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5 consejos para ayudarte a resolver conflictos con clientes

5 consejos para ayudarte a resolver conflictos con clientes

En cualquier empresa que trabaje con público, los conflictos con clientes serán un tema habitual. Por muy buena atención y excelentes productos que se tengas a disposición, existen muchas eventualidades que pueden ocurrir y afecta la experiencia del cliente. Es importante que todos los miembros del equipo de trabajo aprendan a lidiar con estos problemas de formas adecuadas.

Todo cliente desea y merece disfrutar de una excelente experiencia durante el proceso de compra. Incluso cuando algo malo ha ocurrido con el producto adquirido, las empresas deben valorar el tiempo del cliente y tener la suficiente paciencia para atender el problema de forma adecuada. Siempre van a surgir situaciones difíciles, pero el equipo debe estar preparado para manejarlas.

  1. Muestra empatía genuina

No se trata de fingir que te importa el problema, de hecho es parte del trabajo de atención al cliente que te importe dar solución a cualquier problema y resolver conflictos con clientes de la mejor manera posible. Para esto, intenta ponerte en sus zapatos, entender su situación, la molestia y ofrecer soluciones adecuadas y rápidas según corresponda al protocolo establecido.

  1. Evalúa con claridad la situación

Escucha con calma el problema expuesto por el cliente y cuando haya terminado, realiza un repaso verbal enumerando los puntos importantes. De esta forma tendrás certeza de se ha comprendido bien el problema y se podrá evaluación con claridad la situación y buscar la solución más idónea en el menor posible.

  1. Ofrece soluciones siempre que sea posible

Una vez que la situación ha sido evaluada y el problema se ha entendido, es momento de llegar a acuerdos. Lo principal es ofrecer soluciones inmediatas, siempre que esto sea posible. Cuando los conflictos con clientes sean difíciles de resolver o vayan a tomar un poco de tiempo, es importante ofrecer información clara, lapsos de tiempo definidos y cumplir con lo que se promete.

  1. Hacer seguimiento al caso

Todos los conflictos con clientes requieren de un seguimiento para saber cómo se sienten respecto a las soluciones ofrecidas para solventar su inconveniente. Siguiendo este paso se demuestra a los clientes que la empresa se encuentra enfocada trabajando para ofrecer la mejor experiencia posible, incluso tras algún error, equivocación o fallas relacionadas con los productos o servicios.

  1. Que toda la empresa sepa cómo tratar el problema

No solo el personal encargado de atención al cliente es responsable de aprender a manejar los conflictos con clientes, sino que toda la empresa tiene el deber de entender que tiene un trozo de la responsabilidad, siendo esto uno de los asuntos fundamentales para que el mismo problema deje de repetirse una y otra vez.

Recuerda que “El cliente siempre tiene la razón”. Esto es especialmente importante en la actualidad, donde cada vez son más los clientes insatisfechos que buscan y con múltiples alternativas para satisfacer sus necesidades, por lo que es importante retenerlos a través de un excelente servicio al cliente, incluso cuando se presentan situaciones más incómodas.

Impacto del Coronavirus en el consumo español 2020

Impacto del Coronavirus en el consumo español 2020

La pandemia del COVID-19 ha tenido un impacto profundo en la economía global. Su desembarco en España supone una situación general de alerta y un profundo cambio en el comportamiento económico de la nación. El gasto se enfoca en el aprovisionamiento de productos de alimentación y limpieza, como forma de enfrentarse al coronavirus que tiene a la población en cuarentena.

El resto del consumo se ha trasladado a droguería, bebidas envasadas y artículos de bebé.  Las empresas de contenido digital también reportan un aumento en el consumo, así como las telecomunicaciones en general. El confinamiento obligatorio desató compras nerviosas entre la población y como era evidente, el consumo español se ha centrado en productos alimenticios.

Alza en el consumo español es proporcional al nivel de preocupación

La consultora Kantar, que lidera las investigaciones relacionadas con el consumo español ha publicado datos en los que se muestra un incremento en del 9% en el gasto relacionado con productos de gran consumo, mientras se produjeron las primeras infecciones de COVID-19, respecto al consumo habitual.

Aunque no se tienen cifras actualizadas al respecto, es evidente que la frecuencia de compra de los ciudadanos españoles ha aumentado. Un sector que ha visto aumento de las ventas han sido los comercios electrónicos, ya que el aislamiento ha potenciado la transformación digital que ya venía siendo tendencia en los últimos años.

El monitor de la consultora Kantar indica que el mayor crecimiento en el consumo español se ha detectado en los siguientes rubros: cereales (38%), arroz (22%), pastas alimenticias (19%), legumbres (37%), aceitunas (68%), chocolate (23%), cerveza (20%), limpiadores (19%) y ambientadores (14%).

