tendencias globales de consumo

Las 9 tendencias globales de consumo para este 2018

Para este año se avecinan cambios fundamentales en los patrones de gasto de los consumidores. Veremos a las personas cuestionar cuáles son sus prioridades y ordenar su lista de compras en función a ella. Las tendencias globales de consumo que se avecinan muestran a un comprador maduro, consciente de sus gastos y con preferencia marcada por el sector tecnológico.

Los consumidores jóvenes buscan el bienestar y el cuidado de la salud como una forma de reducir el daño tanto para el mundo que les rodea como para sí mismos.

Para este año 2018, presentamos las 10 tendencias globales de consumo a las que debemos prestar atención para adaptar nuestras estrategias durante el año que tenemos por delante.

  1. Vida minimalista: la gran mayoría de los consumidores en edades comprendidas entre los 20 y los 29 años se encuentran adoptando una vida minimalista con centro en la moderación en todos los sentidos.
  2. Prestatarios: una de las tendencias globales de consumo es la creación de una generación de prestatarios que comparten sus vehículos y viviendas, buscando dar simplicidad a sus vidas y disminuir los gastos fijos a la vez que colaboran con las demás personas.
  3. Aumento del activismo: nos encontramos con personas más enfocadas en defender las causas en las que creen, sea por medio de las redes sociales o participando activamente en marchas para elevar su voz o sencillamente firmando las peticiones electrónicas que circulan por la web.
  4. Salud y belleza: por este año observamos que una de las tendencias globales de consumo es el gran interés por el bienestar físico y mental, encontrando con mucha facilidad a fanáticos de la nutrición y el estado físico, y alta demanda de terapias de belleza personalizadas como las células madre.
  5. Flexibilidad: los consumidores buscan mostrarse flexibles y adaptarse como forma de vida para así aprender a superar mucho más rápido cualquier riesgo que se avecine. En general esta tendencia se muestra más en los Millennials, quienes tienen el emprendimiento y la libertad en su naturaleza.
  6. Realidad aumentada: la mezcla entre el mundo virtual y el físico es una de las mayores tendencias globales de consumo que se observara en 2018, buscando visualizar los productos antes de comprarlos.
  7. Cualidades detectivescas: se gesta una generación de consumidores detectives capaces de investigar al detalle toda la información referente al producto o servicio que van a adquirir. Comparan y tienen un exceso de información para hacer la compra.
  8. Co-habitación: compartir gastos de habitación y compartir espacios como forma de ahorro se vuelve muy habitual este 2018, no solo en personas jóvenes que inician su vida independiente, sino en los Millennials que ya rondan los 30 años y adultos de más de 65 años.
  9. Austeridad: no se trata solo de tener bajos ingresos, sino de una creciente reducción y priorización de los gastos, a pesar de la disminución del desempleo, esto para evitar los altos costos de la vida.
atención al cliente

Cómo atender los reclamos de un cliente molesto

Uno de los grandes retos que posee el departamento de atención al cliente de cualquier tipo de establecimiento, es atender los reclamos de un cliente molesto, ya sea por fallos del producto que ha adquirido o alguna mala experiencia dentro del establecimiento. La correcta gestión de las quejas de clientes, ante problemas que resulten genuinos puede convertir un cliente molesto y decepcionado, en uno absolutamente fiel al establecimiento.

Para que se produzca una atención al cliente adecuada dentro de un momento de crisis, es necesario que se sigan las pautas que mencionaremos a continuación.

