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El Coronvirus y la responsabilidad social empresarial

El Coronavirus y la responsabilidad social empresarial

Las empresas relacionadas con el sector alimentación y distribución tienen la posibilidad de demostrar los valores de marca que han venido construyendo a lo largo de sus años de gestión, no son palabras vacías. Es el momento de colaborar con el bien común de la sociedad, ya que se trata de un sector fundamental para el mantenimiento de la calidad del ser humano.

Con la crisis social, económica y de salubridad causada por la pandemia del COVID-19, España requiere que la industria alimentaria y la distribución alimentaria mantengan un compromiso firme de responsabilidad social, tal como lo vienen haciendo desde el inicio del aislamiento social necesario para hacer que remitan los efectos de la pandemia vírica.

España tiene todas las herramientas para triunfar sobre la crisis

Aunque el país se encuentra en incertidumbre total tras la paralización casi completa de la mayoría de los sectores productivos del país, y con un sistema sanitario en colapso, hay otros sectores se permanecen estables dentro de este complejo escenario, por ejemplo el de la distribución de alimentos.

La red de establecimientos comerciales, tanto supermercados como pequeños retail han demostrado estar consolidados y preparados para atender la crisis del coronavirus. Sin embargo, aun se requiere de una mayor coordinación y orden. Además, incursionar de lleno en el segmento del comercio electrónico, ya que las compras tal como las conocemos tardará en normalizarse.

El sector de la alimentación y la distribución posee una de las redes comerciales más amplias, pero la gestión de la emergencia ha implicado que las empresas asuman cambios importantes en sus políticas relacionadas con el proceso de compra y aumentar los esfuerzos para incursionar dentro del mundo digital.

¿Qué debería hacer las empresas del sector alimentación para apoyar?

La situación de crisis sanitaria causada por el COVID-19, ha demostrado que nivel de madurez que tiene los sectores de la alimentación y distribución en España. En este sentido, las empresas del sector tienen la necesidad de velar por la seguridad de empleados, proveedores, clientes y con la sociedad en general.

Como es lógico, la principal recomendación es aprovechar la coyuntura para potenciar el desarrollo de los canales de atención alternos. Por ejemplo, las ventas online y los sistemas de atención al cliente digital y telefónico se han convertido en una necesidad, razón por la cual es buen momento para optimizar su funcionamiento.

Para el sector, es importante que sus potenciales clientes se encuentren sanos, saludables y a resguardo. Cuidarlos y protegerlos, así como velar por la seguridad de su fuerza de trabajo implica que se incentive un cambio en las costumbres de compra de sus clientes. En época de incertidumbre y contingencia se da la oportunidad para reeducar algunos hábitos.

Adicionalmente, tendrán que enfocar sus esfuerzos en dirigir comunicaciones con un tono de empatía, que resalte el compromiso con la sociedad, que llame a la calma y cumplimiento de las normas, principalmente las medidas de distanciamiento social y cuidados en el higiene que han sido establecidas por la OMS.

5 consejos para ayudarte a resolver conflictos con clientes

5 consejos para ayudarte a resolver conflictos con clientes

En cualquier empresa que trabaje con público, los conflictos con clientes serán un tema habitual. Por muy buena atención y excelentes productos que se tengas a disposición, existen muchas eventualidades que pueden ocurrir y afecta la experiencia del cliente. Es importante que todos los miembros del equipo de trabajo aprendan a lidiar con estos problemas de formas adecuadas.

Todo cliente desea y merece disfrutar de una excelente experiencia durante el proceso de compra. Incluso cuando algo malo ha ocurrido con el producto adquirido, las empresas deben valorar el tiempo del cliente y tener la suficiente paciencia para atender el problema de forma adecuada. Siempre van a surgir situaciones difíciles, pero el equipo debe estar preparado para manejarlas.

  1. Muestra empatía genuina

No se trata de fingir que te importa el problema, de hecho es parte del trabajo de atención al cliente que te importe dar solución a cualquier problema y resolver conflictos con clientes de la mejor manera posible. Para esto, intenta ponerte en sus zapatos, entender su situación, la molestia y ofrecer soluciones adecuadas y rápidas según corresponda al protocolo establecido.

  1. Evalúa con claridad la situación

Escucha con calma el problema expuesto por el cliente y cuando haya terminado, realiza un repaso verbal enumerando los puntos importantes. De esta forma tendrás certeza de se ha comprendido bien el problema y se podrá evaluación con claridad la situación y buscar la solución más idónea en el menor posible.

