Errores comunes en la atención al cliente 

Una buena atención es la diferencia entre un supermercado que fideliza y uno que pierde clientes a diario. 

Aunque todos intentamos dar el mejor servicio posible, hay errores que se repiten en muchos establecimientos y que, seguramente, están afectando a tus ventas sin que te des cuenta.

Por eso es fundamental estar atento a ellos, así que vamos a repasar los más generalizados y, bueno, lo fundamental, cómo evitarlos.

La importancia de atender bien a los clientes

La atención al cliente no es un “extra”, es parte esencial del servicio. 

Seguro que tus productos están bien colocados, tienes precios competitivos y una ubicación perfecta para cada uno, pero si no cuidas el trato al cliente, todo lo anterior pierde valor.

La experiencia de compra se compone de muchos factores, y uno de los más determinantes es cómo se siente la persona que entra por la puerta de tu supermercado.

Cuando un cliente recibe una buena atención, pasan cuatro cosas:

  • Se siente valorado y confiado.
  • Tiene muchas más posibilidades de volver y recomendar tu negocio.
  • Tolera mejor pequeñas incidencias (como una cola o un fallo puntual), y apenas si les da importancia.
  • Gasta más, está demostrado que una buena experiencia mejora la intención de compra.

Y al contrario, una mala atención puede hacer que no vuelva, aunque lo demás esté perfecto, por eso, merece la pena dedicar tiempo a revisar cómo se está tratando a quienes, al fin y al cabo, hacen posible que el negocio funcione: tus clientes.

Los 7 errores que debes evitar en la atención al cliente

A veces, lo que parece un detalle sin importancia se convierte en un obstáculo para que el cliente repita. 

La buena noticia es que, si conoces los errores más habituales, te anticipas y puedes ponerles solución.

Toma nota para identificarlos en tu propio establecimiento y ver si hay algo que necesitas mejorar.

01. No saludar ni mostrar amabilidad

Parece básico, pero muchas veces se olvida, y la realidad es que un simple «buenos días» o una sonrisa cambian la experiencia de compra de una persona.

¿Por qué es un error grave?

Porque el cliente no se siente bienvenido, no se siente cómodo en tu supermercado, es probable que no vuelva, y es que la verdad es que a nadie le gusta comprar en un sitio donde la atención es frío o distante.

¿Cómo evitarlo?

Se trata de formar a tu equipo para que salude a cada cliente que llegue, para que fomente un ambiente amable y cercano entre el personal, y el primer paso es que lo hagas tú, porque así todos lo harán.

02. No resolver dudas o problemas del cliente

Cuando alguien pregunta algo y recibe una respuesta vaga o un «no lo sé», la confianza se rompe, hasta incluso sentirse ignorado.

¿Qué consecuencias tiene?

Además de frustración, el cliente se va con una mala impresión, y en un mercado como este, podemos asegurar que eso supone perderlo para siempre, porque tiene montones de opciones para elegir.

¿Qué puedes hacer?

Antes de nada, hay que formar al personal para que conozca bien los productos, las ofertas y el funcionamiento del supermercado, pero además:

  • Si alguien no sabe la respuesta, debe buscar a quien sí la tenga.
  • Nunca hay que dejar una duda sin atender.
  • Anima al equipo a acompañar al cliente hasta el pasillo o zona donde está lo que busca.

03. Ignorar las quejas

Una queja no es algo negativo si se sabe gestionar bien, de hecho, es una oportunidad para mejorar, pero cuando se ignora o se responde mal, deriva en un problema serio.

¿Qué pasa cuando ocurre?

El cliente se siente menospreciado y no solo no volverá, sino que probablemente hablará mal del supermercado a su entorno.

Hoy en día, una queja mal gestionada acaba en redes sociales en cuestión de minutos, y alcanza a una enorme cantidad de posibles clientes que nunca llegarán a entrar por tu puerta.

¿Cómo actuar?

Como hemos dicho, es esencial escuchar siempre con atención y sin interrumpir, mostrar empatía, (aunque no estés de acuerdo) para ofrecer una solución real o, al menos, un compromiso para revisar el problema.

