Nuevas formas de pago en el sector retail

Nuevas formas de pago en el sector retail

Si hay un tema en el que los negocios retail han invertido recursos, es en la actualización de sus sistemas de pago para adoptar mecanismos más modernos que les permitan capturar oportunidades de negocio y los posicione de mejor forma frente a sus competidores.

Expertos en el tema asegura que los mecanismos de pago alternativos tienen la capacidad de impulsar el gasto entre los consumidores a nivel global, un fenómeno del que España no ha escapado.

El sector retail se encuentra entonces ante un nuevo desafío. Si logra superarlo, la recompensa puede traducirse en crecimiento y una mayor cuota de fidelidad en consumidores.

El mundo demanda formas de pago más eficientes y seguras

De acuerdo a las investigaciones desarrolladas  expertos y presentadas en el  World Retail Congress (WRC) en Roma, uno de los reclamos de clientes en todo el mundo es la implementación de mecanismos de pago que resulten más eficientes y seguros.

Simpleza e innovación son las claves hacia donde apunta el desarrollo de métodos de pago. Lo que los clientes necesitan es una forma de pagar sus comprar a mayor velocidad y con ato nivel de seguridad.

El principal punto de conversación, son los pagos digitales y a través de redes sociales, algo que no es difícil de imaginar dado el enorme impulso que las RRSS han dado a las ventas en todo el mundo por su capacidad de segmentar públicos de manera eficiente.

Facebook ha respondido a ello recientemente, lanzando una prueba a escala global de su propia forma de pago nativa que se incluirá en todos los perfiles de personas y empresas en dicha red. Esta sería de una de las más grandes innovaciones disponibles en una época definida por usuarios que compran a través de Facebook e Instagram y se comunican con empresas por medio de WhatsApp.

¿Cómo se adapta el mercado retail español?

Las formas de pago alternativas están ya presentes en el mercado, pero muchas de ellas resultan una amenaza para la rentabilidad de algunos negocios, dado que sus costos por operación suelen ser un poco altos.

Sin embargo, los nuevos mecanismos de pago se abren paso en un mercado que sigue marcado por el uso del efectivo, las tarjetas de crédito y las transferencias bancarias. Actores como PayPal, YAAP y otras aplicaciones móviles han tenido un gran crecimiento y su incorporación como forma de pago en diferentes negocios retail ha sido progresiva pero tímida.

Apple Pay es una de las más seguras, pero solo es utilizada por el 18% de los clientes. En general, aun se siente una resistencia enorme por parte de los usuarios a usar estas soluciones de pago, por muy seguras que sean, pero los negocios retail no deberían obviarlas, por el contrario, deberían conocerlas, comprenderlas e incorporarlas entre sus formas de pago en busca de ofrecer una mayor diversidad de alternativas a sus clientes y ayudar a masificar el sector de los pagos digitales.

Palabras clave en el marketing de los nuevos tiempos

Palabras clave en el marketing de los nuevos tiempos

La relación entre el cliente y el empresario está marcada por un lenguaje y unos principios que han ido cambiando en función del tiempo. La comunicación entre los dos extremos de la oferta y la demanda de bienes y servicios está actualmente enmarcada en un modelo originalmente propuesto por el prestigioso economista norteamericano Philip Kotler, conocido como marketing 3.0.

Este paradigma del comercio moderno, propuesto en 2010, ha seguido evolucionando desde entonces, sustentándose en los mismos principios básicos. Hagamos una puesta al día sobre algunos de ellos, de forma de optimizar la comprensión de la tendencia actual en la relación cliente-empresario.

Mercadeo con propósito

El foco inicial del marketing como disciplina formal estuvo originalmente centrado casi exclusivamente en la repercusión del producto ofertado. Posteriormente, los cambios de visión en la relación empresario-cliente dieron un vuelco total, trasladando el foco al cliente -el consumidor- para finalmente profundizar esta nueva visión, dándole nuevas perspectivas.

Es así, que la tendencia actual es a plantear un comercio con propósito, basado en el concepto de los valores, en especial, el de la Responsabilidad Social Empresarial. Son cada vez mas numerosas las empresas que toman en cuenta la implementación de estrategias relacionadas al marketing con propósito, debido al éxito de dicha política. La introducción de los valores que marcan la diferencia entre una marca y su competencia resulta de tanto impacto que puede llegar a quintuplicar sus ventas.