  1. Ofrece soluciones siempre que sea posible

Una vez que la situación ha sido evaluada y el problema se ha entendido, es momento de llegar a acuerdos. Lo principal es ofrecer soluciones inmediatas, siempre que esto sea posible. Cuando los conflictos con clientes sean difíciles de resolver o vayan a tomar un poco de tiempo, es importante ofrecer información clara, lapsos de tiempo definidos y cumplir con lo que se promete.

  1. Hacer seguimiento al caso

Todos los conflictos con clientes requieren de un seguimiento para saber cómo se sienten respecto a las soluciones ofrecidas para solventar su inconveniente. Siguiendo este paso se demuestra a los clientes que la empresa se encuentra enfocada trabajando para ofrecer la mejor experiencia posible, incluso tras algún error, equivocación o fallas relacionadas con los productos o servicios.

  1. Que toda la empresa sepa cómo tratar el problema

No solo el personal encargado de atención al cliente es responsable de aprender a manejar los conflictos con clientes, sino que toda la empresa tiene el deber de entender que tiene un trozo de la responsabilidad, siendo esto uno de los asuntos fundamentales para que el mismo problema deje de repetirse una y otra vez.

Recuerda que “El cliente siempre tiene la razón”. Esto es especialmente importante en la actualidad, donde cada vez son más los clientes insatisfechos que buscan y con múltiples alternativas para satisfacer sus necesidades, por lo que es importante retenerlos a través de un excelente servicio al cliente, incluso cuando se presentan situaciones más incómodas.

Impacto del COVID-19 sobre la cadena de distribución española

Impacto del COVID-19 sobre la cadena de distribución española

Tras el inicio de la expansión del COVID-19, China se vio en la obligación de paralizar casi por completo su actividad industrial, afectando por completo la cadena de distribución global, de la cual es actor fundamental. Cuando la OMS declara la enfermedad como una pandemia, la cadena de distribución española se detuvo, permaneciendo activos solos los sectores prioritarios.

El esfuerzo por detener la pandemia ha implicado que los ciudadanos entren en cuarentena obligatoria, lo que supone en cierre de toda clase de locales comerciales e industrias no esenciales. Las fabricas y establecimientos que no guarden ninguna relación con el sector alimentario, médico, farmacéutico y de telecomunicaciones, se ha detenido por completo.

La situación nos deja muchas reflexiones posibles. En primer lugar, los ciudadanos comienzan a notar la importancia del intrincado proceso que involucra la producción y distribución de alimentos, así como el resto de los bienes y servicios esenciales. Adicionalmente, las cadenas de distribución han demostrado su valor ante situaciones de emergencia.

Actuar a tiempo para prevenir el colapso

Si un sector económico ha demostrado estar apto para atender situaciones de emergencia ha sido el de la producción y distribución de alimentos. Aun con las deficiencias conocidas y los retos que la industria todavía tiene por superar, han sabido demostrar que la logística adecuada puede reducir considerablemente el impacto de un desastre o emergencia.

A pesar de que la economía y la sociedad general han sido impactadas por la emergencia sanitaria, los canales de distribución aun resisten. La producción de alimentos y bienes esenciales se mantienen en España y los servicios de respuesta ante emergencias han recibido el apoyo de las empresas privadas para garantizar el bienestar de la población.

¿Cuáles han sido las claves del éxito en la respuesta que han dado las cadenas de distribución?

La competencia entre supermercados y tiendas minoristas del sector alimenticio no es una novedad. Esta competencia, propició que durante los últimos años todos los eslabones de la cadena optimizaran sus procesos, aplicaran mejorar tecnológicas y buscaran perfeccionar todos sus sistemas.

El resultado se puede evidenciar en la situación actual. Aun con las compras nerviosas y el aumento del consumo causado por la emergencia nacional, la cadena de distribución española ha resistido y se mantiene en pie, dando respuesta a las necesidades de los consumidores y comprometidos con la recuperación del país cuando pasen los momentos difíciles.

Responsabilidad social

Adicionalmente, el compromiso asumido por todos los actores de la cadena de distribución se pone en evidencia al atender al llamado de los bancos de alimentos europeos, quienes han creado un fondo de emergencia para suministrar alimento a las personas más vulnerables, quien han recibido un duro golpe en medio de la pandemia.

La responsabilidad social ha sido clave dentro de todo el proceso. La coyuntura actual exige de las empresas privadas un comportamiento ejemplar, sobre todo de parte de quienes se encargan de proveer de manera oportuna los alimentos y medicinas que necesita la población.