La nueva forma de comprar: Experiencia 3.0

La nueva forma de comprar: Experiencia 3.0

Reinventarse o morir. Así de simple es la máxima que dirige el marketing de las empresas. Pero así como es simple enunciarla, la reinvención implica un gran trabajo de conocimiento y análisis del comportamiento y los gustos de los clientes.

El comportamiento de los consumidores ha cambiado al mismo ritmo acelerado con el que las nuevas tecnologías han cambiado la forma de comprar. Ahora, la experiencia de compra debe ir más allá, pues los compradores exigen nuevas propuestas para sus nuevas necesidades.

La experiencia de compra evoluciona hasta la experiencia 3.0

Marketing 1.0 y 2.0

Hasta hace poco tiempo, la promoción de un producto se hacía únicamente centrada en él, lo que se conoce como marketing 1.0. Las empresas buscaban posicionar su marca en la mente del consumidor. A pesar de tener en cuenta las 4P del marketing –producto, precio, punto de venta, promoción– no tomaban en cuenta los requerimientos del cliente. Las estrategias de venta estaban centradas en el producto y no existía experiencia de compra por parte del cliente.

Con el auge de la web 2.0, surgió la posibilidad de interacción con el cliente y una nueva experiencia: el marketing 2.0. Las marcas, además de posicionarse en la mente del consumidor, tratan de conocerlo para satisfacer sus necesidades. Ahora centran las estrategias de venta en las características del cliente, de quien buscan la retroalimentación para generar bases de datos con sus respuestas. Comienza a crearse el concepto de experiencia de compra en el cliente.

Marketing 3.0 y la nueva experiencia 3.0

La evolución del e-commerce facilitó la compra de productos que, incluso, son llevados hasta la puerta de casa. La experiencia de compra por parte de la empresa facilita todos los procesos para que el consumidor adquiera el producto. Pero el consumidor ha cambiado sus gustos y ahora quiere volver a la tienda física a disfrutar de la experiencia. Y no solo eso. Con la globalización, el cliente es más consciente de la realidad del mundo, de las tendencias globales y quiere compartir sus sentimientos. Por eso, la nueva experiencia 3.0 involucra, además, valores sociales y tendencias como el green marketing en refuerzo de sus campañas.

Surge la shopping experience 3.0, en la que el cliente «regresa» a la tienda física por el placer de comprar. Busca disfrutar otras sensaciones que no obtiene en las compras on line. Se basa en el marketing sensorial; las tiendas buscan que la visita estimule los sentidos de los clientes y la vuelva inolvidable. La ambientación musical, la disposición de la tienda, los olores, la atención, todo busca satisfacer al cliente y posicionar la marca.

A día de hoy, aún la mayor parte de las empresas emplean el marketing 1.0 y, en menor proporción, el marketing 2.0. Sin embargo, el marketing 3.0, sobre el cual se basa la experiencia 3.0, ha comenzado a calar entre los consumidores de cualquier edad. Nos vamos haciendo cada vez más conscientes de la importancia de nuestro bienestar emocional en todos los aspectos de la vida.

Novedades en la experiencia del consumidor para el comercio electrónico

Novedades en la experiencia del consumidor

La tecnología llegó para quedarse, pero no para quedarse estática, sino que está en constante evolución. Sus ventajas están a la vista en todo lo que tiene que ver con las facilidades que nos ofrecen a los consumidores. Un ejemplo claro es el comercio electrónico, que nos permite hacer compras desde la comodidad del hogar. Frase que puede sonar a cliché, pero que es totalmente cierta. Sin embargo, un punto de discusión en cuanto al auge del comercio electrónico es cómo se afecta la experiencia del consumidor. Y el comercio electrónico es particularmente sensible en este aspecto.

¿Qué es la experiencia del consumidor?

Las acciones que lleva a cabo una empresa para atraer al cliente y para atenderlo durante su compra se conoce como experiencia del consumidor. Para atraer al cliente se deben considerar las estrategias de marketing con las cuales persuadir al consumidor sobre los beneficios del producto. Durante la compra, si se realiza en un comercio electrónico, se debe considerar el aspecto del sitio web, la confiabilidad para el pago y la posibilidad de interacción. Para cubrir este último aspecto, los sitios web ofrecen opciones como preguntas frecuentes, espacios para comentarios, sección de contacto y, más recientemente, bots o asistentes virtuales.

Pero, ¿qué es un bot?