Creación del valor compartido

En este caso se trata claramente de una relación en doble sentido. La fidelidad a un establecimiento o marca se ve establecida y reforzada cuando se comparten valores en común.

Respeto por lo emocional

El compromiso de calidad y atención que se crea entre la marca y el cliente, se basa en el enganche emocional de éste último.  La marca que interpreta de forma mantenida sus gustos y necesidades logra con ello ganarlo como cliente asiduo. La tendencia actual se dirige, por lo tanto, a atender de forma especial los requerimientos particulares del cliente como persona, con el eje centrado fundamentalmente en la referencia emocional de cada cliente por “su” marca.

Compromiso con el consumidor

El “engagement”, o compromiso con el consumidor en la interpretación de sus gustos y necesidades, puede repercutir favorablemente en el incremento de la facturación. El principio para que un comercio mantenga fiel a su clientela, o construir una marca que se convierta en favorita de un público, está en el desarrollo de una política sólida de compromiso y responsabilidad con el cliente.

Sostenibilidad

Actualmente, no hay duda de la necesidad de considerar los aspectos referidos al impacto social y del medio ambiente en la relación empresario-marca-cliente. La evidencia señala, desde hace un quinquenio, un incremento mayor a 50% en las ventas y fidelidad a una marca cuando su imagen se relaciona con el concepto de sostenibilidad.

Tomar en cuenta estos principios puede suponer actualmente la diferencia clave en el impacto que causa una marca determinada -o empresa comercial- con el de su competencia.

La gestión logística de la última milla

La gestión logística de la última milla

Al considerar la oferta del servicio de ventas en línea de cualquier empresa, la última fase de este proceso, es decir, la combinación de eventos que conlleva la entrega de la compra al cliente, se conoce como “la última milla”.

Como todo proceso reúne una serie de pasos articulados, iniciados a partir del pedido ya preparado y que terminan con la entrega en mano al cliente. La última milla  resulta la fracción más crítica en la cadena del e-commerce. Tanto es así, que esta parte del proceso puede representar hasta el 53% del coste total del traslado de un pedido, aunque solo constituya la parte final de la cadena de venta a distancia. Además, el prestigio de la empresa depende en gran medida del éxito final en la entrega -así como su fidelidad posterior a ella- basado en el juicio de valor del cliente.

Vamos a revisar a continuación algunas variables que influyen en la entrega de una compra realizada en línea, y aportar algunas sugerencias sobre cómo solventar los puntos críticos que se presentan. En ambos casos se requiere de una mente abierta que rompa paradigmas preestablecidos y que sea capaz de implementar soluciones innovadoras.

Variables que influyen en el desempeño de la última milla

En general, hay tres grandes áreas que abarcar en este sentido. Las referidas a los horarios de entrega de los pedidos, las concernientes al tamaño y volumen de la paquetería, y las referentes a los costos implícitos en el proceso de distribución. El proveedor de las entregas a distancia debe lidiar con diversas limitaciones, tales como horarios de entrega restringidos; movimiento de tráfico lento en zonas urbanas congestionadas, con tiempos de entrega cortos; pequeños volúmenes de entrega a distancias considerables; acceso a inmuebles en pisos altos sin ascensor; fallas en la comunicación entre repartidor y cliente, etc.

Sugerencias para solventar los puntos críticos de la última milla

Como en cualquier proceso productivo o comercial, los problemas se solucionan -en principio- mejorando el desempeño en la labor realizada. Para ello, se pueden implementar pequeños cambios innovadores que representen ventajas competitivas, redundando a su vez en una mejor apreciación del público receptor del servicio. La tecnología puede ayudar a mejorar gran parte de los puntos álgidos referidos al desempeño de los servicios relacionados con la última milla. Mejorando los procesos de automatización, haciendo mas eficiente el manejo de la data y flexibilizando el intercambio de información en la red de distribución, se puede lograr el incremento en la eficiencia del “punto caliente” del comercio a distancia.

Concretamente, algunas de las prácticas que pueden mejorar el desempeño de la última milla son: desarrollar aplicaciones que contribuyan a mantener mejor comunicados al proveedor, repartidor y cliente, que optimicen además de forma automática las rutas de entrega; ampliar los horarios de entrega, considerando la posibilidad de extenderlo a horarios nocturnos -o cercano a ellos- para evitar regresar una segunda vez; implementar centros de recogida de paquetes; y utilizar coches pequeños monovolumen en zonas urbanas congestionadas.