La atención al cliente es un elemento indispensable para el éxito de cualquier establecimiento comercial. Sin embargo, en un supermercado es doblemente necesaria, ya que es parte fundamental de la experiencia de compra de los consumidores. Un consumidor satisfecho con la atención recibida se va a convertir en un cliente fiel al establecimiento, que es justamente parte de las objetivos que todos los supermercados se plantean para que el modelo de negocio sea rentable y sostenible en el largo plazo.

Atender correctamente a un cliente parece un arte en peligro de extinción, y eso se puede deber a diferentes motivos. Conviene analizar algunas variables que pueden influir en que los empleados brinden la atención que el cliente merece.

¿Quiere mejorar el servicio de atención al cliente? Trate correctamente a sus empleados

En algunas ocasiones pareciera que el cliente actual es mucho más exigente y requiere de  mayor atención, lo cual no es del todo falso. La comunicación por múltiples canales ha permitido que se desarrolle un tipo de consumidor que requiere respuestas inmediatas a sus consultas, tanto en los medios digitales, como en la atención cara a cara. El problema de brindar un servicio de atención que resulte eficaz y eficiente, es que el personal muchas veces puede verse agotado física y emocionalmente por la cantidad de momentos de tensión y frustración a las que se ve expuesto durante la jornada laboral.

Esto suele suceder por una razón bastante sencilla: el personal no está capacitado para desempeñarse en cargos de atención al cliente. Es necesario tener presente que, la tolerancia al estrés no es igual en todas las personas y la atención al cliente, puede suponer momentos de conflicto y, justamente para manejar los conflictos, existen herramientas que permiten que el personal solucione el problema sin involucrarse y desgastar sus emociones en el.

Entonces, el primer paso debe ser brindar el adiestramiento necesario para que el empleado desarrolle herramientas que le permitan ofrecer un servicio de atención al consumidor de alto nivel, y por supuesto, remunerar sus esfuerzos de forma correcta, para que se sienta satisfecho en el desarrollo de sus funciones.

¿Cómo corregir los fallos en el servicio de atención al cliente?

Toda empresa que posee un servicio de atención de primera categoría, sabe que proporcionarles a los consumidores una experiencia de compra sofisticada, propicia la lealtad y eso redunda en buenos resultados a nivel de ventas y beneficios.

Para corregir los fallos de atención al consumidor, es necesario invertir en el entrenamiento de los empleados, a través de programas de talentos y desarrollo profesional. Esto debe tenerlo siempre presente el departamento de RRHH; se trata de ofrecer al personal perspectivas y planes de crecimiento dentro de la organización, para mantenerlos motivados e incentivados con el cumplimiento de sus funciones.

En caso de no poder acometer una inversión en capacitación, entonces RRHH deberá establecer políticas especiales de contratación, a fin de contar con el personal adecuado, con las habilidades correctas para cumplir correctamente con las funciones inherentes a su cargo.

Estudiar detalladamente el comportamiento de los consumidores es una de las formas más eficientes de permanecer siendo líder del sector de nuestro negocio. Asuntos como la velocidad en la que una empresa procesa una orden de compra o resuelve un reclamo, que antes se sabía que podía demorar, hoy se exige que ocurra de una forma casi inmediata. El consumidor de hoy está muy informado, sabe exactamente lo que desea y requiere respuestas rápidas cuando presenta dudas, además de tener exigencias muy particulares.

En este punto es bueno recordar una entrada anterior de nuestro blog, donde se expuso el tema de que los consumidores online exigen tiendas físicas, muy relacionado con la entrada de hoy, que justamente ofrece un panorama mucho más amplio acerca de lo que reclama el consumidor de hoy.

¿Qué busca exactamente el consumidor de hoy?

No importa su estatus social, rango de edad ni género, en general, el consumidor de hoy en día es mucho más exigente y fuerte que nunca antes, es por eso que nos conviene comprenderlo para así poder satisfacer correctamente sus necesidades.

