Estudiar detalladamente el comportamiento de los consumidores es una de las formas más eficientes de permanecer siendo líder del sector de nuestro negocio. Asuntos como la velocidad en la que una empresa procesa una orden de compra o resuelve un reclamo, que antes se sabía que podía demorar, hoy se exige que ocurra de una forma casi inmediata. El consumidor de hoy está muy informado, sabe exactamente lo que desea y requiere respuestas rápidas cuando presenta dudas, además de tener exigencias muy particulares.
En este punto es bueno recordar una entrada anterior de nuestro blog, donde se expuso el tema de que los consumidores online exigen tiendas físicas, muy relacionado con la entrada de hoy, que justamente ofrece un panorama mucho más amplio acerca de lo que reclama el consumidor de hoy.
¿Qué busca exactamente el consumidor de hoy?
No importa su estatus social, rango de edad ni género, en general, el consumidor de hoy en día es mucho más exigente y fuerte que nunca antes, es por eso que nos conviene comprenderlo para así poder satisfacer correctamente sus necesidades.
- Quiere una respuesta inmediata. La instauración del internet móvil y la popularización de los dispositivos electrónicos y las redes sociales ha abierto la puerta a un tipo de comunicación instantánea y a la multiplicación de los canales de contacto entre el consumidor y las empresas. Conviene aprovechar este escenario para mejorar su experiencia de compra, brindando atención inmediata a todas las dudas, buscando responderlas en el lugar donde el cliente se encuentre interactuando, que generalmente es en las redes sociales.
- Conoce el poder de su voz. El consumidor actual está plenamente consciente de que puede influenciar a otros, si no se encuentra complacido con la atención que ha recibido en un establecimiento comercial. Una situación que se ve potenciada por las redes sociales, que permiten ampliar el alcance de una crítica hasta niveles que antes no era posible. Conviene entonces, cuidar al máximo la reputación de nuestro establecimiento, procurando una atención al cliente que resulte satisfactoria.
- Buscan atención de alta calidad. Los clientes actuales reclaman un nivel de atención de calidad y que les resulte satisfactorio, sin importar el medio que utilicen para ponerse en contacto con la empresa. Para el cliente, da igual si hablan por un comentario de Facebook o realizan una llamada a un call center, siempre quieren, y por supuesto merecen, recibir una atención de calidad que supere sus expectativas. Esto puede ser un reto ya que algunas veces se toma poca importancia al correcto manejo de las redes sociales.
- Reconocen cuando los hacen sentir especiales. Ellos buscan vivir una experiencia de compra que resulte satisfactoria y de hecho, valoran mucho más esto que el precio del producto o el renombre de la marca. En este sentido es conveniente entender que invertir en un adecuado departamento de atención al cliente, puede resultar una de las maneras más efectivas de promocionar un establecimiento, aumentar las ventas y garantizar la fidelidad y la lealtad de los clientes.