Desde los primeros meses de la pandemia, las organizaciones de todos los sectores y muy especialmente todo el sector retail, se mantuvo bajo una presión considerable relacionada con todos sus procesos y la necesidad de adaptarlos a las nuevas necesidades del consumidor según el contexto de emergencia sanitaria que se experimentaba.
No obstante, a pesar de toda la presión, la capacidad de adaptación estratégica del sector estuvo a la altura de las necesidades, evolucionando incluso más rápido de lo que había conseguido hacerlo durante los últimos años, especialmente en su habilidad para responder de forma inmediata a las necesidades del consumidor.
Aceleración en la adopción de nuevas tecnologías
Durante la última década el sector retail venía experimentando una transformación profunda, incorporando nuevas tecnologías que le permitieran elevar el nivel de eficiencia. Sin embargo, muchas etapas del proceso tuvieron que acelerase en medio de la incertidumbre ocasionada por la pandemia, en especial, todo lo relacionado a la interacción con el consumidor final.
Las empresas de venta minorista de todos los sectores han necesitado acelerar procesos de transformación digital en busca de adaptarse a los cambios de conducta del consumidor. Los cambios han sido vertiginosos, principalmente la omnicanalidad en las comunicaciones, adopción acelerada del eCommerce, medios de pago alternativos, entre otros temas.
Con el auge sin precedentes del comercio electrónico, surge la necesidad de profundizar en asuntos como el manejo de datos, analizando información que permita comprender mejor el comportamiento de los consumidores e identificar oportunidades de negocio y definir estrategias que permitan satisfacer estas nuevas necesidades que han surgido.
En cuanto al consumidor español, ¿Cómo ha sido la respuesta frente al nuevo paradigma del sector?
En primer lugar, es necesario decir que muchas personas realizaron compras online por primera vez y tuvieron una experiencia positiva. Por supuesto, la principal resistencia a adoptar nuevos procesos que incluyan tecnología, vendrá de parte de las personas mayores, especialmente en lo que se refiere a medios de pago electrónicos.
A nivel general, el consumidor actual demanda de las tiendas minoristas:
- Despacho inmediato. Sin dudas, una de las características mejor valoradas en la actualidad, es una velocidad de entrega óptima, de ser posible, en cuestión de minutos. Esta es la razón por la cual se han afirmado en el mercado diversos aplicativos móviles que ofrecen servicios de delivery, pickers y asistencia de compras.
- Compra social. Las redes sociales juegan un papel importante en la decisión de compra en la actualidad. Los clientes exigen que las marcas tengan una presencia fuerte en RRSS para utilizarlas como un canal de comunicación directa en caso de tener quejas con los productos o servicios recibidos.
- Chat y mensajería instantánea. Los móviles son el centro de toda la atención y las aplicaciones de mensajería instantánea se han convertido en elementos cruciales de toda la estrategia digital de las empresas, algo que sin dudas ha representado un reto importante para los encargados de la atención al cliente.
