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¿Cómo mejorar la atención al cliente en un supermercado?

¿Cómo mejorar la atención al cliente en un supermercado?

La atención al cliente es un elemento indispensable para el éxito de cualquier establecimiento comercial. Sin embargo, en un supermercado es doblemente necesaria, ya que es parte fundamental de la experiencia de compra de los consumidores. Un consumidor satisfecho con la atención recibida se va a convertir en un cliente fiel al establecimiento, que es justamente parte de las objetivos que todos los supermercados se plantean para que el modelo de negocio sea rentable y sostenible en el largo plazo.

Atender correctamente a un cliente parece un arte en peligro de extinción, y eso se puede deber a diferentes motivos. Conviene analizar algunas variables que pueden influir en que los empleados brinden la atención que el cliente merece.

¿Quiere mejorar el servicio de atención al cliente? Trate correctamente a sus empleados

En algunas ocasiones pareciera que el cliente actual es mucho más exigente y requiere de  mayor atención, lo cual no es del todo falso. La comunicación por múltiples canales ha permitido que se desarrolle un tipo de consumidor que requiere respuestas inmediatas a sus consultas, tanto en los medios digitales, como en la atención cara a cara. El problema de brindar un servicio de atención que resulte eficaz y eficiente, es que el personal muchas veces puede verse agotado física y emocionalmente por la cantidad de momentos de tensión y frustración a las que se ve expuesto durante la jornada laboral.

Esto suele suceder por una razón bastante sencilla: el personal no está capacitado para desempeñarse en cargos de atención al cliente. Es necesario tener presente que, la tolerancia al estrés no es igual en todas las personas y la atención al cliente, puede suponer momentos de conflicto y, justamente para manejar los conflictos, existen herramientas que permiten que el personal solucione el problema sin involucrarse y desgastar sus emociones en el.

Entonces, el primer paso debe ser brindar el adiestramiento necesario para que el empleado desarrolle herramientas que le permitan ofrecer un servicio de atención al consumidor de alto nivel, y por supuesto, remunerar sus esfuerzos de forma correcta, para que se sienta satisfecho en el desarrollo de sus funciones.

¿Cómo corregir los fallos en el servicio de atención al cliente?

Toda empresa que posee un servicio de atención de primera categoría, sabe que proporcionarles a los consumidores una experiencia de compra sofisticada, propicia la lealtad y eso redunda en buenos resultados a nivel de ventas y beneficios.

Para corregir los fallos de atención al consumidor, es necesario invertir en el entrenamiento de los empleados, a través de programas de talentos y desarrollo profesional. Esto debe tenerlo siempre presente el departamento de RRHH; se trata de ofrecer al personal perspectivas y planes de crecimiento dentro de la organización, para mantenerlos motivados e incentivados con el cumplimiento de sus funciones.

En caso de no poder acometer una inversión en capacitación, entonces RRHH deberá establecer políticas especiales de contratación, a fin de contar con el personal adecuado, con las habilidades correctas para cumplir correctamente con las funciones inherentes a su cargo.

Exhibición de mercancías en un supermercado

La exhibición de productos  es un elemento importante dentro de las estrategias de marketing que se desarrollan dentro del punto de venta. Sin embargo, es común notar que muchos establecimientos realizan la ubicación de la mercancía de una forma que no obedece a ningún criterio, ignorando totalmente las reglas principales que se deben cumplir para asegurar una rotación de mercancía rápida.

En una publicación anterior se explicó lo fundamental acerca de la publicidad en los puntos de venta, tema que guarda relación con la exhibición de productos. Es conveniente darle un vistazo a ese post, de manera que unamos ambos conocimientos, que son fundamentales para maximizar las ventas dentro cualquier establecimiento.

Incrementar la rentabilidad ubicando correctamente la mercancía

La exhibición de productos no es un proceso al azar, no se trata de rellenar espacios vacíos en un estante. Es una labor que debe responder a una estrategia global, a un propósito determinado. Es necesario que se entienda como dividir el espacio en las estanterías, identificando los espacios que no están siendo productivos y aprovechar esta información para realizar los correctivos necesarios.

El espacio que se tiene disponible debe ser optimizado, logrando distribuir la mercancía de forma que se convierta en sí misma en una herramienta de ventas. Para eso, se siguen algunas reglas concretas, que si bien pueden variar, es bueno intentar al menos analizarlas, a fin de saber si estamos realizando de forma correcta el trabajo de exhibición de productos.

