omnicanalidad es justamente, la manera en que las empresas lograr desarrollar una estrategia que permita que los usuarios de cualquier canal, se sientan complacidos con la atención recibida, todo lo cual ha de traducirse en mayor volumen de ventas.
Los supermercados han comprendido muy bien esto y es posible observar que grandes cadenas utilizan equipos de gestión eficientes para hacerse cargo de forma fluida de cada requerimiento de sus clientes, consiguiendo mayores ventas cuando se combina con el comercio electrónico.
La estrategia multicanal lo que busca entonces es utilizar la mayor cantidad de medios posible para estar en contacto con el consumidor y de ese modo recibir feedback inmediato, optimizar sus procesos y generar mayor fidelidad departe de los clientes.
Nos encontramos en una era multicanal, donde los mundos online y offline convergen de manera fluida y esta clase de estrategias se convierten el fórmula para desarrollar supermercados más exitosos.