No olvides también agradecer el comentario, piensa que, aunque no sea agradable, te está dando información valiosa.

04. Falta de personal en horas punta

Un error muy habitual es no tener suficiente personal en los momentos de mayor afluencia, lo que se traduce en largas colas en las cajas, estanterías desordenadas o clientes que no reciben atención.

¿Por qué ocurre?

Muchas veces por una mala planificación de turnos o por no prever las horas de más movimiento, aunque también si no hay flexibilidad en el equipo.

¿Cómo anticiparse?

Revisa los momentos de mayor afluencia según el histórico (horas punta, fines de semana, festivos…), y con esa información ajusta turnos y empleados de refuerzo en esos momentos.

Crea un sistema flexible que permita mover personal entre cajas y reposición si es necesario, en importante que tus empleados puedan realizar diferentes tareas y no se limiten a conocer un solo puesto.

05. No cuidar la comunicación no verbal

Aunque no se diga nada, el cuerpo habla: una mala postura, caras largas o gestos de desinterés también forman parte de la atención al cliente.

¿Por qué es importante?

Porque todo comunica, y si percibe mala vibración, se irá con una sensación incómoda, incluso aunque haya sido atendido, y con muy pocas ganas de regresar otro día.

¿Qué se puede hacer?

Habla con tu equipo sobre la importancia de la actitud corporal, muchas veces no se dan cuenta y lo evita si se lo pides.

Haz reuniones breves para recordar la importancia del lenguaje no verbal y de cómo una forma de actuar cala en el cerebro de quien la presencia.

06. No dar importancia a la limpieza y el orden

La atención al cliente también incluye el entorno, si tu establecimiento está desordenado, sucio o con productos fuera de lugar, la experiencia del cliente es muy negativa.

¿Qué transmite un supermercado desordenado?

Despreocupación, dejadez y falta de profesionalidad, por no hablar de que puede ser peligroso si hay productos en el suelo o estanterías mal colocadas.

¿Qué debes revisar con frecuencia?

Siempre debes tener bajo control detalles esenciales que van a mejorar la imagen que ofreces al cliente:

  • Entrada del supermercado limpia y ordenada.
  • Carros y cestas desinfectados y en su sitio.
  • Pasillos despejados para facilitar el paso.
  • Productos caducados o en mal estado.
  • Estanterías bien organizadas.

07. No personalizar el trato

Cada cliente es diferente, y muchos valoran sentirse reconocidos o que recuerdes sus hábitos de compra, en cambio, una atención “robotizada” es fría o distante.

¿Qué puedes hacer para mejorar esto?

Sin necesidad de ser demasiado invasivo, hay pequeños gestos que marcan la diferencia, como recordar su nombre si es un habitual, o preguntar si necesita ayuda, sin esperar a que lo pida.

Cuidar al cliente no es solo ser amable en la caja, es pensar en cada detalle: desde cómo lo saludas hasta cómo solucionas un problema.

Teniendo en consideración estos errores que, muchas veces, se cometen sin darse uno cuenta, mejoras, experiencia, ventas y reputación de tu negocio.

Recuerda que una buena atención al cliente no cuesta apenas, pero vale muchísimo: es lo que hace que vuelvan.

El poder de la marca blanca: cómo potenciar su venta

Los productos de marca blanca llevan años ganando terreno en los supermercados, y no es por casualidad.

Lo que empezó como una opción más económica se ha convertido en una elección consciente para muchos consumidores.

Para cualquier supermercado, entender cómo funciona este fenómeno y cómo sacarle partido es clave para mejorar tus márgenes y fidelizar clientes.

¿Por qué cada vez se venden más productos de marca blanca?

No es solo una cuestión de precio, aunque es cierto que la diferencia con las marcas más conocidas sigue siendo un gancho muy potente.

 Las marcas blancas han mejorado muchísimo en calidad, presentación e incluso variedad, muchas veces ofrecen una experiencia de compra igual de satisfactoria que una marca tradicional, pero con un ahorro considerable.