De esta forma se observa que el consumidor agregó a su cesta de compra una serie de artículos que se relacionan con el tiempo de confinamiento ocasionado por el virus. Fueron los canales online y las tiendas de proximidad los negocios con mayor crecimiento en el consumo, todo guardando relación con el nivel de preocupación actual.

¿Qué ha ocurrido con el resto de los sectores económicos del país?

En lo que se refiere al consumo fuera del hogar, las ventas disminuyeron por completo ya que la cuarentena ha implicado el cierre obligatorio de locales de todos los rubros no esenciales. Este panorama es realmente preocupante a nivel económico; el aislamiento social obligatorio que se extenderá por las siguientes semanas, implica recesión económica para la nación.

Según los primeros cálculos el PIB español tendrá un retroceso cercano al 1,6%, aunque el escenario más negativo asegura una contracción del 5,5%. La pérdida de empleos durante las primeras cuatro semanas de contingencia sanitaria, asciende a 300.000 puestos de trabajo, pero aun no se sabe cuál será la consecuencia de la pandemia vírica.

La zona euro también será víctima de consecuencias demoledoras. Solo el sector de distribución alimenticia y farmacéutica mantendrá sus niveles de beneficios, pero el resto de los rubros parecen ir destinados a un declive importante, con una caída global del PIB de la UE que puede llegar a 22,4%.

Tendencias de alimentación en la actualidad

Tendencias de alimentación en la actualidad

Los suplidores de productos alimenticios requieren estar claros en el tipo de demanda que cada potencial consumidor puede aspirar encontrar en su establecimiento y, en consecuencia, poder preparar adecuadamente sus stocks; por ello, a continuación, presentamos las principales tendencias de alimentación mas populares en la actualidad.

Tipos de consumidores según el origen del alimento

En el mundo contemporáneo se reconoce a quienes se centran exclusivamente en los productos de origen vegetal, o bien, a aquellos que combinan alimentos de origen animal y vegetal de diferentes maneras y proporciones.

Caractericemos cada una de las tendencias de alimentación mas populares en la actualidad.

Vegetarianismo, veganismo y flexitarianismo

Basados todos en el consumo fundamentado de alimentos de origen vegetal, el principio del vegetarianismo originario fue modificándose progresivamente, dando origen a los otros dos, mas recientes:

  • El vegetariano tradicional consume estrictamente alimentos de origen vegetal, pero existe una gran proporción de ellos que son ovo-lácteo vegetarianos, complementando su dieta -preponderantemente vegetal- con aportes de pequeñas cantidades de huevo, leche, yogurt y queso, rechazando el consumo de alimentos procedentes del sacrificio animal.
  • Los veganos son vegetarianos estrictos, que se apartan del consumo de cualquier tipo de alimento de origen animal, sea este o no producto del sacrificio, por lo que no consumen huevos, ni derivados de la leche.
  • Los flexitarianos son vegetarianos que -a pesar de basar su consumo alimenticio en los vegetales verdes frescos o poco procesados- complementan ocasionalmente con pequeñas cantidades de pescados y carne de calidad selecta.

Los omnívoros tradicionales, realfooders y los seguidores de la dieta cetogénica

Entre los onmívoros, también hay toda una gama de posibilidades a escoger:

  • Para los realfooders -definidos como omnívoros básicos equilibrados que consumen alimentos de origen vegetal y animal- su foco fundamental está dirigido a un estilo de vida natural, rechazando sobre todo el consumo de los ultraprocesados y centrando su compra sobre los productos frescos, que procesan justo antes de consumir.
  • La dieta cetogénica emula la forma de alimentarse de nuestros ancestros nómadas, preponderando las proteínas y grasas frente a una baja proporción de consumo de carbohidratos, sobre todo, procesados.

Consideraciones sobre la realidad europea

Además de esta diversificación de base en las tendencias de alimentación mas populares la actualidad, el público europeo se caracteriza por una tendencia clara hacia la exigencia de la calidad auténtica del alimento, yendo en búsqueda continua de nuevos productos hasta dar con el del nivel de exigencia requerido.

Para ellos, el concepto del placer de comer también se asocia directamente con la calidad del alimento, así como con lo natural de su procedencia y, cada vez mas, con que sean libres de excesos de condimento y aditivos.

A medida que las formas de consumo alternativo van ganando adeptos en todas partes, moldeando las tendencias de alimentación mas populares en la actualidad actual, el sector del comercio debe, a su vez, adaptarse y estar preparado para ofrecer soluciones a la demanda de bienes que caracteriza a cada uno de estos tipos de consumidor en particular.