Una buena atención es la diferencia entre un supermercado que fideliza y uno que pierde clientes a diario.
Aunque todos intentamos dar el mejor servicio posible, hay errores que se repiten en muchos establecimientos y que, seguramente, están afectando a tus ventas sin que te des cuenta.
Por eso es fundamental estar atento a ellos, así que vamos a repasar los más generalizados y, bueno, lo fundamental, cómo evitarlos.
La importancia de atender bien a los clientes
La atención al cliente no es un “extra”, es parte esencial del servicio.
Seguro que tus productos están bien colocados, tienes precios competitivos y una ubicación perfecta para cada uno, pero si no cuidas el trato al cliente, todo lo anterior pierde valor.
La experiencia de compra se compone de muchos factores, y uno de los más determinantes es cómo se siente la persona que entra por la puerta de tu supermercado.
Cuando un cliente recibe una buena atención, pasan cuatro cosas:
- Se siente valorado y confiado.
- Tiene muchas más posibilidades de volver y recomendar tu negocio.
- Tolera mejor pequeñas incidencias (como una cola o un fallo puntual), y apenas si les da importancia.
- Gasta más, está demostrado que una buena experiencia mejora la intención de compra.
Y al contrario, una mala atención puede hacer que no vuelva, aunque lo demás esté perfecto, por eso, merece la pena dedicar tiempo a revisar cómo se está tratando a quienes, al fin y al cabo, hacen posible que el negocio funcione: tus clientes.
Los 7 errores que debes evitar en la atención al cliente
A veces, lo que parece un detalle sin importancia se convierte en un obstáculo para que el cliente repita.
La buena noticia es que, si conoces los errores más habituales, te anticipas y puedes ponerles solución.
Toma nota para identificarlos en tu propio establecimiento y ver si hay algo que necesitas mejorar.
01. No saludar ni mostrar amabilidad
Parece básico, pero muchas veces se olvida, y la realidad es que un simple «buenos días» o una sonrisa cambian la experiencia de compra de una persona.
¿Por qué es un error grave?
Porque el cliente no se siente bienvenido, no se siente cómodo en tu supermercado, es probable que no vuelva, y es que la verdad es que a nadie le gusta comprar en un sitio donde la atención es frío o distante.
¿Cómo evitarlo?
Se trata de formar a tu equipo para que salude a cada cliente que llegue, para que fomente un ambiente amable y cercano entre el personal, y el primer paso es que lo hagas tú, porque así todos lo harán.
02. No resolver dudas o problemas del cliente
Cuando alguien pregunta algo y recibe una respuesta vaga o un «no lo sé», la confianza se rompe, hasta incluso sentirse ignorado.
¿Qué consecuencias tiene?
Además de frustración, el cliente se va con una mala impresión, y en un mercado como este, podemos asegurar que eso supone perderlo para siempre, porque tiene montones de opciones para elegir.
¿Qué puedes hacer?
Antes de nada, hay que formar al personal para que conozca bien los productos, las ofertas y el funcionamiento del supermercado, pero además:
- Si alguien no sabe la respuesta, debe buscar a quien sí la tenga.
- Nunca hay que dejar una duda sin atender.
- Anima al equipo a acompañar al cliente hasta el pasillo o zona donde está lo que busca.
03. Ignorar las quejas
Una queja no es algo negativo si se sabe gestionar bien, de hecho, es una oportunidad para mejorar, pero cuando se ignora o se responde mal, deriva en un problema serio.
¿Qué pasa cuando ocurre?
El cliente se siente menospreciado y no solo no volverá, sino que probablemente hablará mal del supermercado a su entorno.
Hoy en día, una queja mal gestionada acaba en redes sociales en cuestión de minutos, y alcanza a una enorme cantidad de posibles clientes que nunca llegarán a entrar por tu puerta.
¿Cómo actuar?
Como hemos dicho, es esencial escuchar siempre con atención y sin interrumpir, mostrar empatía, (aunque no estés de acuerdo) para ofrecer una solución real o, al menos, un compromiso para revisar el problema.
No olvides también agradecer el comentario, piensa que, aunque no sea agradable, te está dando información valiosa.
04. Falta de personal en horas punta
Un error muy habitual es no tener suficiente personal en los momentos de mayor afluencia, lo que se traduce en largas colas en las cajas, estanterías desordenadas o clientes que no reciben atención.
¿Por qué ocurre?
Muchas veces por una mala planificación de turnos o por no prever las horas de más movimiento, aunque también si no hay flexibilidad en el equipo.
¿Cómo anticiparse?
Revisa los momentos de mayor afluencia según el histórico (horas punta, fines de semana, festivos…), y con esa información ajusta turnos y empleados de refuerzo en esos momentos.
Crea un sistema flexible que permita mover personal entre cajas y reposición si es necesario, en importante que tus empleados puedan realizar diferentes tareas y no se limiten a conocer un solo puesto.
05. No cuidar la comunicación no verbal
Aunque no se diga nada, el cuerpo habla: una mala postura, caras largas o gestos de desinterés también forman parte de la atención al cliente.
¿Por qué es importante?
Porque todo comunica, y si percibe mala vibración, se irá con una sensación incómoda, incluso aunque haya sido atendido, y con muy pocas ganas de regresar otro día.
¿Qué se puede hacer?
Habla con tu equipo sobre la importancia de la actitud corporal, muchas veces no se dan cuenta y lo evita si se lo pides.
Haz reuniones breves para recordar la importancia del lenguaje no verbal y de cómo una forma de actuar cala en el cerebro de quien la presencia.
06. No dar importancia a la limpieza y el orden
La atención al cliente también incluye el entorno, si tu establecimiento está desordenado, sucio o con productos fuera de lugar, la experiencia del cliente es muy negativa.
¿Qué transmite un supermercado desordenado?
Despreocupación, dejadez y falta de profesionalidad, por no hablar de que puede ser peligroso si hay productos en el suelo o estanterías mal colocadas.
¿Qué debes revisar con frecuencia?
Siempre debes tener bajo control detalles esenciales que van a mejorar la imagen que ofreces al cliente:
- Entrada del supermercado limpia y ordenada.
- Carros y cestas desinfectados y en su sitio.
- Pasillos despejados para facilitar el paso.
- Productos caducados o en mal estado.
- Estanterías bien organizadas.
07. No personalizar el trato
Cada cliente es diferente, y muchos valoran sentirse reconocidos o que recuerdes sus hábitos de compra, en cambio, una atención “robotizada” es fría o distante.
¿Qué puedes hacer para mejorar esto?
Sin necesidad de ser demasiado invasivo, hay pequeños gestos que marcan la diferencia, como recordar su nombre si es un habitual, o preguntar si necesita ayuda, sin esperar a que lo pida.
Cuidar al cliente no es solo ser amable en la caja, es pensar en cada detalle: desde cómo lo saludas hasta cómo solucionas un problema.
Teniendo en consideración estos errores que, muchas veces, se cometen sin darse uno cuenta, mejoras, experiencia, ventas y reputación de tu negocio.
Recuerda que una buena atención al cliente no cuesta apenas, pero vale muchísimo: es lo que hace que vuelvan.