  • Reconocer la diferencia entre una queja y un reclamo: aunque parezca obvio, realmente muchas veces no se presta atención a la diferencia. Una queja es un simple lamento, la única forma que tiene el cliente para hacerle saber a la gerencia que algo no se encuentra funcionando correctamente y que tenemos cosas que mejorar dentro de nuestros procesos internos y que, al manejarlo adecuadamente puede evitar que se produzcan reclamos en el futuro. En cambio, un reclamo es una reacción ante las promesas incumplidas, por lo general siendo una serie de quejas no solucionadas.
  • No se ofenda por los reclamos: es fundamental para el personal encargado de atención al cliente, que aprenda a no ofenderse cuando una persona ejerce su derecho al reclamo. Es necesario recordar que aunque la persona se encuentre molesta, no está molesta con nuestra persona por un asunto personal, sino que está molesta con la empresa a la cual representamos. No se debe invertir emociones en medio de un reclamo porque cabe la posibilidad de que nos afecten las palabras de un cliente molesto y decepcionado y eso haga que en lugar de buscar la manera de solucionar el problema del cliente, nos concentremos en asuntos que no corresponden.
  • Se debe aprender a amar las quejas: en el mundo de los negocios, las empresas cuyo centro es atención al cliente y su satisfacción plena, son las que mayor tasa de éxito poseen. ¿Por qué sucede esto? Porque la atención al cliente permite transformar las quejas, los consejos, las sugerencias y los errores en oportunidades de crecimiento y desarrollo, en formas de optimizar los procesos internos de la organización sin necesidad de estudios de mercado, grupos de enfoque y todos los gastos que ello conlleva. Hay que amar las quejas y los reclamos porque son la herramienta para crecer y hacernos mucho más competitivos a la vez que mejoramos nuestra relación con los clientes.
  • Actúe con sinceridad: al momento de atender quejas, sobre todo cuando son genuinas y justificadas, la mejor actitud que se puede mostrar es una empatía sincera. Recuerda que si un cliente se muestra agresivo y grosero, seguramente se debe a que el problema que necesita resolver lo afecta considerablemente. Entonces, comprender la situación que atraviesa y buscar soluciones acertadas es lo más adecuado para manejar los reclamos y quejas de un cliente molesto e inconforme con el servicio recibido.
Fidelización

Aplicando programas de fidelización

Enamorar a nuestros clientes no solo se trata de venderles los mejores productos y tener el mejor servicio dispuesto para recibirlos. Más allá de eso, lograr que se enamoren se trata de un arte que implica el ofrecer soluciones útiles, que permitan al cliente crecer a la par que lo hace el establecimiento. Esto es lo que conocemos como fidelización, y es algo que resulta fundamental para establecer una relación duradera y satisfactoria con cada uno de los consumidores que se acercan a nuestro establecimiento.

Cuando nos decidimos a conseguir la lealtad de los consumidores debemos ofrecer algo a cambio, ya que esa lealtad y fidelidad se basa en experiencias gratas que la persona tiene con el establecimiento. Por tanto, los programas y estrategias de fidelización deben pensarse buscando ser realmente comprometidos con ofrecer buenas experiencias a los clientes y generando los escenarios adecuados para que los mismos disfruten de nuestros productos y servicios.

Hay algunas estrategias de fidelización que podemos aplicar dentro de un comercio minorista, las cuales mostraremos a continuación:

  • Sistema de recompensas por puntos: realmente esto no es nada nuevo, ya que esta clase de recompensas se utiliza desde hace mucho tiempo. El método consiste en la acumulación de puntos por cada compra realizada, por participar en concursos en redes sociales, suscribirse a boletines informativos, etc. Los puntos pueden ser canjeables por descuentos o productos de un catalogo seleccionado y esto hace que la tasa de conversión de clientes aumente, incentiva la compra y aumenta la cantidad de clientes que muestran fidelidad a la empresa.
  • Clubes VIP: otra de las estrategias de fidelización que existen en la actualidad y una de las más utilizadas en el mundo, es la creación de clubes VIP a los que los consumidores pueden acceder cumpliendo determinadas pautas como un volumen de compra mensual especifico, compra en determinado lapso de tiempo, etc. Los beneficios que obtiene el cliente van desde porcentajes de descuento, cupones, recompensas y participación en concursos, premios sorpresa, acumulación de puntos para posterior canje y mucho más.
  • Programas de afiliados: si bien no es común ver este tipo de actividades en los supermercados, la realidad es que, viendo la tendencia hacia el comercio electrónico, nada tiene de extraño que se estén comenzando a incorporar los programas de afiliado e muchos establecimientos comerciales minoristas. Con un programa de afiliados no solo se tiene garantía de un cliente satisfecho porque recibe beneficios adicionales por sus compras, sino que además conseguimos una semilla de publicidad directa boca a boca que atraerá nuevos clientes frecuentemente. Lo común en esta técnica de fidelización, es que se utilicen las redes sociales y se premie con puntos cuando los usuarios comparten contenido y hacen micro referencias que permiten aumentar el alcance de las publicaciones de la marca, lo que conduce a llegar a más clientes.

Las estrategias para conseguir la fidelidad de los consumidores, requieren ser pensadas siempre para satisfacer al cliente, ya que solo de esa manera se consigue la lealtad.