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¿Ayudan los bots a mejorar la experiencia del consumidor?

¿Ayudan los bots a mejorar la experiencia del consumidor?

La experiencia del consumidor es un aspecto importante en el e-commerce pues solo puede «medirse» a través de la interacción virtual con el cliente. Y es que el 90% de los consumidores consideran la atención como factor clave a la hora de comprar.

Hoy día son muchos los sitios web de ventas al detal que utilizan bots como forma de interacción con el cliente. Los chatbots –que usan la apariencia de un chat conversacional– ofrecen respuestas rápidas y eficientes a las dudas de los consumidores. Este asistente virtual se une a los otros canales de comunicación entre una empresa y sus clientes: redes sociales, SMS o correo electrónico.

Los bots en la experiencia del consumidor vista por la empresa

Para las empresas, la implementación del asistente virtual como forma de atención al cliente ha sido estratégica, pues les ha permitido conocer mejor a los consumidores de sus productos. A través de la «conversación», la empresa puede conocer los gustos, necesidades y formas de búsqueda del cliente. Esto ocurre porque el software que maneja el asistente virtual está basado en inteligencia artificial y machine learning. Durante la conversación, el software provee respuestas automáticas a las preguntas del usuario. Así mismo, de las preguntas del cliente, va recabando información que se traducirá en una atención cada vez más personalizada.

Hoy día, la forma más habitual de atención al cliente es con la combinación del asistente electrónico con un asistente humano. El asistente electrónico resolverá las dudas en la medida que tenga la información. De no poder resolverla, está programado para derivar la incidencia al asistente humano. De esta forma, se crea empatía con el consumidor del producto, factor que juega papel importante en el marketing de una empresa. Así lo señala el informe State of Global Customer Service del 2018, que muestra mayor fidelización y retención de los clientes en las empresas que mantienen buena comunicación con ellos.

Los bots en la experiencia del consumidor vista por el consumidor

La facilidad, inmediatez y eficiencia en la respuesta a nuestras dudas o necesidades son características apreciadas en la atención electrónica. Los bots permiten la atención 24×7 de nuestras consultas, y siempre de «buen humor». Un ejemplo de un servicio eficiente a través del uso de esta tecnología es el que ofrece la compañía Domino’s Pizza. Escribiendo la palabra «pizza» en el messenger de Facebook o dándole la instrucción a Alexa o a Google Home, tendremos pizza para cenar en unos minutos. Otro ejemplo de utilidad es BlueBot, a través del cual la compañía KLM ofrece ayuda a sus clientes en la gestión de sus vuelos.

Sin embargo, parece que no todo es tan positivo en la experiencia con estos asistentes por los consumidores. Para un 45% de los usuarios de sitios web, la «aparición» del chatbot en la página resulta molesta. Además, un 78% considera que son impersonales. No son porcentajes despreciables, por lo que se debe seguir trabajando en mejorar la interacción y aprovechar todas las bondades que esta tecnología ofrece.

Ecotendencias en los negocios

Ecotendencias en los negocios minoristas

Aunque todavía falta mucho por hacer, cada día la sociedad es más consciente del daño que el plástico le está ocasionando al planeta. Tal vez hay mayor consciencia en unos países que en otros debido principalmente a factores políticos, económicos o culturales. Lo cierto es que existe un rechazo generalizado al uso del plástico y, sobre todo, al que se denomina «de un solo uso».

A las «tres R de la ecología» –reduce, reutiliza, recicla– se les han sumado otros términos como reflexiona, rechaza y reclama. Esto con el fin de concientizar sobre el uso indiscriminado del plástico, particularmente en los negocios minoristas. Poco a poco se comienzan a tomar acciones concretas a nivel supranacional, pero también a nivel de productores y grandes cadenas.

Ecotendencias: campañas ciudadanas y legislación

Veto al plástico en la Eurocámara

El 27 de marzo pasado, la Eurocámara aprobó el veto sobre artículos plásticos de un solo uso. Entre estos se encuentran las bolsas plásticas, los recipientes de comida rápida y los envoltorios de alimentos usados en los establecimientos minoristas. Estos artículos, junto con una larga lista, constituyen el 70% de la basura que se encuentra en los sistemas marinos. Será a partir del año 2021 que quedará prohibido totalmente su uso.

Campañas ciudadanas

#DesnudaLaFruta, campaña realizada en España y replicada de forma similar en varias ciudades europeas, deja en evidencia el uso indiscriminado de los plásticos de un solo uso en negocios al detal. Usos absurdos, generados por el consumismo cómodo e inconsciente, sobre los cuales se quiere llamar la atención. Esta campaña recurre al «periodismo ciudadano» para hacer denuncias y quiere también influir sobre las grandes superficies minoristas.

