Como sabemos, los supermercados están comenzando a adaptarse a las nuevas tecnología, lo cual es fundamental en la vida moderna, es por eso que el comercio electrónico es un tema del que se debe tener dominio total. Una de las cosas necesarias para tener éxito en el ingreso a las ventas por internet, es conocer a fondo a nuestros clientes, ya que esa es la única manera de mantenerlos satisfechos y por lo tanto, hacerlos fieles a nuestra marca.
Manejo de las relaciones con los clientes
El CRM (Customer Relationship Managment) es una herramienta de marketing y ventas que tiene como función el identificar y definir aquellos gustos y patrones de comportamiento de los clientes que permitan cuidarlos y fortalecer la relación entre ellos y la empresa, con el objetivo de ofrecer productos y servicios verdaderamente adaptados a sus necesidades.
Por tanto, el CRM es una herramienta básica para gestionar adecuadamente un comercio electrónico, ya que de allí podemos obtener la siguiente información:
- Los pedidos realizados por cada cliente.
- La fecha en que el cliente realizó su último pedido.
- Fechas claves para enviar emails felicitando a un cliente.
- Gasto promedio de cada cliente.
- Productos que más consume el cliente.
Al tener dominio de toda esta información podemos desarrollar campañas comerciales personalizadas para cada uno de nuestros clientes, atendiendo sus gustos y necesidades para que estas resulten altamente efectivas y se evita molestar a las personas con campañas promocionales innecesarias y en las que no se encuentran interesados.
¿Cómo aplicar el conocimiento del cliente para mejorar las ventas de nuestro comercio electrónico?
Mientras más conocemos a los clientes de nuestro comercio electrónico, más altas serán las probabilidades de satisfacer sus necesidades y conseguir su fidelidad, de ahí la importancia de conocerlos y entenderlos a profundidad.
Cuando sabemos con qué clase de cliente estamos tratando, cuáles son sus hábitos de consumo y la periodicidad de sus compras, entonces podemos apuntar nuestras campañas publicitarias directamente al nicho correcto.
Por ejemplo, si tu tienda online vende turismo, tendrás que vender paquetes ajustados a sus necesidades y ofrecer experiencias afines a sus gustos, sean viajes enfocados a la aventura o a las artes y las actividades culturales. De muy poco serviría, ofrecer productos y servicios que los clientes no están interesados en adquirir, estaríamos desperdiciando recursos y esfuerzo.
En el comercio electrónico los nuevos clientes son importantes, pero mantener contentos a los clientes habituales es fundamental. Cuando se utilizan adecuadamente las herramientas de CRM disponibles, se tiene el potencial de hacer crecer las ventas en un 45% utilizando la segmentación, la identificación de nuevas oportunidades de negocios, y la fidelidad de aquellos clientes que ya confiaron en nosotros una vez.
Conocer al cliente va más allá de saber cuáles son sus hábitos de consumo, se trata de aumentar la tasa de conversión, entendiendo que es exactamente lo que los consumidores están buscando y ofrecerles una solución a la medida de sus necesidades.