Empresas de todos los sectores comparten la misma preocupación, relacionada con la fuga de clientes. En el caso particular de la industria alimentaria, donde las reglas del juego han cambiado drásticamente tras la pandemia, el estado de alerta resulta aún mayor y se vuelve importante es desarrollo de estrategias eficientes para la retención y captación de nuevos clientes.

Mantener la base de clientes actuales es fundamental para incrementar los beneficios de la empresa. Diversas estadísticas confirman que al incrementar un 5% la tasa de retención de clientes, es posible aumentar beneficios hasta en un 95% según el sector al cual pertenezca la empresa, por lo que la fidelización seria la estrategia más rentable.

Esto resulta especialmente cierto ahora que el sector retail y los supermercados se ha visto asediado por un crecimiento exponencial de competidores online. Aplicar estrategias de retención de clientes, junto a técnicas eficientes de adquisición de nuevos consumidores e implementación de tecnología ágil dentro del eCommerce, se perfilan como soluciones ideales para 2022.

¿Qué es la retención de clientes?

Se refiere a una estrategia de marketing destinada a incrementar el tiempo de vida del cliente dentro de nuestra base de datos. Busca que el cliente existente aumente la frecuencia de compra y el valor del ticket promedio, lo cual tendrá un impacto positivo sobre las finanzas de la compañía, debido a que se ahorra el costo de captación de clientes.

La probabilidad de venderle a un cliente ya existente es bastante alta, llegando al 60%, mientras que cerrar ventas con prospectos se mantiene en un rango del 5% al 20%, tanto en canales online como en la venta en establecimientos físico. Así, claramente podemos observar que resulta mucho más rentable y conveniente el mantener una estrategia de retención de clientes.

Estrategias de retención y fidelización de clientes en el supermercado

La fidelización consiste en ofrecer una experiencia capaz de generar un sentimiento positivo en el consumidor y con ello ganar su lealtad hacia el establecimiento. Esta lealtad los hará propensos a continuar realizando compras en nuestro negocio, y es algo que se logra a través de diferentes estrategias:

• Mejorar el servicio de atención al cliente. La mayoría de los clientes abandonaría a una marca o local luego de recibir una atención desfavorable y, por el contrario, al menos un 80% de los consumidores estaría dispuesto a pagar más si eso garantiza una atención de calidad.
• Personalizar los mensajes de ofertas, en función a sus hábitos de consumo, necesidades y preferencias, es la mejor forma de satisfacerlos realmente y hacerles sentir especiales.
• Sacar provecho a las redes sociales, utilizando las herramientas de segmentación disponibles para construir buenas relaciones con ellos, demostrarles interés y manifestar cercanía en la comunicación.
• Establecer vínculos con el cliente, a través de programas de fidelización, clubes de compra que ofrezcan beneficios especiales, son buenas prácticas para la generación de vínculos con el cliente y garantizar compromiso entre ambas partes.

Toda la situación experimentada durante 2020 y 2021 ha obligado a los supermercados y en general a todo el sector minorista a ejercitar la resiliencia y llevar al límite su capacidad de adaptación. La reinvención ha sido el pilar sobre el cual se ha sustentado toda la dinámica económica en España y el resto del mundo.

El comportamiento del consumidor ha sido clave para esta reinvención. Si echamos la vista al pasado, el acto de llenar el carrito de compras ya no se realiza de la misma forma que hoy en día. Los clientes no tienen el mismo poder adquisitivo ni la misma intensión de compra, tampoco la fidelidad hacia un solo establecimiento ha permanecido.

Del mismo modo, el supermercado también ha cambiado. La reinvención ha sido obligatoria y los cambios no siempre son sencillos, pero en este caso han resultado bastante satisfactorios, en especial si consideramos que en medio de la pandemia, los supermercados tuvieron un incremento en las ventas de un 71% según los indicadores del INE, un record histórico.

Desafiando al comercio electrónico

Una de las principales reinvenciones que dieron la mayor parte de los supermercados, fue la adopción el comercio electrónico. Este proceso venia realizándose con una transición ordenada, fundamentalmente a manos de las grandes cadenas, pero al final de día se convirtió en una necesidad indispensable para garantizar la supervivencia de las tiendas más pequeñas.

En España, las medidas restrictivas impuestas en medio de la emergencia sanitaria, obligaron a la adopción del comercio electrónico y al impulso de los canales online en las empresas que ya tenían toda la infraestructura digital organizada y en funcionamiento. El avance y la transformación tuvieron una evolución de 4 o 5 años en cuestión de unas semanas.

Nuevos puestos de trabajo que continuarán la reinvención del supermercado

Los cambios no se limitan al escenario actual, de hecho, los supermercados son una industria que evoluciona de forma constante. Ahora que los canales digitales se han creado y/o fortalecido, figuras como el especialista en Big Data son puestos de trabajo que se volverán indispensables para los próximos años.

De igual forma, cuando la vida en sociedad recupere la normalidad al 100% y estemos libres de la amenaza de confinamiento, distanciamiento social y restricciones sanitarias, tendremos el surgimiento de nuevos puestos de trabajo relacionados con las experiencias en vivo y las actividades que generen un valor añadido a la compra semanal en los establecimientos físicos.

Por ejemplo, la figura del barista, encargado de realizar recomendaciones personalizadas a los clientes que acudan por consejo sobre el café más apropiado según sus gustos o el nutricionista, capaz de asesorar al cliente sobre los productos más saludables y convenientes para adquirir en función de sus necesidades nutricionales, son cambios que seguro comenzaremos a ver pronto.

De hecho, esto ya es bastante común en establecimientos de primer nivel en diferentes países de América latina, así que es bastante seguro que pronto la tendencia desembarque en España.