Ecotendencias: ¿qué se está haciendo en el mercado minorista?

Buscando alternativas

Grandes superficies como Lidl o Mercadona han dejado de vender las bolsas plásticas de un solo uso para la compra. En su lugar optaron por alternativas ecológicas: bolsas de papel, de plástico reciclado o cestas de rafia. Apuestan así al cambio en favor del ambiente. Pero aún no resuelven el uso de plásticos de sección, para la venta de productos a granel, o el de productos envasados individualmente. Por lo pronto, han eliminado la zona de precorte, en la que se produce gran cantidad de plástico que se desechaba. Mientras tanto, buscan opciones de material compostable para cumplir con la normativa antes del 2021.

Gestión de residuos y reciclaje

Además de las prácticas concretas para reducir el uso de plásticos, algunos negocios de ventas al detal apuestan también por la gestión de los residuos que producen. Este tipo de gestión les permite cumplir con las normativas medioambientales, lo que se traduce en mejor valoración del negocio. Reducir los residuos, maximizar el reciclaje y mejorar sus procesos son parte de las acciones para contribuir con una huella medioambiental más verde. Ejemplos de estas prácticas se pueden ver en los locales de Leroy Merlin o de El Corte Inglés, quienes disponen de contenedores diseñados para la recogida selectiva de residuos eléctricos y electrónicos.

On line vs. tienda física

On line vs. tienda física, cómo se mueven los consumidores

El segmento del retail ha experimentado importantes cambios desde la irrupción del e-commerce. La posibilidad de comprar por Internet desde la comodidad del hogar ha ganado terreno. Invertir tiempo en la compra de un producto que te pueden llevar a casa parece no tener desventaja.

No obstante, todavía hay gente que prefiere hacer sus compras en tiendas físicas. Algunos consumidores se encasillan estrictamente en una de estas dos opciones, pero existe también toda una gradación intermedia. Son los que prefieren aprovechar las ventajas –y evitar las desventajas– que cada una de estas formas de compra les proporcionan.

 On line vs. tiendas físicas: qué representa cada una

Los pros y los contras de las compras por Internet

La experiencia de compra on line, o falta de experiencia como la define Javier Lorente, tiene su mayor soporte en que es un proceso «sin complicaciones». Catálogos intuitivos, descripción de los productos, opiniones de otros clientes, pago rápido y seguro, envío a domicilio, muchas veces gratuito, parecen ser el súmmum para los consumidores. Sin embargo, a través de la pantalla del ordenador no siempre se puede tener la verdadera experiencia que representa el contacto con el producto antes de adquirirlo.

Los pros y los contras de las ventas en locales físicos

En contraposición a la «falta» de experiencia del cliente en el comercio electrónico, la venta directa de productos permite el contacto del comprador con el artículo antes de su compra. Esta es una gran ventaja para productos frescos y los que «deben ajustarse» a la persona. Otra ventaja la tienen en el segmento de los consumidores que no manejan las nuevas tecnologías. En muchos casos, este segmento está asociado, también, a localidades en las que «hacer la compra en la tienda de toda la vida» es parte de su estilo de vida.

 Y, entonces, ¿cuándo sí y cuándo no?

Productos más comprados on line

Corresponden mayormente a productos que ya son conocidos por los consumidores. Es decir, no hace falta la experiencia del cliente porque este ya conoce el producto o no la necesita para adquirirlo. Cosméticos y perfumes, alimentos envasados, equipos tecnológicos y sus accesorios, libros, entradas a espectáculos, pasajes y, contra todo pronóstico, textiles están entre los productos más comprados on line. Productos artesanales y muchos de producción ecológica han entrado recientemente en esta lista.

Productos más comprados en tiendas físicas

Los supermercados son las tiendas físicas que menos han experimentado el auge de las ventas por Internet, pues garantizan la verdadera experiencia del cliente. Permiten ver, tocar y sentir el producto antes de comprar. Si bien existen grandes superficies y pequeños mercados que han implementado esta forma de venta, la posibilidad de escoger los productos frescos y perecederos sigue teniendo mucho peso. Por otra parte, la ropa y el calzado mantiene un público cautivo en las tiendas físicas. La posibilidad de medirse los artículos y la satisfacción de llevarse lo comprado, sin demoras de entrega, en un plus con el que cuentan estos locales.