Además, en momentos de incertidumbre económica o cuando los precios suben (como ocurre con la inflación), los consumidores tienden a ajustar sus hábitos, y es justo ahí donde los productos de marca blanca ganan protagonismo.

Ventajas para el supermercado: no solo margen, también control

Potenciar tu marca blanca no solo beneficia a tus clientes, también es una jugada inteligente para tu negocio, si no, fíjate en estas importantes ventajas para tu establecimiento:

Mayor margen de beneficio

Al no tener que pagar por una marca reconocida, puedes ofrecer un producto a mejor precio y aun así ganar más.

Fidelización del cliente

Si la calidad es buena, los clientes vuelven y se sienten identificados con tu marca.

Flexibilidad en promociones

Tienes mayor control sobre precios, ofertas y campañas específicas.

Diferenciación frente a la competencia

Una buena gama de marca blanca es un claro elemento diferenciador que hace que tus clientes prefieran tu supermercado frente a otro.


Cómo potenciar la venta de productos de marca blanca

Tener productos de marca blanca en tus estanterías no es suficiente, no solo con eso los clientes se van a decidir por ellos, para que realmente funcionen, necesitas una estrategia clara que les dé protagonismo sobre el resto:

1. Cuida la presentación

La imagen del producto es fundamental, aunque sea más barato, no debe parecer de menor calidad. 

Asegúrate de que el diseño del envase sea limpio, moderno y profesional, si el cliente lo percibe como un producto “cutre”, lo rechaza nada más verlo.

2. Ubícalos estratégicamente

Coloca los productos de marca blanca a la altura de los ojos, cerca de los productos de marca reconocida o en zonas de alto tránsito, si están escondidos en una esquina baja de la estantería, es probable que pasen desapercibidos.

3. Haz comparativas visibles

Una estrategia muy eficaz es mostrar el precio de tu marca blanca junto al de la tradicional, la diferencia salta a la vista y el cliente lo valora en el momento.

4. Ofrece degustaciones o promociones

Permite que los clientes prueben tus productos, sobre todo cuando acabas de lanzarlos.

Una muestra gratuita o una promoción tipo “2×1” es una manera de que la conozcan, cambien sus hábitos y empiecen a confiar en tu marca.

5. Comunica que es una decisión inteligente

Refuerza la idea de que elegir tu marca blanca no es solo ahorrar, sino también ser práctico e inteligente. 

Apóyate en cartelería dentro de la tienda o en mensajes en redes sociales que hablen del “compra con cabeza”, “elige bien sin pagar de más”, …

Qué tener en cuenta antes de apostar fuerte por la marca blanca

Es cierto que los productos de marca blanca llegan a ser una gran oportunidad para tu supermercado, pero también hay que tener los pies en la tierra: no basta con lanzar una gama y esperar que se venda sola. 

Para que funcione de verdad, hay ciertos aspectos clave que conviene analizar antes de lanzarte de lleno.

Calidad, ante todo

Y hemos hablado de esto antes, pero insistimos porque es fundamental: si un cliente prueba tu marca blanca y la calidad no está a la altura, difícilmente repetirá.

No solo eso, sino que le crea una sensación de desconfianza hacia el resto de productos de esa gama, aunque sean completamente distintos.

Asegúrate de que los proveedores cumplan con estándares altos y de que haya controles de calidad continuos, recuerda que la consistencia es clave: un lote bueno y otro regular genera dudas, y en los supermercados la confianza lo es todo.

Transparencia en el etiquetado

Hoy en día, los clientes quieren saber qué compran. 

La lista de ingredientes, el origen del producto, si es apto para alérgicos, si es vegano o no, … todo suma, y cuanto más claro y transparente sea el etiquetado, más confianza genera.

Incluir iconos visibles, descripciones simples y destacar los puntos fuertes (por ejemplo, “sin aceite de palma” o “rico en fibra”) es lo que hace que se tomen decisiones cuando se tienen tantas ofertas delante.

Imagen de marca coherente

La coherencia también es importante, si tu papel higiénico tiene un diseño muy básico y el detergente parece de una marca premium, el cliente se desconcierta. 

