5 consejos para ayudarte a resolver conflictos con clientes

5 consejos para ayudarte a resolver conflictos con clientes

En cualquier empresa que trabaje con público, los conflictos con clientes serán un tema habitual. Por muy buena atención y excelentes productos que se tengas a disposición, existen muchas eventualidades que pueden ocurrir y afecta la experiencia del cliente. Es importante que todos los miembros del equipo de trabajo aprendan a lidiar con estos problemas de formas adecuadas.

Todo cliente desea y merece disfrutar de una excelente experiencia durante el proceso de compra. Incluso cuando algo malo ha ocurrido con el producto adquirido, las empresas deben valorar el tiempo del cliente y tener la suficiente paciencia para atender el problema de forma adecuada. Siempre van a surgir situaciones difíciles, pero el equipo debe estar preparado para manejarlas.

  1. Muestra empatía genuina

No se trata de fingir que te importa el problema, de hecho es parte del trabajo de atención al cliente que te importe dar solución a cualquier problema y resolver conflictos con clientes de la mejor manera posible. Para esto, intenta ponerte en sus zapatos, entender su situación, la molestia y ofrecer soluciones adecuadas y rápidas según corresponda al protocolo establecido.

  1. Evalúa con claridad la situación

Escucha con calma el problema expuesto por el cliente y cuando haya terminado, realiza un repaso verbal enumerando los puntos importantes. De esta forma tendrás certeza de se ha comprendido bien el problema y se podrá evaluación con claridad la situación y buscar la solución más idónea en el menor posible.

  1. Ofrece soluciones siempre que sea posible

Una vez que la situación ha sido evaluada y el problema se ha entendido, es momento de llegar a acuerdos. Lo principal es ofrecer soluciones inmediatas, siempre que esto sea posible. Cuando los conflictos con clientes sean difíciles de resolver o vayan a tomar un poco de tiempo, es importante ofrecer información clara, lapsos de tiempo definidos y cumplir con lo que se promete.

  1. Hacer seguimiento al caso

Todos los conflictos con clientes requieren de un seguimiento para saber cómo se sienten respecto a las soluciones ofrecidas para solventar su inconveniente. Siguiendo este paso se demuestra a los clientes que la empresa se encuentra enfocada trabajando para ofrecer la mejor experiencia posible, incluso tras algún error, equivocación o fallas relacionadas con los productos o servicios.

  1. Que toda la empresa sepa cómo tratar el problema

No solo el personal encargado de atención al cliente es responsable de aprender a manejar los conflictos con clientes, sino que toda la empresa tiene el deber de entender que tiene un trozo de la responsabilidad, siendo esto uno de los asuntos fundamentales para que el mismo problema deje de repetirse una y otra vez.

Recuerda que “El cliente siempre tiene la razón”. Esto es especialmente importante en la actualidad, donde cada vez son más los clientes insatisfechos que buscan y con múltiples alternativas para satisfacer sus necesidades, por lo que es importante retenerlos a través de un excelente servicio al cliente, incluso cuando se presentan situaciones más incómodas.

Impacto del COVID-19 sobre la cadena de distribución española

Impacto del COVID-19 sobre la cadena de distribución española

Tras el inicio de la expansión del COVID-19, China se vio en la obligación de paralizar casi por completo su actividad industrial, afectando por completo la cadena de distribución global, de la cual es actor fundamental. Cuando la OMS declara la enfermedad como una pandemia, la cadena de distribución española se detuvo, permaneciendo activos solos los sectores prioritarios.

El esfuerzo por detener la pandemia ha implicado que los ciudadanos entren en cuarentena obligatoria, lo que supone en cierre de toda clase de locales comerciales e industrias no esenciales. Las fabricas y establecimientos que no guarden ninguna relación con el sector alimentario, médico, farmacéutico y de telecomunicaciones, se ha detenido por completo.

La situación nos deja muchas reflexiones posibles. En primer lugar, los ciudadanos comienzan a notar la importancia del intrincado proceso que involucra la producción y distribución de alimentos, así como el resto de los bienes y servicios esenciales. Adicionalmente, las cadenas de distribución han demostrado su valor ante situaciones de emergencia.

Actuar a tiempo para prevenir el colapso

Si un sector económico ha demostrado estar apto para atender situaciones de emergencia ha sido el de la producción y distribución de alimentos. Aun con las deficiencias conocidas y los retos que la industria todavía tiene por superar, han sabido demostrar que la logística adecuada puede reducir considerablemente el impacto de un desastre o emergencia.

