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Las ventas son la consecuencia de ofrecer un buen servicio

El principio de la fidelización dentro de cualquier comercio minorista es ayudar de forma genuina a cada uno de los clientes, ya que eso es lo que garantiza su fidelidad. En la actualidad el escenario ha cambiado demasiado debido a la alta oferta que existe en el mercado y los cambios en las tendencias de consumo, todo lo cual ha hecho que el comercio se convierta más en una forma de colaboración que en una mera transacción económica.

Los clientes siempre desean un poco más

Superar las expectativas ha de ser la misión de todo comercio minorista. De hecho, se sabe que las compañías más exitosas en el mundo de los negocios, como el gigante del comercio electrónico Amazon, han llegado a facturas millones gracias a centrarse en la resolución de problemas en sus clientes, antes que en tener como centro el producto o servicio en sí mismo.

El enfoque que debería desarrollar el comercio minorista es el de ofrecer valor agregado, de esa forma se logra un aumento en las ventas. Los clientes actuales no desean ser apreciados como una estadística más o como un número en la caja registradora o menos sentir que solo son un “target”. La realidad es que consumidor premia con su lealtad y fidelidad a aquellos establecimientos y marcas que entienden que la lealtad es consecuencia de ayudar a las personas a lograr sus objetivos.

Vender menos, ayudar más

Así como las tendencias de consumo van evolucionando, las estrategias de venta también se adaptan y mutan para acoplarse a las nuevas circunstancias. El comercio minorista debe comenzar a centrarse en ayudar y de esa forma serán las personas las que terminaran ayudando al establecimiento con su fidelidad, sus recomendaciones a terceras personas y mucho más.

Es necesario recordar que toda gestión comercial tiene como fundamento la ayuda mutua, ya que no es posible cumplir con los objetivos estando solos, por tanto, el cliente necesita del establecimiento y el mismo requiere clientes para subsistir, lo cual es un vinculo que se debe fortalecer.

La combinación perfecta es una serie de excelentes productos, en instalaciones adecuadas y una atención que resalte por ser maravillosa, empática y certera. Esa es la clave para mantener clientes satisfechos.

Recuerde la expresión: “No vende sino que le compran”

Dentro de las ventas existe una conocida expresión que sirve para ejemplificar una deficiente gestión de parte de algún vendedor: “No vende sino que le compran”. Esto quiere decir que el asesor de ventas hace un muy pobre esfuerzo por realmente promover el producto o servicio que representa y es la reputación de la marca o el establecimiento la que se encarga de atraer efectivamente a los clientes y convencerlos de comprar.

Pero en el mundo del comercio minorista la competencia es abundante y eso de tener una gran cantidad de productos que “se venden solos” es tanto más que una utopía, por tanto nuestra gestión deberá siempre apuntar a la excelencia.

desaceleración de las ventas

Cómo debemos enfrentar la desaceleración de las ventas

Hay un escenario claro y es que la crisis económica ha dejado una grave desaceleración de las ventas en casi todos los sectores, pero no por eso tenemos que quejarnos, en lugar de eso, necesitamos hacernos parte de la solución en lugar de acobardarnos y hacernos parte del problema.

La desaceleración de las ventas y la contracción de la demanda producto de una crisis son circunstancias a las que como empresarios deberíamos estar acostumbrados ya que alguna vez en la vida nos tocara vivir la experiencia. Ahora bien, no podemos negar que tales circunstancias complican el trayecto hacia los objetivos comerciales que nos hemos planteado para nuestros establecimientos. Por lo general, en todas las reuniones gerenciales suele escucharse frases similares a “la cosa esta difícil” y resulta ser una frase lamentablemente muy contagiosa.

El problema es que no buscamos soluciones

Queremos soluciones, si, pero por lo general el tiempo se pierde entre quejas y no tenemos la suficiente dedicación como para sentarnos a trazar nuevas estrategias para sobreponernos a los embates y secuelas que ha dejado la fuerte contracción económica que padecimos durante la última crisis.

El problema en general no es la crisis en sí misma, sino lo que hacemos a raíz de ella. La forma en la que actuamos, las decisiones que tomamos y el rumbo que trazamos, todo tiene incidencia en los resultados que a posterior vamos a obtener. Quizás sea esa una de las razones por las cuales, los grandes actores se mantienen fuertes a pesar de las crisis, porque logran establecer estrategias para adaptarse a los cambios y sacar provecho de las crisis, algo que no todos tienen la capacidad de hacer.