La palabra bot –aféresis de robot– es un software que imita el comportamiento humano. Más específicamente son los chatbots –que usan la apariencia de un chat conversacional– los que están siendo usados para la comunicación con los consumidores. El software que maneja la «conversación» funciona dentro de la aplicación del sitio web electrónico para dar información y ayudar al usuario. La mayoría de ellos solo responden a cuestiones simples y bien definidas, pero en los más sofisticados se trabaja el lenguaje humano para mejorar la comunicación.

Bots en el comercio electrónico

Los asistentes virtuales han estado entre nosotros desde hace tiempo facilitándonos la vida. En el e-commerce, desde el año 2006 la casa sueca Ikea ofrece a sus clientes los servicios de Anna como asistente virtual para responder sus dudas. O el sitio web de Amazon, todo un experto en el manejo de la experiencia del consumidor. Se estima que para el año 2020 el 85% de la atención al cliente se hará a través de los asistentes virtuales que irán aprendiendo para ir mejorando la experiencia del consumidor.

¿Cuáles son sus ventajas? A nivel del vendedor o el fabricante, la información recabada sobre el consumidor le permite hacer los cambios necesarios en la oferta y en la experiencia del consumidor. A nivel del cliente, recopilan información de las búsquedas para hacerle sugerencias de productos o servicios relacionados. Se construyen así perfiles de usuario personalizados, con el agregado de la «empatía» que caracteriza a las relaciones humanas. La respuesta es inmediata, sin horarios y en tiempo real, además de amigable y sin problemas interpersonales. Y cada vez más se buscará que el asistente virtual «entienda» y «razone» sobre la intención de la pregunta del consumidor. ¿Se les puede pedir más?

Uso de PayPal en el comercio electrónico

Uso de PayPal en el comercio electrónico

Fue creado en Estados Unidos en 1989, pero hoy día se ha popularizado como forma de pago en los comercios electrónicos. Es PayPal, la plataforma que surgió como forma de transferencia de dinero a través de dispositivos personales como las agendas electrónicas, antecesoras de los smartphones. Para el año 2002, el 50% de los usuarios de eBay utilizaba PayPal como su forma de pago preferida. Esto llevó al gigante de las subastas electrónicas a comprársela a su fundador, el magnate Elon Musk.

No es la única plataforma para pagos en línea, pero es una de las más importantes junto con AliPay y ApplePay. A pesar de no tratarse de un banco, está regida por las normas del Departamento del Tesoro de los Estados Unidos y las de la Autoridad de Servicios Financieros de la Unión Europea. Cuenta con oficinas en trece países, permite hacer transacciones en 26 monedas y opera en más de 190 mercados alrededor del mundo.

¿De qué va PayPal?

PayPal representa una forma fiable de enviar y recibir dinero, pues está basada en un proceso de verificación estricto a través de varios puntos de control. Comenzar a usarlo es muy sencillo. Solo necesitas crear una cuenta de usuario a través de un correo electrónico y vincularla con una cuenta bancaria o una tarjeta de crédito. Después, las transacciones realizadas pueden ser verificadas a través de la propia cuenta PayPal. En España, se puede solicitar una tarjeta prepago PayPal MasterCard, no asociada a ninguna cuenta bancaria.

Está disponible para comprar y vender a través del comercio electrónico en todo el mundo. Sin embargo, cobra comisiones por algunas de las transacciones dependiendo de las monedas de los países desde donde se emite y donde se recibe, de la cantidad que se transfiera y del tipo de cuenta.

Existen cuentas estándar, con menos opciones, adecuadas para negocios pequeños, que no cobran comisiones; y existen cuentas profesionales, que ofrecen muchas más opciones a cambio de una comisión por el servicio.

PayPal, el botón mágico para el comercio electrónico

Si te manejas en el mundo del e-commerce debes conocer las ventajas que esta plataforma de pago electrónico te puede ofrecer. Es un sistema rápido y seguro para hacer transacciones, que no tiene tarifas de establecimiento, de mantenimiento mensual o de cancelación. Su uso extendido a nivel mundial ayuda a la proyección de tu negocio internacionalmente. ¿Una ventaja adicional para tu negocio de e-commerce? Es amigable para su uso en dispositivos móviles.

Pero no solo tiene ventajas para tu comercio on line. También ofrece ventajas a tus clientes, pues reduce los pasos para el pago evitando el abandono durante el proceso. ¿Otra ventaja más? A través del botón de pago puedes procesar pagos con tarjetas de débito o crédito. Además, si el cliente no quiere proporcionar sus datos, puede pagar con el dinero que tenga acumulado en la cuenta PayPal solo con el correo electrónico asociado. Es una forma totalmente personalizada de hacer los pagos. Fácil, ¿no?