Hay una sensación muy concreta que muchos clientes no saben explicar con palabras, pero que reconocen al instante.
Entran en un supermercado y, durante unos segundos, dudan.
No porque estén desorientados, sino porque todo les resulta excesivamente familiar. Podría ser ese… o cualquier otro.
No hay nada que se pueda decir que esté mal. El espacio está limpio, los productos bien colocados, los precios visibles. Funciona. Y, sin embargo, no deja recuerdo.
La estandarización como falsa garantía de seguridad
Durante años, el sector del supermercado ha aprendido que seguir una fórmula es sinónimo de acierto.
La entrada despejada, los frescos al principio, los pasillos largos y rectos, la señalización clara y una atmósfera neutra que no moleste a nadie. El problema aparece cuando esa fórmula se convierte en norma absoluta.
Cuando todos aplican exactamente las mismas decisiones, el resultado es inevitable: espacios que se parecen tanto entre sí que el cliente deja de percibirlos como lugares distintos.
No entra “a ese supermercado”. Entra, simplemente, a comprar.
El cliente no quiere sorpresas, pero sí identidad
Conviene aclarar algo importante: el cliente de un supermercado no busca una experiencia extravagante ni un recorrido imprevisible. Quiere moverse con soltura, encontrar lo que necesita y sentir que el espacio juega a su favor, no que es un enemigo que le pone mil pruebas que debe superar.
Pero entre un supermercado caótico y uno completamente impersonal existe un punto intermedio que muchos no exploran: el de la identidad reconocible. Un supermercado puede ser práctico y, al mismo tiempo, tener carácter. Puede seguir una lógica clara sin convertirse en uno más.
Dónde empieza la sensación de “esto ya lo he visto”
La percepción de homogeneidad no nace de un solo elemento aislado, sino de la repetición constante de pequeñas decisiones.
Empieza muchas veces en la entrada, que se limita a ser un acceso y no una bienvenida.
Continúa en secciones de frescos que cumplen su función, pero no cuentan nada: mismo planteamiento, mismos colores, misma disposición de siempre. El cliente pasa, elige y sigue, sin detenerse.
Más adelante aparecen los pasillos largos, perfectamente ordenados, pero carentes de ritmo. Todo está donde debería estar, sí, pero nada invita a parar un segundo más de lo necesario. La señalización informa, pero no dialoga. Habla en códigos genéricos que podrían pertenecer a cualquier otra tienda.
Y así, sin que el cliente sea plenamente consciente, se refuerza la idea de que este supermercado no es distinto. Es correcto, pero intercambiable.
Cuando vender no es suficiente
Aquí está el verdadero riesgo de parecerse demasiado a los demás. No es que el cliente no compre. Compra. Hace su cesta, paga y se va.
El problema aparece después.
Si no hay ningún elemento que se quede en la memoria, el vínculo con el supermercado es débil: vuelve por cercanía, precio o inercia. Y en cuanto esas variables cambian, también cambia su elección.
La falta de diferenciación no se nota de inmediato. Se nota con el tiempo, cuando fidelizar se vuelve cada vez más difícil.
Diferenciar no es revolucionar, es destacar
Tampoco hay que llegar al otro extremo y tomar decisiones tan arriesgadas que terminen perjudicando a tu imagen de marca. Solamente y en realidad, basta con romper la sensación de anonimato.
Humanizar el espacio, por ejemplo, cambia por completo la percepción. Un tono más cercano en ciertos mensajes, pequeñas referencias al día a día del cliente o una forma más cálida de presentar la información generan una relación distinta.
También es clave dar visibilidad a aquello que realmente hace único a tu supermercado: nos referimos a ese producto local, esa sección especialmente cuidada, ese servicio concreto o esa forma distinta de tratar los frescos, que te diferencian de la competencia.
Si no se ponen en valor todos esos detalles, el cliente no lo percibe, aunque esté ahí. Incluso ligeros cambios de ritmo dentro del recorrido (zonas más pausadas, puntos de atención mejor trabajados) ayudan a romper la monotonía del “pasillo infinito” y hace que la experiencia resulte más amable.
Eso que realmente recuerda el cliente
Al final, el cliente no recuerda planos, metros cuadrados ni decisiones técnicas.
Recuerda sensaciones. Recuerda si comprar fue fácil, si el espacio le resultó agradable, si hubo algo que le hizo sentir cómodo o reconocido.
Un supermercado no se queda en la memoria por ser el más moderno, sino por ser el más claro y coherente con lo que quiere transmitir.
Parecerse a otros supermercados es sencillo. Basta con seguir la fórmula. Diferenciarse es lo que realmente te hace especial, porque ser prácticamente igual a los demás te quita una oportunidad clave: convertirse en ese lugar al que el cliente vuelve casi sin pensarlo.