La mercancía en los estantes debe cumplir las siguientes funciones esenciales:

  • Atraer la atención del cliente.
  • Ofrecer el producto de forma directa.
  • Provocar que se lleve a cabo el acto de compra.

Las ventas de un producto pueden mejorar con solo modificar su nivel de exposición

No se trata de magia ni suerte, sino de ciencia. Las investigaciones destacan que existe una considerable variación en las ventas de los productos, según el nivel que estos ocupen en los anaqueles. De allí se desprende el hecho de que se suelan colocar al nivel de los ojos, todos aquellos productos cuyo costo sea elevado, favoreciendo que se vendan sin mayores esfuerzos.

Curiosamente, el hecho de colocar productos por encima o por debajo de la línea visual, pueden disminuir las ventas hasta en un 40%. Es por esta razón que los productos de consumo masivo, suelen colocarse a baja altura, ya que no son productos de alta rotación orgánica, que no necesitan de tanto esfuerzo para que se vendan con rapidez.

Es importante tener en cuenta que la exhibición de productos debe pensarse a la par del recorrido de compra, que es una especie de mapa que se traza, desde el punto en el que el cliente toma el carrito y comienza a recorrer el establecimiento. De esta forma es posible entender cual es el recorrido que los clientes realizan hasta llegar a la zona de pago. Con esta información es posible determinar los puntos calientes y fríos y diseñar el plan de exhibición más adecuado para aumentar la rotación de la mercancía.

Así serán los supermercados del futuro gracias a la tecnología

Así serán los supermercados del futuro gracias a la tecnología

Aunque parezca que se habla de ciencia ficción, la verdad es que los supermercados del futuro serán tan avanzados que puede que la experiencia sea totalmente diferente a lo que ahora conocemos. La tecnología avanza a pasos agigantados y ya estamos viendo como se dan los primeros pasos hacia el nuevo panorama, siendo justamente las cadenas de supermercados las que se están aprovechando de la tecnología para disfrutar de las ventajas que ofrece el comercio electrónico. No se debe temer a los cambios, en su lugar, es lo más conveniente comenzar a adaptarnos al nuevo escenario que se puede presentar mucho más pronto de lo que se esperaba.

La clave de esta evolución es mejorar la experiencia de compra

El pronóstico va mucho más allá de un proceso de modernización. No solo se trata de que los supermercados del futuro serán automatizados casi en su totalidad, sino que esta es la consecuencia de un hecho fundamental, que es el centro del desarrollo de todas las nuevas ideas: la evolución y la innovación se deben al interés por mejorar la experiencia de compra y llevarla hasta el límite de la eficiencia. De hecho, es la misma idea básica sobre la que se sustentan las diversas cadenas de supermercados; ofrecer la mejor atención, la mejor calidad de productos y servicios, en pro de complacer a los clientes.

Y sabiendo que parte de la sostenibilidad de los supermercados se debe a la fidelidad de los clientes, que se convierten en compradores constantes, no quedan dudas de que la clave de la evolución que tendrán los supermercados del futuro, será causada por la incesante búsqueda de mejorar la experiencia de compra.

Esto, por supuesto, para las cadenas que sean conscientes de que la satisfacción del cliente es el pilar sobre el cual se sustenta cualquier negocio.

¿Qué se puede esperar?

Más que plantearse caricaturas futuristas donde robots nos vendan los alimentos, los grandes supermercados deben enfocarse en metas realistas. Ya el primer paso hacia los supermercados del futuro ha sido dado, que es la incursión de las cadenas de distribución en el comercio electrónico, con todas las ventajas que esto supone.

Pero si vamos un poco más allá, debemos pensar que el centro del desarrollo será corregir el punto de mayor estrés y sufrimiento para los clientes que es el paso por caja para cancelar el valor de los productos. Pagar con tarjetas de crédito, llevar efectivo, guardar en bolsas los productos y hacer todo esto en una larga fila, con empleados igualmente estresados, es un asunto que será el tema central de las estrategias para transformar los negocios tradiciones en supermercados del futuro. De hecho, ya se ensayan métodos de pago biométricos, en los que el proceso de pago se reduzca a poner un dedo sobre un lector. Otra cosa que se encuentra en desarrollo, es un sistema robot avanzado de reposición de mercancía en los anaqueles, que permitirá asumir un control automático del stock, con lo cual, siempre habría disponibilidad de productos en los anaqueles.