Se suele invertir mayor cantidad de energía justificando el por qué de la desaceleración de las ventas y los pobres resultados que obtenemos, que en conseguir las alternativas que nos ayudarán a enfrentar el problema.

Como enfrentar una desaceleración de las ventas

Lo primero que debemos hacer es aumentar nuestra exposición ante clientes potenciales, ya que el primer paso para vender es hacer que las personas sepan que nuestro negocio existe. Aun en épocas de crisis, las personas necesitan los productos que nosotros tenemos disponibles y por tanto la publicidad es un camino muy adecuado para enfrentarse a la desaceleración de las ventas.

Desarrollar nuevos servicios, incluir nuevos productos y explorar nuevos nichos de mercado pueden ser otras soluciones posibles para aumentar las ventas. Quizás una extensión de su portafolio de servicios y una revisión de los productos actualmente disponibles dentro del establecimiento sea suficiente para refrescar la imagen de cara a los clientes actuales y captar una serie de nuevos clientes.

Finalmente, fortalecer la experiencia que se ofrece al cliente es fundamental, ya que suelen perderse muchos clientes sencillamente por un mal servicio y estando en situación crítica, ningún establecimiento debería darse el lujo de perder un cliente, ya que ganarlos es un reto bastante grande como para dejarlos ir tan fácilmente y no ganar su fidelidad.

consumidor

Consumidor: El que más barato compra es quien más exige

Irónicamente, el consumidor que exige los precios más bajos y el que adquiere los productos más baratos, es el que mayor cantidad de exigencias realiza tanto a las marcas como a los establecimientos. Es por esa razón que ofrecer precios bajos como única estrategia para impulsar las ventas puede ser contraproducente.

Muchos dueños de negocios tienen la idea de que al bajar los precios se van a generar clientes satisfechos e incluso piensan que le hacen un favor a ellos y a sí mismos, cuando la realidad puede ser un tanto más cruel. Para esto suele haber una premisa a considerar: el que compra cosas en su precio más bajo, exigirá como si por el producto hubiera cancelado su precio regular.

El consumidor que compra por precio, termina por no apreciar el producto

Realmente es una premisa bastante simple. El consumidor que compra solo por el precio bajo, no valora el producto, es decir, piensa que el producto no vale lo que cuesta y por tanto, no merece la pena adquirirlo si no se encuentra en descuento.

Esa es la razón por la cual esta clase de cliente centrada en precios bajos, no suele interesarte por las prestaciones del producto ni la calidad del servicio de atención al cliente del establecimiento, sino sencillamente por los descuentos que pueda obtener. Y lo más probable es que, aun con el precio bajo, el establecimiento termine en deuda con el cliente, porque lo usual es que, además de llevarse un producto por debajo de su valor real, el consumidor que regatea termine quejándose de la atención recibida, tenga objeciones o se dirija al equipo de trabajo con desconocimiento total del concepto de amabilidad y lo más importante, no va a ser embajador del establecimiento, porque en la menor oportunidad hablará mal del servicio recibido, ese servicio que pago con precio rebajado.

Y posteriormente las cosas pueden empeorar

Si ya lo antes mencionado sonaba un poco fatal, realmente todo puede empeorar un poco más. Lo que ocurre es que una persona que adquiere un producto con una rebaja sustancial en el precio o con concesiones especiales o beneficios adicionales, la próxima visita no se va a mostrar muy feliz de encontrar el mismo producto a su precio regular, al contrario, lo más probable es que solicite nuevamente dispensaciones especiales.

Por esa razón y pensando en esa clase de consumidor es que se debe pensar muy bien las estrategias de impulso de ventas que impliquen baja de precios. En general, esta estrategia suele utilizarse como forma de aumentar las ventas en caso de stock paralizado o exceso de inventario en determinada mercancía, pero fuera de eso, es mejor dejar los descuentos para clientes seleccionados, de los que ya tenemos certeza de fidelidad y los cuales verdaderamente logran apreciar los beneficios del establecimiento y las marcas que en él se distribuyen.

Recuerda siempre que para un establecimiento es malo no tener clientes, pero es mucho peor tener malos clientes.