El segmento del retail ha experimentado importantes cambios desde la irrupción del e-commerce. La posibilidad de comprar por Internet desde la comodidad del hogar ha ganado terreno. Invertir tiempo en la compra de un producto que te pueden llevar a casa parece no tener desventaja.
No obstante, todavía hay gente que prefiere hacer sus compras en tiendas físicas. Algunos consumidores se encasillan estrictamente en una de estas dos opciones, pero existe también toda una gradación intermedia. Son los que prefieren aprovechar las ventajas –y evitar las desventajas– que cada una de estas formas de compra les proporcionan.
On line vs. tiendas físicas: qué representa cada una
Los pros y los contras de las compras por Internet
La experiencia de compra on line, o falta de experiencia como la define Javier Lorente, tiene su mayor soporte en que es un proceso «sin complicaciones». Catálogos intuitivos, descripción de los productos, opiniones de otros clientes, pago rápido y seguro, envío a domicilio, muchas veces gratuito, parecen ser el súmmum para los consumidores. Sin embargo, a través de la pantalla del ordenador no siempre se puede tener la verdadera experiencia que representa el contacto con el producto antes de adquirirlo.
Los pros y los contras de las ventas en locales físicos
En contraposición a la «falta» de experiencia del cliente en el comercio electrónico, la venta directa de productos permite el contacto del comprador con el artículo antes de su compra. Esta es una gran ventaja para productos frescos y los que «deben ajustarse» a la persona. Otra ventaja la tienen en el segmento de los consumidores que no manejan las nuevas tecnologías. En muchos casos, este segmento está asociado, también, a localidades en las que «hacer la compra en la tienda de toda la vida» es parte de su estilo de vida.
Y, entonces, ¿cuándo sí y cuándo no?
Productos más comprados on line
Corresponden mayormente a productos que ya son conocidos por los consumidores. Es decir, no hace falta la experiencia del cliente porque este ya conoce el producto o no la necesita para adquirirlo. Cosméticos y perfumes, alimentos envasados, equipos tecnológicos y sus accesorios, libros, entradas a espectáculos, pasajes y, contra todo pronóstico, textiles están entre los productos más comprados on line. Productos artesanales y muchos de producción ecológica han entrado recientemente en esta lista.
Productos más comprados en tiendas físicas
Los supermercados son las tiendas físicas que menos han experimentado el auge de las ventas por Internet, pues garantizan la verdadera experiencia del cliente. Permiten ver, tocar y sentir el producto antes de comprar. Si bien existen grandes superficies y pequeños mercados que han implementado esta forma de venta, la posibilidad de escoger los productos frescos y perecederos sigue teniendo mucho peso. Por otra parte, la ropa y el calzado mantiene un público cautivo en las tiendas físicas. La posibilidad de medirse los artículos y la satisfacción de llevarse lo comprado, sin demoras de entrega, en un plus con el que cuentan estos locales.