A pesar de que la economía y la sociedad general han sido impactadas por la emergencia sanitaria, los canales de distribución aun resisten. La producción de alimentos y bienes esenciales se mantienen en España y los servicios de respuesta ante emergencias han recibido el apoyo de las empresas privadas para garantizar el bienestar de la población.

¿Cuáles han sido las claves del éxito en la respuesta que han dado las cadenas de distribución?

La competencia entre supermercados y tiendas minoristas del sector alimenticio no es una novedad. Esta competencia, propició que durante los últimos años todos los eslabones de la cadena optimizaran sus procesos, aplicaran mejorar tecnológicas y buscaran perfeccionar todos sus sistemas.

El resultado se puede evidenciar en la situación actual. Aun con las compras nerviosas y el aumento del consumo causado por la emergencia nacional, la cadena de distribución española ha resistido y se mantiene en pie, dando respuesta a las necesidades de los consumidores y comprometidos con la recuperación del país cuando pasen los momentos difíciles.

Responsabilidad social

Adicionalmente, el compromiso asumido por todos los actores de la cadena de distribución se pone en evidencia al atender al llamado de los bancos de alimentos europeos, quienes han creado un fondo de emergencia para suministrar alimento a las personas más vulnerables, quien han recibido un duro golpe en medio de la pandemia.

La responsabilidad social ha sido clave dentro de todo el proceso. La coyuntura actual exige de las empresas privadas un comportamiento ejemplar, sobre todo de parte de quienes se encargan de proveer de manera oportuna los alimentos y medicinas que necesita la población.

Negocios que han crecido a pesar de la pandemia COVID-19

Negocios que han crecido a pesar de la pandemia COVID-19

Cientos de empresas multinacionales de sectores no relacionados con alimentación y farmacéutica han tenido que cerrar sus locales y asumir las consecuencias de la devastadora pandemia vírica causada por el COVID-19. El mundo entero se encuentra en emergencia, sin embargo, hay negocios que han crecido tomando al aislamiento social obligatorio como una oportunidad.

Ante el deterioro y cierre de una innumerable cantidad de locales comerciales tradicionales y la pérdida de al menos 300.000 empleos, el eCommerce ha tomado un auge impresionante, aprovechando una oportunidad de oro para consolidarse de forma definitiva. Lo mismo ha ocurrido con las empresas delivery y otros rubros.

Los comercios tradicionales se trasladan al entorno digital

Sabemos que muchos negocios venían haciendo la transición de manera progresiva y organizada, pero la pandemia ha obligado a que muchos comercios tradicionales den pelea y cambien por completo la forma de trabajar, impulsando sus canales digitales y apoyándose en la venta a través de internet.

Muchas marcas de ropa permanecen activas y notifican a sus clientes la disponibilidad de mercancía así como la posibilidad de realizar entregas a domicilio. Con los supermercados desbordados en todo el país, reportando cifras de ventas que superan ampliamente las de Q4 y una extensa cuarentena obligatoria, las entregas online se han convertido en una alternativa.

Plataformas de delivery en auge

Las plataformas de encomiendas y delivery tienen autorización para circular en medio de la cuarentena, puesto que son el medio más simple para acceder a diferentes bienes prioritarios como alimentos y medicinas sin que tengamos que incumplir la medida de aislamiento. En este punto, serán muchas las personas que probarán los sistemas delivery.

Fabricantes de alcohol en gel

En todos los países se disparó el consumo de alcohol en gel, siendo este el elemento clave para mantener la higiene y cortar el ciclo de transmisión del COVID-19 entre los seres humanos. Con este panorama, las empresas fabricantes de este producto se han visto en la necesidad de triplicar su producción y optimizar los canales de distribución para atender la demanda.

Sector de entretenimiento online

Tanto los operadores telefónicos, como las plataformas de entretenimiento online como Netflix, televisión digital, Disney+, HBO+, casinos y salones de apuestas online, han mostrado un crecimiento importante en sus cifras de usuarios activos. Con millones de personas encerradas en sus hogares de manera indefinida, el streaming de películas ha tenido un crecimiento interesante.

Cadenas de abastecimiento

Un esfuerzo notable es el que han realizado las cadenas de abastecimiento y distribución de alimentos. Los supermercados, farmacias y tiendas de conveniencia se incluyen entre los sectores que mantienen su actividad, lo que ha llevado a la población a considerar como héroes anónimos a todo el personal que se mantiene en sus funciones aun cuando se exponen al contagio.

En general, las empresas de logística y todos los que intervienen de alguna forma en la cadena de distribución de alimentos y medicinas son los responsables de que la ciudadanía tenga disponibilidad de insumos básicos en sus hogares.