Una línea visual homogénea da sensación de profesionalidad y confianza.

No pongas todos los huevos en la misma cesta

Potenciar la marca blanca está bien, pero no significa eliminar de golpe todas las marcas conocidas.

Muchos de tus clientes quieren comparar, o simplemente tienen afinidad con ciertos productos que no están dispuestos a cambiar y no hay que obligarles.

Una buena estrategia debe mantener una selección equilibrada, donde la marca blanca tenga peso, pero no monopolice, de esta forma, tu cliente siente que tiene opciones, y no que se le está empujando a comprar algo que no ha elegido.

Escucha activa al cliente

Antes de ampliar tu gama o hacer una gran apuesta por la marca blanca, escucha a tus clientes. 

¿Qué productos echan en falta?, ¿qué marcas consumen más?, ¿qué buscan cuando no compran marca blanca?

Haz pequeñas encuestas, recoge comentarios en caja o incluso fíjate en los productos de marca tradicional que más rotación tienen, quizá saques una alternativa propia con características similares.

Gestiona bien el stock

Lanzar productos nuevos de marca blanca implica también controlar bien el inventario, si introduces muchas referencias de golpe y no funcionan, corres el riesgo de tener sobrestock que ocupa espacio y genera pérdidas.

Empieza por productos básicos o muy demandados, analiza cómo se comportan en ventas y ajusta según la respuesta de tus clientes, es mejor crecer poco a poco que dar un salto y fallar.

Cuida la logística y la reposición

Un problema frecuente cuando se lanza una nueva gama es que algunos productos se agotan rápido y otros no salen.

Para eso, asegúrate de tener una logística ágil que te permita reponer lo que funciona y corregir rápido lo que no, además, presta atención a cómo se exponen en tienda: si los lineales no están bien ordenados o hay huecos vacíos, da mala imagen y reduce la confianza en la marca blanca.

Los productos de marca blanca ya no son una opción “de segunda”, son una excelente primera opción si trabajas con ellos bien desde el principio, que además de dar una mayor visibilidad a tu marca, genera una confianza en ti que hace que tus clientes vuelvan a tu supermercado.

Productos gourmet: un nicho rentable en supermercados pequeños

En un mercado como este, en el que la competencia es tanta y la tienes tan cerca, un supermercado pequeño debe continuamente buscar formas de diferenciarse y atraer a un público dispuesto a pagar por calidad.

Una de las estrategias efectivas para lograrlo es la incorporación de productos gourmet, un nicho no solo ofrece mayores márgenes de ganancia, sino que también fideliza a los clientes que buscan una experiencia de compra exclusiva.

¿Qué son los productos gourmet?

Los productos gourmet son aquellos que destacan por su calidad superior, procesos de elaboración artesanales y, en muchos casos, su exclusividad

Se diferencian de los productos convencionales por su origen, ingredientes seleccionados y elaboración, como decimos, cuidadosa, y para ponerte algunos ejemplos, nos encontramos con quesos artesanales, embutidos premium, aceites de oliva virgen extra, chocolates especiales y conservas de alta calidad.

Este tipo de productos atrae a un segmento de clientes que valora la gastronomía y está dispuesto a pagar un precio mayor por una experiencia sensorial diferente.

Beneficios de vender productos gourmet en supermercados pequeños

Apostar por los productos gourmet en un supermercado no solo permite diferenciarse de las grandes cadenas, sino que también ayudan a aumentar la rentabilidad del negocio.

01. Mayor margen de ganancia

Este tipo de productos suele tener un precio de venta más alto que los productos convencionales, algo que se traduce en un mayor margen de ganancia para el supermercado

Teniendo en cuenta que también su rotación suele ser menor, la rentabilidad por unidad vendida es significativamente mayor.

02. Diferenciación frente a la competencia

Ofrecer una selección convierte a un supermercado pequeño en un referente para los clientes que buscan calidad y exclusividad, un arma muy valiosa para competir con las grandes superficies sin necesidad de reducir precios.