• Quiere una respuesta inmediata. La instauración del internet móvil y la popularización de los dispositivos electrónicos y las redes sociales ha abierto la puerta a un tipo de comunicación instantánea y a la multiplicación de los canales de contacto entre el consumidor y las empresas. Conviene aprovechar este escenario para mejorar su experiencia de compra, brindando atención inmediata a todas las dudas, buscando responderlas en el lugar donde el cliente se encuentre interactuando, que generalmente es en las redes sociales.
• Conoce el poder de su voz. El consumidor actual está plenamente consciente de que puede influenciar a otros, si no se encuentra complacido con la atención que ha recibido en un establecimiento comercial. Una situación que se ve potenciada por las redes sociales, que permiten ampliar el alcance de una crítica hasta niveles que antes no era posible. Conviene entonces, cuidar al máximo la reputación de nuestro establecimiento, procurando una atención al cliente que resulte satisfactoria.
• Buscan atención de alta calidad. Los clientes actuales reclaman un nivel de atención de calidad y que les resulte satisfactorio, sin importar el medio que utilicen para ponerse en contacto con la empresa. Para el cliente, da igual si hablan por un comentario de Facebook o realizan una llamada a un call center, siempre quieren, y por supuesto merecen, recibir una atención de calidad que supere sus expectativas. Esto puede ser un reto ya que algunas veces se toma poca importancia al correcto manejo de las redes sociales.
• Reconocen cuando los hacen sentir especiales. Ellos buscan vivir una experiencia de compra que resulte satisfactoria y de hecho, valoran mucho más esto que el precio del producto o el renombre de la marca. En este sentido es conveniente entender que invertir en un adecuado departamento de atención al cliente, puede resultar una de las maneras más efectivas de promocionar un establecimiento, aumentar las ventas y garantizar la fidelidad y la lealtad de los clientes.

Nos resulta imposible negar que las  estrategias de publicidad tienen el poder de influir en el comportamiento de compra de los clientes, ya sea de forma positiva o negativa. Asegurarse de motivar el acto de compra y satisfacer las necesidades del consumidor, son las prioridades que tanto fabricantes como distribuidores tienen en mente al momento de aplicar las técnicas de merchandising, con las cuales se busca la optimización del manejo de los productos, escogiendo la ubicación más adecuada, buscando así aumentar el volumen de las ventas de algún producto en particular.

Importancia de la ubicación de los productos

La ubicación más adecuada para cada tipo de producto se define en función de ciertas variables, entre ellas el tiempo, la cantidad, los mostradores y escaparates, la arquitectura interior del local; así como la agrupación con productos imán y productos complementarios, de compra premeditada o por impulso.

Tanto la ubicación de los productos, como la publicidad en el establecimiento son la mejor manera que tienen las marcas para llegar a los consumidores con un mensaje que los diferencie de la competencia. La comunicación visual en el punto de venta tiene que ser pensada y desarrollada para influenciar la decisión de compra y no solo se debe limitar a stands, expositores, pantallas digitales, sino que debe utilizar efectivamente y estatégicamente todos los recursos publicitarios disponibles para crear una experiencia completa de compra.

Beneficios de la publicidad en el punto de venta

En tiempos de incertidumbre económica o de ventas con tendencia a la baja, todas las estrategias de venta y marketing son necesarias. Según cifras aportadas por la empresa especializada en investigaciones de mercado IPSOS, “la publicidad en el punto de venta aumenta en un 44% la intención de compra y en un 17% las ventas”.

Según las cifras del mismo estudio, se considera que la publicidad en el punto de venta es capaz de mejorar la notoriedad de un producto en un 54% generando un 22% más de compras espontaneas, de las que se conseguiría con un producto o servicio desprovisto de la publicidad adecuada, simplemente almacenado en el pasillo de un local.

La creatividad juega un papel importante en este sentido, ya que una publicidad creativa puede ser capaz de aumentar el tránsito de personas hacia las zonas frías del local, es decir, aquellas aéreas en las que no se aglomeran los compradores, y esto implica que la marca involucrada tenga una presencia activa y logre destacar ante los ojos de los potenciales clientes, de forma que aumenta la posibilidad de vender, y a mayor volumen de venta mejor será la rotación de los productos.

En resumidas cuentas, lo que se busca con la publicidad en los puntos de venta es causar un impacto positivo en los consumidores y generar una experiencia de compra que resulte grata. Esto se logra cuidando cada uno de los aspectos que conforman el proceso de compra y ofreciendo a los clientes un valor agregado que les cause placer y felicidad, lo cual garantiza fidelidad a la marca.