03. Fidelización de clientes

Los consumidores que compran productos gourmet suelen ser clientes recurrentes, que una vez que encuentran un supermercado que ofrece productos exclusivos y de calidad, tienden a volver con frecuencia y a recomendarlo a otros.

04. Posicionamiento de marca

Su inclusión en un supermercado pequeño ayuda a construir una imagen de marca más sofisticada y de alta calidad, con esto atraes a un público dispuesto a gastar más y consigues mejorar la percepción del negocio en la comunidad.

4 estrategias para introducir productos gourmet en tu supermercado

Debe hacerse con cuidado y de una manera pensada, con una estrategia bien planificada, porque no se trata solo de incorporar productos costosos, sino de hacerlo de manera que resulten atractivos y rentables.

01. Seleccionar productos adecuados

Antes de nada, es fundamental analizar las preferencias de tus clientes y el perfil de compra de la zona, no todos los productos gourmet funcionan en todos los mercados. 

Al hacerlo, considera estos aspectos clave: 

  • Productos con alta demanda en la región.
  • Preferencias de los clientes habituales.
  • Tendencias gastronómicas en auge.
  • Relación calidad-precio adecuada.

02. Trabajar con proveedores especializados

Contar con buenos proveedores es clave para el éxito de una línea de productos gourmet. 

Apóyate en distribuidores que ofrezcan productos exclusivos, de alta calidad y con una presentación atractiva, no solo eso, sino que te recomendamos establecer relaciones directas con pequeños productores y marcas artesanales.

03. Crear un espacio dedicado

Para que los productos gourmet destaquen dentro del supermercado, es importante asignarles un espacio específico con una presentación cuidada: 

  • Estanterías diferenciadas con una iluminación adecuada.
  • Cartelería que detalle la calidad y origen de los productos.
  • Degustaciones para que los clientes prueben los productos y se animen a comprarlos.

04. Promoción y marketing

Una buena estrategia de marketing es fundamental para dar a conocer la oferta gourmet del supermercado:

Uso de redes sociales: publica contenido sobre los productos gourmet, recetas y beneficios de consumirlos.

Eventos de degustación: organiza sesiones en el supermercado para que los clientes prueben los productos.

Colaboraciones con chefs y expertos: invita a especialistas para que recomienden productos y den charlas sobre gastronomía.

Descuentos y promociones: ofrece packs de productos gourmet a precios especiales para incentivar la compra.

Productos gourmet más rentables en supermercados pequeños

Si bien la variedad de productos gourmet es amplia, los hay que destacan por su alta demanda y rentabilidad, e incorporarlos en tu establecimiento es un buen punto de partida, luego, una vez que compruebes su funcionamiento, puedes ir aumentando cantidad y variedad:

Quesos artesanales, los hay de muchas variedades y siempre son muy apreciados por los amantes de la gastronomía.

Aceites de oliva virgen extra, sin duda el aceite es el producto básico en la cocina gourmet, percibido como un producto de enorme valor.

Vinos y licores selectos, la opción ideal para quienes buscan maridar sus comidas con bebidas de calidad, piensa que es una manera de ayudar a tus clientes en la combinación de los productos para que puedan aprovecharse más de la calidad que ofreces.

Chocolate y repostería gourmet, hablamos de productos de alta demanda, ideales para regalos o consumo personal.

Embutidos premium, como chorizos, jamones y salchichones de producción artesanal, todos ellos cuentan con un mercado fiel al que puedes atraer si los ven en tus lineales.

Conservas y productos enlatados de calidad, en este último punto tenemos otra de las opciones gourmet más demandadas, como son anchoas del Cantábrico, foie gras y mermeladas artesanales, como decimos, altamente valoradas.

El incorporar productos gourmet en un supermercado pequeño, puedes tenerlo en la cabeza como una estrategia rentable, siempre que sea planificada y estudiada previamente.

Como en todas las incorporaciones que hagas en tu negocio, es fundamental comprobar previamente si, para tu caso, son efectivas.

La clave está en seleccionar los productos correctos, trabajar con buenos proveedores, crear un espacio atractivo dentro del supermercado y desarrollar estrategias de marketing efectivas.